Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Договор для работы с аутсорсинговым контакт-центром – каким он должен быть?

Договор для работы с аутсорсинговым контакт-центром – каким он должен быть?

Отдавая работу со звонками и сообщениями клиентов на аутсорс подготовленным операторам, вы облегчаете жизнь своим менеджерам и экономите ресурсы компании. Но так бывает лишь в тех случаях, когда подрядчик в полном объеме выполняет свои обязательства. Главная гарантия выполнения обязательств – договор. От его тщательного составления зависит ваша степень контроля над работой подрядчика и наличие рычагов влияния на контакт-центр.

Как подготовиться к заключению договора и не упустить при его составлении наиболее важные пункты – читайте в нашей сегодняшней статье.  

Что следует сделать до заключения договора?

Чем лучше вы обдумаете специфику и нюансы работы операторов аутсорсингового контакт-центра с вашими нынешними или потенциальными клиентами, тем проще будет достичь взаимопонимания с руководством контакт-центра. Если вы четко знаете, чего хотите (и можете также ясно донести это до подрядчика), то шансы на успешное сотрудничество увеличиваются. Понимая в деталях, как должна выглядеть работа вашего контакт-центра, вы сможете указать в договоре все принципиально важные моменты, получив, таким образом, гарантии их добросовестного исполнения.

Определитесь со следующими вопросами:

1. Основная концепция работы вашей службы поддержки. В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете делать ставку на минимизацию расходов при обслуживании клиентов (звонки принимают «простые» операторы контакт-центра), либо на максимальное качество обслуживания (звонки принимают подготовленные специалисты, которые работают исключительно с вашей клиентской базой).    

2. Потребуется ли операторам помощь со стороны профессионалов, работающих у вас в штате?

3. Будут ли взаимодействовать операторы с CRM-системой компании? Если да, то будет ли устанавливаться приоритет для определенных клиентов?

4. Где будет находиться база клиентов – на вашей стороне или в контакт-центре?

5. Какой график обслуживания клиентов является предпочтительным? Требуется ли вам круглосуточная служба поддержки? Этот вопрос лучше решить вместе с финансистами компании – необходимо определить допустимые затраты на обслуживание горячей линии.

6. Желательно иметь хотя бы примерное представление о предполагаемом количестве звонков в день. В зависимости от системы формирования стоимости услуг, затраты на содержание горячей линии могут существенно варьироваться от подрядчика к подрядчику.    

Кроме того, подготовительный этап, предшествующий заключению договора, должен включать в себя изучение тех регламентов, по которым работает выбранный вами контакт-центр.

Основные пункты договора

Рассмотрим содержание основных разделов стандартного договора на аутсорс-обслуживание.

Предмет договора

В первую очередь, в данном разделе перечисляются те услуги, которые Заказчик передает на аутсорс Исполнителю. Их перечень может меняться в зависимости от потребностей и возможностей заказчика.

Пример пункта договора:

1.1. По поручению Заказчика, Исполнитель принимает обязательство оказывать следующие услуги: 

- Прием входящих, а также осуществление исходящих телефонных и Skype-звонков.

- Поддержка клиентов в онлайн-чатах.

- Организация опросов и анкетирования.

Конкретная схема, по которой будет работать Исполнитель, оговаривается либо устно, либо оформляется в виде отдельного приложения к договору, о чем также необходимо упомянуть в данном разделе.

Также стоит уделить внимание вопросу изменений в схеме обслуживания и тому, как именно они утверждаются.

Пример пункта договора:

1.3. Необходимые Заказчику изменения в схеме обслуживания должны быть осуществлены Исполнителем в течение 1 (одного) дня с момента его уведомления. Заказчик и Исполнитель могут согласовать иной срок внесения изменений при необходимости.   

Объем работы, который должен выполнить Исполнитель, сроки исполнения, а также размер оплаты услуг, как правило, оговариваются в одном из приложений к договору. О наличии такого приложения обязательно следует указать в разделе «Предмет договора»/

Пример пункта договора:

1.7. Объем работ, их стоимость и сроки выполнения оговариваются сторонами в Приложении №1 к настоящему Договору. Продление работ или поручение Исполнителю дополнительных услуг согласуется сторонами в рамках дополнительного соглашения.

Права и обязанности сторон

Стандартный раздел любого договора между юридическими лицами. В контексте договора между компанией и аутсорсинговым контакт-центром, в этом разделе оговариваются сроки и способы предоставления заказчику отчетов о деятельности контакт-центра.

Пример пункта договора:

2.1. Исполнитель обязан:

2.1.1. Выполнять работы, перечисленные в пункте 1.1 данного договора, в объеме, обозначенном в приложениях к договору. Срок выполнения также оговаривается в приложениях к договору.

2.1.2. Информировать Заказчика о том, как проходит исполнение данного договора с помощью телефонных звонков или текстовых отчетов по запросу Заказчика в любой период рабочего дня.

2.1.3. Формировать и передавать Заказчику отчет о ходе выполнения работ по данному договору в течение 5 (пяти) рабочих дней после окончания отчетного календарного месяца.

Перечисляются права Исполнителя, которые страхуют его от недобросовестного поведения со стороны Заказчика.

Пример пункта договора:

2.2. Исполнитель обладает правом:

2.2.1. Запрашивать у Заказчика информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

2.2.2. Прекратить выполнение работ в случае, если Заказчик не передал информацию, необходимую для осуществления работ по данному договору.

В свою очередь, Заказчик, в пункте «Заказчик обязан», обязуется предоставлять таковые сведения Исполнителю.

Кроме того, среди подробно указанных прав и обязанностей сторон особого внимания заслуживает пункт, который страхует контакт-центр от «переманивания» сотрудников компанией-заказчиком. Ситуация нередкая – специалист контакт-центра, хорошо знакомый по долгу службы с клиентской базой заказчика и понимающий потребности его целевой аудитории, может стать ценным кадром. Для предотвращения «переманивания» в договоре оговаривается срок, в течение которого заказчик обязуется не предпринимать каких-либо действий по «вербовке» приглянувшегося сотрудника контакт-центра. Также оговариваются санкции за подобные действия.

Пример пункта договора:

2.3.5. На срок действия настоящего договора, а также в течение полугода (шесть месяцев) после его окончания, Заказчик обязуется не осуществлять действия по переводу сотрудников Исполнителя в свой штат. При нарушении данной договоренности, Заказчик выплачивает Исполнителю сумму, равную двум зарплатам перешедшего сотрудника.

Стоимость и оплата услуг подрядчика 

Учитывая то, что схема работы контакт-центра может сильно варьироваться в зависимости от потребностей заказчика, подробные расценки на услуги подрядчика указываются в отдельном приложении к договору.

Пример пункта договора:

3.1. Размер оплаты услуг Исполнителя, равно как и срок оплаты, согласуются сторонами в рамках Приложения №1 текущего договора.

Стоимость услуг контакт-центра может рассчитываться исходя из:

- общего времени разговоров операторов с клиентами;

- количества клиентов, которых обслужили операторы;

- количества операторов, работающих с клиентами заказчика.

Кроме этого, контакт-центр может запросить так называемый единоразовый установочный платеж, который представляет собой определенную сумму за предварительную подготовку персонала к работе с клиентами вашей компании.

В приложении к договору указывается как стоимость услуг, рассчитываемая по выбранным критериям работы контакт-центра, так и размер установочного платежа, если таковой имеется. Сроки оплаты также указываются в приложении.

В самом договоре обозначаются обязанности заказчика по своевременной оплате услуг подрядчика и способ перечисления средств. Также часто в раздел, посвященный порядку расчетов, включается пункт, согласно которому обязательства заказчика считаются исполненными после того, как подрядчик получает деньги на свой расчетный счет.

Пример пункта договора:

3.3. Заказчик оплачивает услуги Исполнителя через перевод денежных средств на банковский счет Исполнителя. Обязательства Заказчика считаются выполненными с момента получения Исполнителем денежных средств в оговоренном объеме на банковский счет.

Подрядчики же нередко перестраховываются и указывают в договоре, что полученные деньги не могут быть возвращены заказчику даже в том случае, если сам заказчик в итоге не потребовал от исполнителя выполнения работ в полном, оговоренном объеме.

Пример пункта договора:

3.4. Если Заказчик не запросил выполнения работ в том объеме, который согласован в Приложении к данному договору, денежные средства, уже полученные Исполнителем, не подлежат возврату Заказчику.

Порядок оказания и сдачи-приемки услуг

В данном разделе, стандартном для любого договора на возмездное оказание услуг, оговариваются правила передачи Акта сдачи-приемки.

Пример пункта договора:

4.1. Исполнитель передает Заказчику Акт сдачи-приемки выполненных работ не позже, чем спустя 5 (пять) дней после передачи отчета (упомянутого в пункте 2.1.3.). Заказчик обязуется подписать Акт не позже 5 (пяти) рабочих дней после получения Акта. Если в этот срок Заказчик не подписывает Акт и не передает Исполнителю возражения по акту в письменной форме, односторонне подписанный Акт является действительным и свидетельствует о полном выполнении обязательств со стороны Исполнителя.

Конфиденциальность

Стандартный договор на оказание аутсорсинговых услуг включает в себя раздел, посвященный конфиденциальности. Так как контакт-центр, скорее всего, будет работать с вашей базой данных, возникает риск случайной или намеренной передачи коммерчески ценной информации третьим лицам. Конечно, чаще всего это происходит из-за банальной халатности работников контакт-центра.

Раздел о конфиденциальности в договоре, разумеется, не гарантирует полную безопасность при передаче информации, однако повышает ответственность сторон. В рамках договора, как правило, вся информация, которой обмениваются заказчик и подрядчик, объявляется конфиденциальной. Обговаривается срок, в течение которого она будет оставаться таковой и после прекращения действия контракта – к примеру, в течение 5 лет.

Пример пункта договора:

5.1. Информация, которой обмениваются Заказчик и Исполнитель, признается конфиденциальной и не подлежит распространению на протяжении срока действия договора, равно как и на протяжении 5 (пяти) лет после завершения действия договора.

Отдельным пунктом снимается ответственность сторон за передачу информации третьим лицам в случае действий злоумышленников, не связанных ни с одной из сторон договора. Также стороны не несут ответственности при передаче информации правоохранительным органам по законному требованию.

Пример пункта договора:

5.2. Обязанности по соблюдению конфиденциальности не затрагивают общедоступные данные и ту информацию, которые стороны передают органам власти по законному требованию.

5.3. Стороны не несут ответственности за разглашение информации по вине третьих лиц, не имеющих отношения к Заказчику или Исполнителю.

В некоторых случаях, когда информационная безопасность имеет особое значение, к договору может прилагаться дополнительное соглашение о конфиденциальности с детально прописанными обязательствами сторон.

Важные моменты, которые должны быть отображены в договоре

Передача «горячих» клиентов в руки ваших менеджеров

Предположим, оператору контакт-центра удалось заинтересовать клиента вашим продуктом или предложением. На этом успешная работа оператора заканчивается – дальше клиентом должны заниматься вы и ваши менеджеры. Ключевой момент – передача информации от контакт-центра сотрудникам вашей компании. Оперативная отправка данных о «горячем» клиенте существенно увеличивает вероятность закрытия сделки, поэтому в договоре стоит указать время, которое отводится оператору на передачу информации. Обычно оператору хватает 5-10 минут на то, чтобы отправить все необходимые контактные данные клиента вместе с комментарием о результатах беседы. В идеале этот процесс должен быть автоматизированным – предпочтительна отправка в один клик.

Контроль качества работы контакт-центра       

Зачастую компании, которые пользуются аутсорс-услугами контакт-центров, плохо понимают, что в этих самых контакт-центрах происходит. Такая ситуация чревата недобросовестным исполнением подрядчиком своих обязательств – в случае возникновения проблем будет трудно разобраться, кто должен отвечать за те или иные «косяки». Чтобы избежать этого, стоит сразу обозначить в договоре сотрудников, ответственных за контроль над работой операторов. Контролировать операторов должен как человек из штата контакт-центра, так и сотрудник вашей компании – взаимодействуя на основе договора, они смогут поддерживать должный уровень обслуживания клиентов.

Выводы

Несмотря на то, что договор между компанией и аутсорсинговым контакт-центром по сути является стандартным документом о возмездном оказании услуг, в нем содержатся важные пункты, связанные со спецификой обслуживания клиентов аутсорсинговым контакт-центром – такие как условия передачи «горячих» клиентов и способы контроля за деятельностью контакт-центра (которая зачастую бывает очень непрозрачной).

Четкое понимание руководством компании процесса обслуживания звонков и сообщений клиентов позволяет избежать ошибок при составлении договора и делегировании обязанностей аутсорс-оператору.

Повальная одержимость чат-ботами продолжает набирать обороты, а вы все еще не в теме? Наша статья поможет разобраться в этом феномене и понять, нужен ли вам свой собственный бот.         

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

S
Что значит термин

Аналогичный привычному телефону аппарат с трубкой и кнопками... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (198)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
16
Россия
Москва
9.4 руб.\мин. (входящие звонки)
14 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
17
Россия
Санкт-Петербург
7.5 руб.\мин. (входящие звонки)
9.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
18
Украина
Винница
8.05 руб.\мин. (входящие звонки)
10.2 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
19
Россия
Тула
7.5 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
20
Украина
Киев
7.5 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
25.04.2018 13:16
По договоренности
Заказ
25.04.2018 10:51
По договоренности
W
Что значит термин

Аббревиатура расшифровывается как Work Force Management и в отношении call центров, чаще всего, обозначает программу для планирования рабочего времени операторов. Подобные системы составляют график...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации