Call центры обманывают клиентов? Отзывы тех, кто пробовал аутсорсинг, и мифы
«Вот оно мне надо», - скажет любой колл центр, прочитав эту статью. «А ведь очень может быть», задумается потенциальный клиент, делающий первые шаги навстречу аутсорсингу, и тоже будет в чем-то прав. Рассуждения на тему возможных способов введения в заблуждение клиентов способны оздоравливать рынок контакт центров, в котором все участники будут с уважением относиться друг к другу.
Цена за минуту работы call центра в рекламных акциях и прайсах
Обман иногда начинается еще до того, как вы стали клиентом колл центра, а именно с цен на услуги. Подводный камень, который вот-вот упадет вам на ногу, это количество минут, продающиеся по заманчивой цене. Например, тариф 8 рублей за минуту может быть реальной только в случае, если вы приобретаете пакет более 3000 минут.
Бывают и такие случаи у людей, когда цена за минуту давалась только при поминутной тарификации, а при посекундном тарифе цифра резко возрастала.
Как обсчитывают клиента через поминутную и посекундную тарификацию звонка
Правда здесь короткая – внимательно читайте договор и обсуждайте вопрос тарификации. Бывает так, что эта тема не обсуждается, в договоре проходит, прячась в контексте, а на практике все мусорные звонки с продолжительностью 5-10 секунд оплачиваются поминутно.
Call центр требует оплату недозвонов
Это особый случай, в котором правда может быть как на стороне клиента, так и на стороне колл центра. Запуская проект с исходящими звонками, заказчику следует поинтересоваться, каким способом будут производиться звонки. Если набор номера будет вручную, то недозвоны оплачиваются, если автоматически программой, то нет.
Следует иметь ввиду, что для небольших проектов (до 5000 контактов в базе) набор производится, обычно, вручную или в полуавтоматическом режиме, когда оператор сам не жмет на клавиши, а получает звонок в ухо и слушает гудки в трубке перед соединением. Если соединения не произошло, в этом случае недозвон оплачивается, так как фактически оператор потратил свое время на звонок. Зная этот факт, обсудите с поставщиком аутсорсинга подобную ситуацию и каков будет тариф за подобного рода недозвоны.
Осторожно, мусорные базы для вашего телемаркетинга
Обычно ситуация разворачивается таким образом, что клиент приходит в колл центр и заказывает продажи по телефону с базой call центра. Заказчик уделяет много внимания операторам, скрипту, стратегии продаж, но никак не базе, хотя именно список контактов – это всегда больше половины успеха.
Колл центр в свою очередь делает выгрузку из обычного справочника компаний по несерьезным критериям заказчика и запускает прозвон. Он оказывается неэффективным, деньги клиента потрачены, колл центр освоил бюджет – на этом продажи закончились. Ошибка компании-заказчика в том, что:
А) Ставьте большой набор критериев при сборе базы (как минимум 4-5 условий);
Б) Проверяйте базу перед началом звонков.
Наличие фейк-анкет в опросах
Анкетирование почти всегда тарифицируется по принципу – деньги за готовую анкету. История сотрудничества с call центрами знает немало случаев, когда в готовом пакете были анкеты, сделанные самим колл центром. И здесь есть 2 способа вас обмануть – фейк-анкеты, подтвержденные телефонным разговором, и не подтвержденные. Очевидно, что необходимо всегда ставить условие о наличии записей разговоров для каждой анкеты. Запись в свою очередь может также не иметь отношения к опросу, поэтому старайтесь сделать большую выборку для проверки.
Ситуации, в которых сами записи были сфальсифицированы путем инсценировки опроса, также случаются, но проверить их крайне сложно.
Для клиента – «обсчитать», а для call центра «заработать на трафике»
Все звонки всегда сопряжены с трафиком, причем не только исходящие. Для входящих линий также есть расходы на трафик – стоимость перевода звонка в случае, если абонент попросил соединить с кем-то. В этом случае с момента соединения начинает взиматься цена за каждую минуту разговора в линии, поскольку входящий звонков был переадресован и стал одновременно исходящим.
Если у клиента 100 звонков в месяц - это копейки, но когда речь идет о десятках тысяч, копейки превращаются в тысячи рублей. Чтобы этого избежать имеет смысл самому покупать все номера для проекта и просто их делегировать колл центру. Это удобно еще и тем, что по прошествии времени будет организационно проще уйти от поставщика аутсорсинга, забрав свой номер.
Мусорные встречи – согласие есть, а встречи нет
Покупать лиды и готовые встречи сегодня невероятно модно и это хорошая тенденция, которой не хватает качества оказания самой услуги. Качество здесь выражается одним простым критерием – абонент должен ждать встречи точно также как и тот, кто ее купил, то есть заказчик.
Именно поэтому телефонной записи с простым согласием человека на встречу, лишь бы от него отстали, не достаточно. Покупая такие встречи, вы не проведете или половины из них. Требуйте подтверждения встреч по емейлу или официальным письмом. А если и покупать что-то подтвержденное только телефонным звонком, то тариф должен быть в несколько раз ниже, чем за качественно подготовленную встречу.
Неисполнение заявленного уровня обслуживания (Service level)
Это один из самых частых случаев обмана клиентов. Проверить SL можно только тайными звонками. И здесь важна регулярность проверок. Чтобы не иметь проблем с SL, нужно проверять подрядчика весь период сотрудничества.
Особенно актуален вопрос поддержания сервис левела для ночного периода работы. Ночь – способ сэкономить для любого колл центра, так как это время обусловлено дополнительными издержками на трудовые ресурсы. Поэтому старайтесь проверять не только скорость поднятия трубки оператором, но и глубину знаний. Вполне возможно на линии в ночное время сидит человек, слабо знакомый с вашим проектом.
Некачественная обработка диалогов в онлайн чатах
Если вы сотрудничаете с колл центром по части обработки диалогов в онлайн чатах, то, скорее всего, оплачиваете услуги в расчете за количество диалогов без привязки к продолжительности консультации. Диалог по протяженности может быть любым и колл центру выгодно обрабатывать их как можно больше за счет уменьшения времени на непосредственное общение с каждым абонентом.
Чтобы сократить время, операторы в чатах обычно дают абонентам не саму информацию, а ссылки на нее, например, на описание товара, услуги и т.д. Собеседники в этом случае тратят больше времени на самостоятельное просматривание самих ссылок, а не на общение с оператором. В таком случае длина открытого чата может быть и не сильно укорачивается, но фактическое время общения с клиентом страдает глобально, что отражается на продажах в худшую сторону, так как личный контакт не устанавливается должным образом.
Уменьшение времени на пост-обработку звонка
Это еще один прием аутсорсеров, который используется для снижения очереди звонящих. Меньше период пост обработки звонка - больше времени на прием и обслуживание других обращений. Постобработка бывает разной, но обычно составляет 15-20 секунд. Она требуется, чтобы составить качественный отчет о звонке, что впоследствии влияет на анализ проекта.
Субаутсорсинг
Да, ваш проект может обслуживать не та компания, с которой вы подписываете договор, это суровая правда наших дней. Такая ситуация может быть как опасной так и нейтральной. Если у колл-центра отлажены процессы и менеджмент, то, скорее всего, ваш проект будет реализован качественно, если нет – жди беды. Чтобы обезопасить себя от подобной ситуации лучше подбирать колл центры с многолетней историей, солидными клиентами и правдивыми отзывами.
Мифы о недобросовестных действиях колл центров
Миф 1: колл центры могут искусственно говорить с абонентами по телефону дольше, чтобы общая прибыль от проданных минут была выше. Почему-то такая точка зрения распространена повсеместно, что у профессионалов индустрии вызывает улыбку. Дело в том, что работа оператора имеет конвеерный характер, то есть звонки, разговоры, действия – все происходит быстро, машинально и исчисляется сотнями или тысячами в день. К тому же оператору проще быстрее закончить один звонок и перейти к обработке следующего, чем затягивать разговор.
Но самое главное, что при затягивании разговора страдает математика получения прибыли. Это связано с тем, что подавляющее число колл центров работают в поминутной системе, следовательно, им проще обрабатывать больше звонков и зарабатывать на округлении минут в большую сторону, чем удлинять искусственно меньшее количество звонков.
Миф 2: Некоторые контакт центры сливают базы, например заявки на услуги. Нельзя сказать, что этого не может быть в природе. Однако же, надо понимать, что call центры зарабатывают на телекоммуникационных услугах и предпочитают тратить время на получение прибыли от работы с массовыми звонками, нежели с единичными откатами от покупателей лидов. К тому же, в случае проверки на кону вся репутация аутсорсера.
Миф 3: Плохой признак, если на сайте указан город расположения call центра, в котором в реальности нет офиса. Указывая адрес виртуального офиса или московский телефон, конечно, колл центр просто хочет быть ближе к потенциальным заказчикам. Но это не делает его услуги хуже по качеству, чем у конкурентов. Более того, многие подобные компании, возможно, не имеют офисов, но готовы прислать представителя в крупных городах для переговоров. Наконец цена, чаще всего она бывает низкой только потому что у колл-центра нет офиса в крупном городе.
Начитавшись страшилок, не стоит думать, что на рынке аутсорсинга вас обманут. Большинство компаний стремятся к успеху и дорожат своей репутацией, поэтому доверяйте колл центрам на аутсорсинге, возможно именно они сделают ваших клиентов довольными, а бизнес прибыльным.
Чтобы узнать больше о том, как работают колл центры, читайте предыдущую статью – книги о call центрах. Вооружившись информацией, вам будет проще контролировать работу аутсорсера.
1 комментарий
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
