Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как правильно консультировать в онлайн чате: опыт, рекомендации, инструкции

Как правильно консультировать в онлайн чате: опыт, рекомендации, инструкции

Вероятнее всего, львиная доля читателей этой статьи открыли её с мыслями – подумаешь, как разница - быть онлайн-консультантом или оператором call-центра на телефоне. Суть одна – общение с людьми. Суть функционала действительно похожа, разница в бизнес-процессах.

Онлайн консультант в чате работает параллельно с несколькими собеседниками, оператора – с одним. У онлайн сапорта (так еще иногда называют онлайн-консультанта) – аудитория, как правило, склонна к неофициальному общению, чего не скажешь об этикете работника колл центра. И наконец, сам алгоритм работы специалиста в онлайн чате подразумевает оперирование web-ссылками, в отличие от телефонного общения, где единственный способ получения информации для абонента – голосовой.

Все, что написано выше, чаще всего приходит к людям по наитию, чего не скажешь о практических навыках грамотной работы в онлайн чате.

Приветствие – как грамотно поздороваться в онлайн чате

Удивительный факт – люди, обращающиеся с вопросом в Skype, ICQ или окно чата обычно предпочитают неформальное общение, но ТОЛЬКО со своей стороны. Со стороны консультанта им нравится видеть официальный стиль в переписке, именно этот фактор определяет солидность сервиса, в который обращается клиент. Поэтому, не важно, написали вам «Привет», «Ау, есть тут кто?» или «А можно вопросик?», первой фразой консультанта в чате должно стать:

«Здравствуйте, меня зовут {ИМЯ}, чем я могу Вам помочь?»

Сразу заметьте разницу, в отличие от звонка, в онлайн приветствии нет обозначения названия компании.

В отличие от телефонного разговора, диалог в чате подразумевает нормальным ответ на вопрос собеседника в течение 1 минуты. Поэтому в случае, если вы перегружены работой, вполне нормально можете отвечать 1 раз в минуту, в этом нет ничего страшного.

Если задержка составит более минуты, рекомендуется не дожидаться пока клиент окликнет вас, а превентивно написать:

 «Мне потребуется немного времени, чтобы дать максимально исчерпывающий ответ на Ваш вопрос, спасибо за ожидание»

Ведите разговор, а не отвечайте на вопросы

Как бы ни был конкретен собеседник (что бывает крайне редко), всегда старайтесь вести разговор самостоятельно. Пользуйтесь стандартной схемой ведения прямых продаж – выявляйте проблематику, тип собеседника  и т.д.). Пользуйтесь уточняющими связками, по принципу «Правильно ли я Вас понимаю, что…»

Если собеседник попросил вас подобрать товар, старайтесь всегда предлагать на 1 юнит больше, чем он ожидает от вас увидеть. Предложение следует делать в следующем формате:

-------------------------------------------------------------------------------------------

Ссылка на карточку товара\услуги

Плюсы  и минусы данного товара. Возможная ссылка на отзывы (не обязательно на вашем ресурсе).

-------------------------------------------------------------------------------------------

В случае если клиент интересует какими-либо характеристиками товара\услуги, не посылайте его в ссылку, старайтесь сами выделить наиболее важные характеристики товара и скинуть их в онлайн чат.

Что делать если клиент хамит, заигрывает в онлайн-чате?

Ответом на хамство может быть только сухой сдержанный стиль разговора. Просто напишите:

«Давайте общаться в цивилизованном формате, тогда мы сможем быстрее и конструктивнее решить Ваши вопросы»

Бывает (порой небеспочвенно) собеседнику начинает казаться, что его консультант – красивая девушка, с которой можно пообщаться обо всем на свете. Лучший ответ на такую манеру ведения диалога:

«Если у Вас есть вопросы о наших товарах и услугах, давайте я с удовольствием проконсультирую вас».

Можно ли использовать смайлы во время диалога в онлайн чате?

Первое правило специалиста по продажам – улыбайся! Поэтому рекомендуется использоваться смайл :) как можно более часто, если они, конечно, уместны в контексте. Допускается использование антисмайла :( - ситуациях, когда вам хотелось бы посочувствовать собеседнику, тем самым став ближе к нему и его проблеме. Использование всех остальных смайлов , будь то ;), %), *)  не рекомендуется, ввиду их нераспространенности и неофициальной эмоциональной окрашенности.  

 опыт, рекомендации, инструкции

Правильное и понятное изложение информации в онлайн чате

Есть пять золотых правил структурирования информации:

1. Каждая новая мысль начинается с нового абзаца. В абзаце не может быть больше 3 предложений.

2. Между абзацами надо ставить междустрочный пробел.

3. Как только вы начали что-то перечислять, будь то товары, характеристики, плюсы или минусы, всегда делайте маркированный список. Все пункты в нем должны начинаться или со знака -, или с буквы или с цифры. После каждого элемента списка должна стоять точка с запятой.

4. Указывая свое мнение или доп. Информацию делайте это в скобках. Посла скобок точки не ставятся.

5. Хотите, чтобы ваш текст дошел до собеседника, напишите в конце «Итого:» или «Резюме:» или «Суть:» - и изложите все кратко в одном, максимум двух предложениях.

Переход на телефонный звонок

Последний и, пожалуй, самый важный навык для онлайн консультанта в чате, уметь определить ситуацию, когда диалог, ввиду большого объема информации в чате, заходит в тупик. В этот момент – оптимальное решение, спросить телефон собеседника и предложить ему позвонить. Как правило, никто не отказывается от такой возможности, ведь вы же предлагаете помощь, к тому же человек уже успел познакомиться с вами. Именно такие ситуации, как правило, лучше всего конвертируются в продажи, поскольку клиент уже считается горячим так как потратил время на общение с вами и хочет чтобы оно в итоге оказалось продуктивным. Лучше выделить в этот самый момент несколько минут на телефонный разговор, чем потом привлекать клиентов с помощью холодных звонков, эффективность которых будет значительно ниже. 

Прощание в онлайн чате

Злоупотреблять и сводить любой диалог на телефонный разговор тоже не рекомендуется, поскольку большая часть собеседников специально обратились в чат, им так удобнее. Поэтому, завершая любой разговор, обязательно вежливо попрощайтесь с человеком, например, так:

«Всего доброго, будут еще вопросы - обращайтесь!»

В заключении хотелось бы указать на поразительный парадокс – в вышеизложенных правилах общения в чате нет ничего сложного или уникального, они понятны и очевидны. Однако, сегодня на просторах Интернета тяжело встретить онлайн консультанта, знающего эти нюансы и умеющего грамотно консультировать людей в онлайн чате. Поэтому собеседниками остается верить в лучшее, а консультантам профессионально выполнять свои обязанности. 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

В
Что значит термин

Специалист колл центра, в чью компетенцию входит обслуживани... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (168)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
1
Россия
Ставрополь
5.6 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
2
Россия
Омск
13.5 руб.\мин. (входящие звонки)
7 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
3
Россия
Красноярск
8.4 руб.\мин. (входящие звонки)
8.4 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
4
Россия
Екатеринбург
7 руб.\мин. (входящие звонки)
9 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
5
Россия
Екатеринбург
7 руб.\мин. (входящие звонки)
7 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
21.09.2017 13:17
По договоренности
Заказ
20.09.2017 15:08
По договоренности
A
Что значит термин

Average Speed of Answer - показатель качества работы call центра, который демонстрирует сколько времени ожидает клиент в очереди когда пытается дозвониться в call центр. Иногда ASA называют...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации