Все уходят в тендеры – слышно тут и там, в СМИ и тихих разговорах за бизнес ланчем. Поставщикам услуг становится все проще найти клиентов без знакомств и откатов, а заказчикам сделать правильный выбор из множества предложений. Все бы хорошо, но в любом тендере так или иначе фигурирует проблема – заказчики не способны правильно сформулировать свои запросы, а исполнители просто и доступно донести информацию до потенциальных клиентов. В итоге может сложиться ситуация, в которой будет завышен или занижен бюджет на услуги удаленного колл центра или, что в свою очередь неминуемо и порой фатально отражается на издержках участников сделки.
Если вы хотите объявить тендер на услуги контактного центра старайтесь избегать следующих ошибок.
Начинайте ваше техническое задание не с того, что будет, а с того что уже есть. Опишите ваши объемы звонков, дайте цифры по средней продолжительности разговора. Укажите существующие показатели KPI и только потом описывайте то, что вы хотите получить и что планируете в будущем, когда контракт с колл центром будет подписан. Подрядчики также как и вы заботятся о своем бизнесе и хотят не просто планировать, а понимать уже существующее положение дел, чтобы не оказаться в ситуации, когда ресурсов выделено много, а звонков по факту мало. Кстати, будьте готовы, что объемы минут или человекочасов будут обговариваться в договоре, ровно как и неустойки за их отсутствие.
Прием входящих звонков и совершение исходящих – это сложный высокотехнологический процесс, качество организации которого, в конечном счете, отражается на показателях в человекочасах или минутах в линии. Большая ошибка со стороны организатора тендера – изначально пытаться прикинуть, сколько потребуется операторов на проект и назначать эту цифру в ТЗ. Ставьте задачи, меряйте их в звонках, минутах, продажах, встречах – чем угодно, только не в операторах или человекочасах.
Многим клиентам колл центров кажется, что любая статистика звонков – это уже новый современный подход к бизнесу. Это заблуждение! Еще до того как вы нашли колл центр, задайтесь вопросом – какие показатели вам нужны, ведь анализ будет в конечном счете лежать на вас. Нет анализа – нет понимания эффективности сотрудничества с аутсорсинговым колл центром. Подробнее о KPI для работы колл центра мы уже писали.
Если для вас изначально важна конверсия телемаркетинга или процент недозвонов, так и пишите в ТЗ, что статистика должно содержать такие-то показатели, чтобы в итоге вы получали готовые аналитические заключения каждый месяц.
Что может быть проще при составлении тендера – взять и завысить уровень сервиса (SLA) до космических 95-98%, оправдывая себя мыслью, ну если уж работать с аутсорсером, то делать это на высшем уровне. Проблема этого заблуждения в том, что оно сулит высокий ценник взамен на неоправданно высокий сервис. Вдумайтесь, стандартный сервис 80\20 подразумевает вполне комфортный показатель, который гласит, что 80% звонков получат ответы в течение 20 первых секунд ожидания на линии. Задирая планку, вы подключаете больше операторов к линии, которые должны быть обучены вашему проекту, тем самым, увеличивая ценник на услуги.
Прежде чем сказать пафосное – у нас линия 24\7, хорошо подумайте – а оно вам надо? Ночь всегда увеличивает ценник, даже если контакт центр убеждает вас в обратном. Если ночь все же требуется, следует прикинуть, необходимы ли обе линии поддержки на входящих звонках или достаточно только одной – фиксирующей обращения, по которым более дорогостоящие специалисты могут перезвонить утром, чтобы дать предметную консультацию.
Если для вас call центр – это «впервые», имейте ввиду, что обслуживание клиентов строится по сценарию разговора (скрипту). Безусловно, любой аутсорсер составит его в любом случае. Однако, если скрипт дополнительно не оплачивается, то бывает он, как правило, поверхностным. Не пожалейте денег, оплатите хороший сценарий для работы операторов и также закажите себе дополнительный для внутренних нужд. В этом случае у вас будет организованный профессиональный подход.
Люди любят заказывать услуги «под ключ», но в тоже время предпочитают и экономить. Первый и самый простой способ – не закупать телефонию у колл центров. То есть, объявляйте тендер исключительно на услуги обработки звонков, а телефонию организовывайте сами, благо сегодня все каналы связи стали цифровыми и выбрать SIP провайдера, чтобы купить номер телефона не составляет особого труда.
Большой ошибкой станет заключение контракта без рассмотрения графика работы в государственные праздники. На практике получается так, что 12 июня любой колл центр работает без каких-либо проблем, а вот с 1-2 января уже бывает сложнее. Заранее продумывайте этот момент при объявлении тендера.
Кто вам сказал, что колл центр должен обладать набором лицензий для ведения своей деятельности? Конечно, если вы банк, и вам требуется работать с персональными данными, то лицензия на обработку персональных данных нужна. Но если вы автосервис или завод, которому необходимо вести консультации по продукту, то никакая лицензия колл центру - подрядчику не обязательна.
Тем более, что список лицензий, которыми может обладать колл центр, это лицензия на услуги связи, лицензия на передачу данных, телематическая лицензия, лицензия на IP-телефонию, лицензия на кабельное вещание, лицензия на услуги сотовой виртуальной связи (MVNO), лицензия на местную и междугородную телефонную связь. Из списка видно, что практически ничего из перечисленного не требуется для распространенных услуг аутсорсинга.
Лучше незамедлительно избавляться от привычки больших компаний платить за услуги с задержкой на 3-4 недели. Это не только порочная практика с точки зрения бизнес этики, но и невозможный формат сотрудничества с некоторыми колл центрами, которым оборотные средства жизненно важны для оплаты труда и производственных издержек. Еще на стадии объявления тендера пойдите людям на встречу, укажите период оплаты в размере 1 рабочей неделя после окончания расчетного период, и call центры потянутся к вам.
Теперь, когда вы знаете чуть больше об объявлении тендера можно начинать выставляться. Помимо специализированных тендерных площадок дальновидным решение будет объявление тендера на услуги колл центра на сайте Indexcall.com в специализированном разделе. Indexcall читает большинство участников рынка, поэтому ваш тендер моментально заметят. К тому же это бесплатно.
Если в ходе долгих раздумий вы приняли решение отказаться от услуг аутсорсинга и организовать контактный центр своими силами, читайте в нашей предыдущей статье о том, как организовать обучение операторов. Возможно, что-то вы сделаете сами, а в каких-то вопросах прибегните к услугам консалтинга. Так или иначе, мы рассмотрели для вас все возможные варианты, чтобы обучение операторов прошло плодотворно и незатратно для бюджета компании.
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
Сожалеем, но заказ у себя недоступен. Ваши потенциальные клиенты после нажатия на кнопку заказа попадают на форму заказа. Вы получите уведомление, если заявка будет размещена.
Создайте аккаунт, добавьте в свое портфолио услуги и вы станете участником этого рейтинга. Чем больше у вас отзывов или ниже цены, тем выше вы в Рейтинге.