Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Исповедь оператора: чему можно научиться, работая в call центре?

Исповедь оператора: чему можно научиться, работая в call центре?

Если вы мастер по ремонту обуви, вы смотрите на ботинки друзей, стоматолог обращает внимание на улыбку, психолог на поведение, а на чём заостряет внимание оператор колл центра? Несколько лет успешной работы в линии откроют для вас нового себя! Какого? Мы опросили несколько профессиональных операторов, как их поменяла работа в должности оператора колл центра. 

Овладеть искусством терпения и умения принять позицию другого

Воспаривши успешным голубем сегодня и замеривши в неуверенности, подобно  памятнику, завтра, мы осознаем, насколько разными создала нас природа – не только людей, но и личность внутри каждого человека.  Попробуйте-ка остановить конфликт, когда уже запущен механизм? Не так уж просто, верно? Но не для оператора.

Согласно телефонному этикету и правилам работы контакт-центров, операторам запрещено высказывать свое недовольство в адрес клиента или срываться на нем.  Поэтому оператору приходится сдерживать свои эмоции и проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и человек начинает в целом относиться к людям с терпением.

Операторская работа помогает натренировать речь

С каким человеком Вам приятнее общаться по телефону? 99,9 % людей ответит, что с умело владеющим русским языком. 
Грамотность кандидата является чуть ли не главным критерием при приеме на работу на должность специалиста контакт-центра. Конечно, среди операторов и бизнес-тренеров мало филологов и не все знают, как, например, правильно поставить ударение в слове «мизерный».  Разговаривая с клиентом, важно дать ему понять, что он имеет дело с профессионалом, в том числе и в плане грамотности.

Базовые навыки ведения телефонных переговоров

Операторы сталкиваются с различными категориями звонков: например, консультирование клиента или продажа определенного продукта. Важно соблюдать структуру диалога и говорить «красиво». Не все люди в режиме реального общения по телефону в жизни используют выражения вроде «как я могу к вам обращаться?», «подскажите, пожалуйста…».

Доброжелательное отношение к людям

Когда каждый день по несколько раз на работе говоришь «спасибо за обращение, всего доброго, до свидания», невольно начинаешь применять это в обыденности: будь то это продавец в супермаркете, водитель автобуса или официант. Таким образом, с одной стороны, ты заставляешь обслуживающий персонал улыбнуться, с другой стороны, хвалишь себя за доброжелательное отношение к людям. И то, и то является большим плюсом.

Развивает умение слушать

Есть люди-рассказчики, а есть слушатели. Работа оператором помогает первым научиться слушать и слышать клиента в процессе диалога. Причиной этого является, в первую очередь, внутренняя политика call-центра. Так, использование такой фразы как «правильно ли я поняла вас» помогла одному из операторов  наладить контакт с ребенком.

Как работать оператором колл центра
Как правильно поставить вопрос?

Важно давать клиенту возможность выбора, высказаться, т.е. задать открытый вопрос, без отрицания. 
Рассмотрим на конкретных примерах.

- Меня интересует эта услуга.
- Заявку оформлять будем?

Или:

- Меня интересует эта услуга.
- Могу предложить Вам оставить заявку в нашем call центре, либо обратиться в офис. Какой способ для Вас предпочтительнее?

Согласитесь, первый вариант не дает возможности выбора для клиента и загоняет его в угол. Точно также  использование этого навыка помогает наладить общение с детьми.

Использовать вариативность в словах/действиях

Есть проекты, в которых мы предлагаем клиенту несколько вариантов решения вопроса. Соответственно, при решении проблемы за пределами работы в голове автоматом возникает несколько путей решения. Например, мне необходимо пройти препятствие на дороге. Я могу либо обойти его, либо перепрыгнуть через это препятствие, либо позвать кого-то на помощь. 

Метод «заезженной пластинки»

Когда клиент «непонятливый», оператору приходится объяснять одно и то же несколько раз.  Понятно, что, если использовать одну и ту же фразу без изменений, эффекта не будет. То же самое можно сказать о споре: действеннее будет использовать различные фразы, чтобы доказать свою правоту. 

«Реконструкция» фраз: от негатива к позитиву

На обучении перед тем, как работать в линии, нас учат избегать отрицания. «Старичкам» обычно «режет» ухо применение стажерами фраз, которые настраивают на негатив. Можно говорить о том, что работа в линии успешно помогает справиться с применением отрицания не только в call-центре, но и в жизни. 

Резюмируя, хотелось бы обратить внимание на то, поработав оператором начинаешь воспринимать любой разговор в том числе и с друзьями как процесс, поддающийся управлению. Ты можешь намеренно играть в этом процессе ведущую или ведомую роль, но главное ты знаешь теперь чуть больше о природе человеческих отношений и технологиях принятия решений. 

 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

W
Что значит термин

Аббревиатура расшифровывается как Work Force Management и в... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (185)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
1
Украина
Харьков
6 руб.\мин. (входящие звонки)
7 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
2
Украина
Харьков
4 руб.\мин. (входящие звонки)
4 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
3
Россия
Москва
6.31 руб.\мин. (входящие звонки)
6.31 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
4
Россия
Москва
6 руб.\мин. (входящие звонки)
8 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
5
Россия
Ярославль
6 руб.\мин. (входящие звонки)
6 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
13.02.2018 15:16
50000 Руб. \ за результат
Заказ
07.02.2018 08:50
6000 USD \ за проект
Т
Что значит термин

Набор действий во время телефонного разговора с целью продать товар или услугу. Слово «Телемаркетинг» стало активно использоваться в 70-х годах 20 века в США. В зависимости от того, получает...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации