ТОП онлайн-чатов для вашего сайта: сравнение и обзор на практике

Несколько лет назад eCommerce сегмент захлестнула волна увлечения онлайн-чатами – трудно было встретить сайт, который что-то продает и при этом не имеет виджет с онлайн-консультантом. В большинстве случаев онлайн-чат был не слишком полезным – на заданный вопрос никто не стремился отвечать, несмотря на радушное автоматическое приветствие и обещание ответить как можно быстрее.

Эффективно работать с новым инструментом получалось не у всех. Несмотря на действительно хороший потенциал онлайн-чатов как маркетинговой технологии для увеличения конверсии, многие не стремились прилагать усилия и извлекать из них пользу, считая виджет либо данью моде, либо «волшебной кнопкой», сам факт наличия которой на сайте увеличит продажи.

Сегодня ситуация представляется более адекватной – на каждом более-менее серьезном сайте онлайн-консультант оперативно реагирует на вопросы, используя все возможности виджета по привлечению клиента. Успешность внедрения онлайн-чата на конкретный сайт во многом зависит от специфики деятельности компании и наклонностей целевой аудитории. Зачастую для того чтобы убедиться в эффективности или бесполезности онлайн-чата на определенном сайте, нужно его установить и протестировать.

В сегодняшней статье мы поможем сориентироваться в огромном разнообразии онлайн-чатов и рассмотрим 10 самых примечательных и достойных внимания сервисов.

TalkMe

Удобный в использовании и богатый по функционалу онлайн чат по действительно доступной цене. 

Помимо стандартных функций для общения с клиентами - проверки орфографии, возможности видеть, что печатает клиент, исправить отправленное сообщение, прикрепить файл и остального, хорошо продуманы нюансы по облегчению работы оператора - автосмена статуса оператора, если вы настроили расписание работы оператора, то когда рабочее время подойдёт к концу, программа автоматически сменит статус. Диалог можно передать более компетентному коллеге и при этом видеть переписку и при необходимости подключиться к ней. А умное распределение чатов между операторами позволит максимально оптимизировать работу менеджеров, учитывая их загруженность и особенности работы. 

Окно чата выглядит современно и вы можете его настроить максимально гибко под дизайн вашего сайта.

Разработчики Talk-Me хорошо поработали над тем, чтобы чат работал на всех устройствах и платформах, интегрировался во все популярные CRM системы. 

Большим плюсом является возможность отслеживать активность пользователя до того, как он вступил в диалог с консультантом, можно подключится к любому посетителю сайта посредством совместного браузинга и уникальной технологии Co-browse, увидеть экран глазами клиента, перехватить управление в свои руки, провести его по сайту и воспользоваться указкой. Эта функция просто необходима, когда клиент не видит или не может найти нужный ему товар или информацию.

Не может не радовать, что Talk-Me интегрируется со всеми популярными соц сетями и мессенджерами - Вконтакте, Facebook, Viber, Instagram, WhatsApp, Telegram, Avito и остальные. Намного удобнее получать все сообщения в одну программу, чем постоянно мониторить несколько приложений. 

Слабое место - отсутствие функции обратного звонка, вместо неё есть форма обратной связи, в которой клиент может оставить свой номер телефона и ему перезвонят.

В бесплатной версии функциональность чата урезана и позволяет использовать чат до 3 операторов. Для всех новичков есть возможность 14 дней протестировать все возможности Talk-Me абсолютно бесплатно.

Резюме: Talk-Me  – многофункциональный онлайн чат с простой настройкой и растущими возможностями. Он подойдет любой компании независимо от объёма клиентов. Для небольшого потока есть тариф за обращения стоимостью 99 руб. , неограниченное количество обращений для одного оператора выйдет 600 руб/мес.

МультиЧат Callibri

Омниканальный чат с множеством функций для работы с клиентами.

По сути МультиЧат Callibri — это экосистема для совместной работы маркетинга и продаж. 

- Для менеджеров: одно окно, в которое попадают сообщения из чата на сайте, соцсетей и мессенджеров, заявки, звонки, параметры визита посетителя — по сути, мини-CRM;

- Для маркетологов: широкий спектр инструментов, которые повышают конверсию сайта, от простых всплывающих окон до квизов, чат-бота и подмены контента. 


С одной стороны это плюс: с помощью сервиса можно выжимать из сайта максимум обращений за счет персонализации и вовлечения в диалог, а также экономить рекламный бюджет — сервис предоставляет разные данные для оптимизации кампаний. При этом нагрузкой на менеджеров можно управлять: как только случается перегруз — скрывать чат и выводить заявку или чат-бота. 

С другой стороны, чтобы все это работало, вам понадобится маркетолог, который все настроит и будет отслеживать. 

МультиЧат можно эффективно использовать и только для нужд отдела продаж. Сервис хранит всю историю общения с конкретным клиентом и склеивает ее, даже если он пишет вам из разных соцсетей. Можно разделить операторов на группы, автоматически запрашивать оценку качества обслуживания, отправлять файлы и изображения. Оператор видит сообщение пользователя, пока он его набирает. 

Внутри есть отчеты по качеству обслуживания и эффективности работы с разбивкой по каждому оператору — удобно отслеживать KPI. 

Дизайн самого виджета выглядит лучше многих конкурентов плюс цвет можно кастомизировать именно под ваш сайт. 

Сама работа ведется в веб-интерфейсе, так что работает Callibri на любой операционной системе и в любом браузере. Есть мобильное приложение на Android и iOS.

Резюме: огромный функционал это и плюс, и минус одновременно — вы вряд ли будете использовать все возможности Callibri, но все они по-умолчанию входят в стоимость. Ценовая политика при этом ориентирована скорее на средний и малый бизнес: минимальный тариф — 1000 рублей в месяц (для рублевой зоны). 

JivoSite

Пожалуй, самый популярный онлайн-чат в рунете. Отличается простотой и низкой ценой за месяц использования. Функционал платной версии стандартный, с минимальным набором возможностей – можно общаться с клиентом, переключать его на других консультантов, банить, совершать звонок, передавать файлы и использовать сценарии. А вот быстрые ответы, которые сами по себе в наличии, менять нельзя – возможно пользоваться лишь готовыми фразами. Непонятно, что помешало сделать фразы редактируемыми. Вполне возможно, что таким образом разработчики лишний раз подчеркивают простоту решения и отсутствие всего лишнего.

Виджет обладает лаконичным дизайном, у которого есть все шансы вписаться в интерфейс страниц сайта, тем более что его внешний вид гибко настраивается. Единственный минус – виджет намертво прикрепляется к нижней части экрана и свободно переместить его, если он что-то собой закрывает, не получится.

Слабые места JivoSite – это сопровождение клиентов на страницах сайта (можно указывать на определенные места на странице, но нельзя видеть то, что при этом делает пользователь), отсутствие возможности формировать готовый email по результатам общения и статистика, не позволяющая в подробностях видеть результат работы консультантов.

У JivoSite есть приложения для всех платформ, кроме Linux. Разобраться в приложениях не составляет труда – интерфейс прост и интуитивен, как и дизайн самого виджета. Выделяется мобильная версия JivoSite, причем не лучшим образом – и без того базовый функционал сводится к переписке с посетителем и переключению на других консультантов.

Что касается бесплатной ознакомительной версии, то практического применения у нее в целом нет – все ограничивается возможностью 5-ти операторам общаться с клиентами без каких-либо дополнительных функций.

Резюме: JivoSite – симпатичный, простой и дешевый онлайн-чат с ограниченными возможностями. Он подойдет небольшим компаниям, которым не требуется серьезная многоканальная работа консультантов в чатах с многочисленными клиентами. Расходы на одного оператора составят 474 руб/мес.

RedHelper

Серьезный продукт, который неплохо работает в связке с RedConnect – сервисом обратного звонка. Без RedConnect чат RedHelper также отлично справляется со своими задачами.

Кроме стандартного для любого онлайн-чата набора возможностей, RedHelper позволяет высылать переписку на электронный ящик и настраивать сценарии, согласно которым виджет будет появляться на странице не произвольно, а в зависимости от конкретных действий пользователя. Это может здорово повысить конверсию, не раздражая пользователя окном чата, всплывающим в неподходящий момент.

Интересное разграничение полномочий реализовано в виде так называемой «2-ой линии», консультанту которой не поступают сообщения от клиентов автоматически, но которому другой оператор может адресовать чат с клиентом при крайней необходимости. 2-ую линию удобно выделять руководителю, который может решать сложные вопросы.

В RedHelper отлично реализован совместный браузер – консультант может просматриваться страницы вместе с пользователем, направлять его, выделять нужные области. При этом консультант видит все действия, которые совершает пользователь. В сочетании со сценариями, это позволяет приглашать клиента к совместному просмотру сайта именно в тот момент, когда он действительно в этом нуждается.

Дизайн виджета и приложений для операторов выглядят аккуратно и «экологично». Внешний вид виджета гибко настраивается – его довольно просто вписать почти в любой дизайн сайта.

Со статистикой у сервиса все замечательно – есть развернутые, подробные отчеты и сравнения производительности разных консультантов между собой. Неплохо работает индивидуальный рейтинг оператора, который мотивирует консультанта работать еще лучше.

Недостаток RedHelper – это отсутствие WEB-приложения для консультантов и приложения под iOS. Мобильная версия под Android обладает полным функционалом за исключением возможности отправлять файлы.

В бесплатной версии чата функциональность значительно урезана и позволяет посадить за чат только одного оператора.

Резюме: RedHelper – полноценный, в чем-то даже флагманский онлайн-чат, который удовлетворит потребности малого и среднего бизнеса. Стоит он дороже более простых вариантов (таких как JivoSite), но цена вполне приемлемая – 960 руб в месяц за 1 оператора.

Livetex

Большой и весьма функциональный продукт, ориентированный, в первую очередь, на использование в корпоративной среде.

Говорить о стандартных функциях онлайн-чата Livetex смысла нет, внимания заслуживают дополнительные функции и особенности продукта. Виджет Livetex не просто настраивается, но и может быть использован в двух формах – как обычный всплывающий виджет, и как отдельное окно. При этом его появление регламентируется подробными и тщательно составленными сценариями, делающими все, чтобы не упустить клиента.

В Livetex неплохо реализована телефония – можно быстро созвониться с клиентом прямо из браузера или приложения. Кроме возможности передавать клиента от консультанта к консультанту, предусмотрен отдельный внутренний чат для общения сотрудников, что очень кстати в сложных ситуациях, когда «отфутболивание» пользователя от оператора к оператору не решает проблему.

Один из самых заметных недостатков Livetex – отсутствие возможности отслеживать активность пользователя до того, как он вступил в диалог с консультантом. Также не раз отмечалась не всегда корректная работа совместного браузера.

Модуль статистики выдает информацию в максимально развернутом виде. Можно оценить результативность работы каждого консультанта индивидуально или всей группы в целом.

Разработчики Livetex позаботились о наличии клиентов и приложений под все реально использующиеся платформы – от Windows до Linux. Мобильные версии также функциональны, как и десктопные клиенты, хотя с передачей файлов время от времени случаются проблемы.

Резюме: рассмотреть все возможности Livetex в рамках данного обзора не получится, и это лишний раз говорит о том, что сервис рассчитан на крупный бизнес, который будет пользоваться если не всеми, то очень многими «фишками», которые станут лишними для бизнеса малого. Учитывая целевую аудиторию Livetex, цена за услуги сервиса вполне адекватна – от 765 руб в месяц за оператора.

Onicon

По некоторым статистическим данным, Onicon – второй по популярности онлайн-чат в рунете после JivoSite. По всей видимости, распространенность Onicon связана со стоимостью, сопоставимой с тарифами JivoSite. Однако во всем остальном эти два сервиса, находящиеся в одном ценовом сегменте, существенно отличаются друг от друга.

Первое, что бросается в глаза – это обильный интерфейс клиента для оператора. Кнопок очень много и понять, с чего вообще начинать работу – довольно сложно. «Богатство» интерфейса можно списать на многофункциональность, но на деле Onicon не может похвастаться ничем особенным – есть возможность переписываться с клиентом, использовать сценарии и быстрые ответы (которые никак не сортируются и доступны в виде произвольного списка). Отправки файлов в Onicon нет.

Из достоинств Onicon можно выделить наличие нескольких вариантов оффлайн-форм и неплохой дизайн самого чата.

С доступными приложениями все очень скромно – есть WEB-приложение и приложение для Android.

Резюме: очень простой и местами неудобный онлайн-чат, не лишенный некоторых достоинств. Обещанная стоимость использования сервиса – от 385 руб/мес за двух (а не одного, как обычно) операторов. Но не все так просто – сайт Onicon недвусмысленно намекает на то, что вам стоит воспользоваться индивидуальным калькулятором. Итоговая стоимость может превысить тариф того же JivoSite, что сбивает с толку.

WebConsult

Простой чат для небольших интернет-магазинов с полным набором всех необходимых функций.

Время, спустя которое на стороне пользователя появляется окно чата, а также текст сообщения, настраивается отдельно для каждой страницы. Операторы, работающие с клиентом, распределяются в сервисе на несколько уровней. Это позволяет не только регулировать загруженность каждого из операторов, но и переключать пользователей на оператора следующего уровня в том случае, если остальные не могут ответить. Возможно создание нескольких групп операторов, каждая из которых будет заниматься вопросами определенной категории. Пользователь может сам выбрать тип обращения и ускорить тем самым решение вопроса. Опция подходит для больших интернет-магазинов с несколькими отделами.

Оператор получает много информации о пользователе: видит, что пишет клиент еще до отправки сообщения, историю просмотра сайта, IP-адрес, местоположение итд. Есть возможность выслать переписку на email, перевести общение на мобильную платформу.

Интересная «фишка» WebConsult – удобное отображение хронологии действий всех операторов, по которой можно делать выводы об эффективности работы сотрудников.

Интерфейс чата аккуратный и лаконичный, а сам виджет можно свободно расположить в любом месте страницы.

Админка и клиент для консультантов существует только в виде WEB-приложения, хотя с помощью Jabber, который WebConsult поддерживает, можно настроить работу со смартфона.

Резюме: стандартный онлайн-чат с приятными дополнительными возможностями. Удовлетворит потребности малого и среднего бизнеса. Цена за месяц использования – 550 руб, что позволяет WebConsult конкурировать с более раскрученными и популярными в рунете онлайн-консультантами.

Zopim

Удобный, гибко настраиваемый онлайн-чат с широкими возможностями. Удовлетворит большинство представителей малого и среднего бизнеса, и, пожалуй, сможет посоревноваться с продуктами-флагманами, такими как Livetex.

Zopim дает возможность настроить распределение нагрузки между пользователями и операторами. Если компания не может позволить себе содержать достаточное количество операторов, а количество пользователей, желающих получить консультацию, зашкаливает, то можно поставить фильтр в виде обязательного указания имени, email`а или авторизации через Facebook. Естественно, чем более свободный доступ к консультациям предоставляется пользователям, тем выше шансы на повышение конверсии, однако подобная система с «фильтрами» позволяет отсеивать мусорные или несущественные обращения, что в некоторых случаях бывает необходимо. Также для ускорения обслуживания пользователю предлагается выбрать тему обращения/отдел.

Сервис собирает полную информацию по всем обратившимся пользователям, причем доступ к ней у любого из консультантов свободный. Операторы могут свободно передавать беседы друг другу и высылать диалоги на email (такая же возможность есть и у пользователя). Пользователи, с которыми велась переписка, заносятся в своего рода базу данных, где консультанты могут оставлять свои заметки и комментарии.

Дизайн виджета (как и WEB-приложения для операторов) – эстетичный и приятный. Настраивается не только внешний вид виджета, но и его наличие/отсутствие на каждой странице ресурса.

Работа операторов контролируется не только обширной и детальной статистикой, но и системой оценок, которые выставляют пользователи по результатам общения с консультантом.

Резюме: крепкий продукт, способный удовлетворить потребности достаточно больших компаний. Как и P3chat является мультиязычным – переводчик интегрирован в чат, что может быть очень важно для компаний, работающих с клиентами из разных стран. Стоимость тарифов Zopim указывается в долларах, самый простой из них стоит  $11.20/мес.

GoTalk

Полноценный онлайн-чат с кучей возможностей и оригинальной «фишкой» – настройки внешнего вида виджета не ограничиваются сменой цвета, и при желании логотип GoTalk, иконку и прочие опознавательные знаки сервиса можно заменить на собственные. Благодаря этому GoTalk визуально полностью становится частью сайта.

В сервисе хорошо реализовано хранение истории переписки и информации о пользователях – при повторном обращении оператор видит не только текущую активность клиента, но и то, что он делал и чем интересовался ранее. Есть возможность прямого общения между операторами, передача файлов, разделение консультантов на отделы.

Кроме приложений для Windows, Linux и установки GoTalk в различные CMS, предусмотрена возможность работы с мобильных платформ через Jabber.

Резюме: в GoTalk есть все необходимое для удобного консультирования пользователей. Рабочая лошадка, которая устроит многих владельцев малого и среднего бизнеса. Стоимость GoTalk начинается от 500 руб/мес.

Krible

Последний сервис в нашем обзоре. Krible примечателен в первую очередь удобным совместным браузером. Пользователь может видеть то, что делает консультант, и, наоборот, консультант может видеть все действия пользователя. Такая двусторонняя связь позволяет быстро решать все затруднения, связанные с поиском нужных позиций и работой с сайтом.

Krible снабжен ботом, который собирает информацию о посетителе в то время, когда ни один из операторов не может ответить. Автоматические ответы и готовые сообщения настраиваются.

Консультанты могут пользоваться WEB-приложением и десктопным приложением для Windows. На мобильных платформах Krible работает с помощью Jabber.

Резюме: полнофункциональный сервис с удачным совместным браузером и попытками разработчиков придать Krible «человеческое лицо» с помощью милых мелочей вроде стикеров. Базовый тариф Krible стоит 470 руб.

Выводы

По заявленному функционалу многие онлайн-чаты похожи друг на друга. В этом случае отличия стоит искать в деталях – от банальной скорости и стабильности работы конкретного продукта до наличия своих оригинальных «фишек», которые могут быть полезны. Практически все сервисы онлайн-консультантов предоставляют 14 дней бесплатного использования чата – время более чем достаточное для того, чтобы принять решение об оплате или переходе на другой продукт.

Наибольшую отдачу от онлайн-чата на сайте получает тот, кто сумел выбрать сервис, полностью покрывающий все потребности компании в консультировании клиентов, но при этом не обладающий излишним функционалом, за который приходится переплачивать.

Интересуетесь выбором подходящей CRM? Узнайте, в чем разница между Mango CRM и Amo CRM. Мы провели детальное сравнение двух систем и выявили все плюсы и минусы.