Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как распознать проблемного клиента - злоба дня для аутсорсинговых call центров

Как распознать проблемного клиента - злоба дня для аутсорсинговых call центров

Редакция Indexcall.com часто общается с менеджерами отделов продаж аутсорсеров и за годы работы наслушалась самых разных историй про клиентов, поведение которых порой заставляет задуматься о создании «опросника на проверку адекватности потенциального клиента».  Если вы только начали развивать свой бизнес в области аутсорсинга и не хотели бы в развалочку пройтись по чужим граблям, тогда берите на вооружение чужой опыт, коего в команде журналистов Indexcall.com накопилось немало.  

Клиент спешит с запуском

Пятница, почти настал вечер перед майскими праздниками, звонок – «Ало, мне надо горячую линию запустить на номере 8-800, завтра уже должно работать, плачу 2 цены за запуск…» Номер купить и сделать скрипт на 2 строчки не так сложно, признается автор этой истории, руководитель департамента продаж одного из КЦ Украины. Но здравый смысл подсказывает, что-то все равно не так. И действительно, линия проработала всего 2,5 месяца. Почему 2,5? Потому что последние 2 недели в итоге так и не были оплачены, клиент пропал. Подобные истории повторяются регулярно, нет смысла рассуждать о психотипах клиентов, просто лучше запомнить – срочные запуски редко заканчиваются хорошо.

Затягивает запуск

В одном из дальневосточных колл центров был случай, когда договор подписали в марте, а запустили в феврале следующего года, при том, что скрипт был объемом 8000 знаков, IVR отсутствовал, а планируемое количество звонков еле-еле переваливало за 15 в день. Когда заказчик затягивает запуск, это ложится бременем в виде двойных, а то и тройных обучений персонала и дополнительных издержек во времени у запускающего менеджера. Какой бы не был сложный проект, его инсталляция вряд ли может превышать 3 месяца, нормальное время – от двух до трех недель.

Не интересуется отчетностью

Бывает так, что 2 недели идут активные переговоры о запуске, обсуждается, что угодно, но только не отчетность. С одной стороны надо радоваться, ведь потом с менеджера все взятки гладки, но в итоге это выходит боком. Сначала они  ничего не говорят, а потом просят – дайте нам среднее время дозвона, долю теплых клиентов в структуре горячих, корреляцию в динамике роста звонков по дням и т.д. Чтобы такого не происходило, сами заводите разговор об отчетности, её параметрах и тогда сотрудничество будет прозрачным и комфортным.

Проблемные клиенты колл центра

Постоянно просит о встрече

Это целая головная боль для менеджеров в колл центрах, которые часами объясняют консервативным клиентам, что нет смысла тратить время на пустой треп с глазу на глаз о выделении номера, создании скрипта, тренингах  и прочем. Если клиент настаивает на встречах постоянно и со временем это не проходит, лучше отказаться от него пока не поздно, иначе последняя ваша встреча может быть в суде.

«Пара слов» вместо брифа или ТЗ

«Да что там описывать», говорят они в трубку, «слушайте, что должен сказать оператор…» У вас есть такие клиенты? Они есть у всех и для проектов формата «виртуальный секретарь» такой подход еще можно простить. Когда речь идет о горячих линиях и высоконагруженных системах клиент без системного подхода в итоге отольется слезами.

Отсутствие ответственного за сотрудничество с call центром

Кажется что такое отношение к аутсорсеру возможно только в малом бизнесе, у какого-нибудь предпринимателя. Один из постоянных читателей ресурса Indexcall.com, по совместительству, директор колл центра в Москве, признался однажды, что проблема отсутствия менеджера направления приключилась с ним даже в работе с крупной телекоммуникационной компанией, занимающей целый этаж большого офисного здания. В итоге, сотрудничество потерпело фиаско, просто потому что было не с кем обсуждать операционные вопросы.

Повышенные требования к голосу оператора

Такие капризы клиентов случаются не часто. Выдвижение единоразовых требований не несет в себе ничего страшного. Если же заказчик просит заменить оператора второй или даже третий раз, беде не миновать, скорее всего, на его проекте переработает весь ваш колл центр, и в итоге вы зайдете в тупик. Лучше откажитесь от такого клиента сразу.

Строго настаивает на собственном скрипте

Вот она истинная головная боль, которая будет преследовать вас в работе с «персонажами», признающими только собственные скрипты, в которых фраза влево, фраза вправо – расстрел. Вы будете вечерами вместе обсуждать записи разговоров, постоянно извиняться и в конечно счете придете к выводу – клиент изначально был проблемный.

 

Старайтесь больше времени уделять анализу поведения клиента, относитесь с уважением к его желаниям, но при этом держитесь в рамках бизнес этики, не позволяя ему лишнего. Многие специалисты сходятся во мнении, что не все проблемные клиенты, изначально несут в себе негатив, просто нельзя позволять людям переходить границы дозволенного, и тогда в бизнесе будет царить взаимоуважение.

Те компании, который откажутся от сотрудничества с вами, возможно, отправятся в колл центр на дому. К чему это приведет, читайте в нашей предыдущей статье.

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

А
Что значит термин

Использование персонала, который не числится в штате компани... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (198)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
1
Россия
Пермь
8 руб.\мин. (входящие звонки)
11 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
2
Россия
Санкт-Петербург
6 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
3
Россия
Екатеринбург
7 руб.\мин. (входящие звонки)
7 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
4
Украина
Харьков
9 руб.\мин. (входящие звонки)
10 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
5
Киргизия
Бишкек
6 руб.\мин. (входящие звонки)
6 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
18.04.2018 09:38
250 Руб. \ за результат
Вакансия
11.04.2018 18:19
800 Руб. \ за результат
С
Что значит термин

Индикатор в метрике продаж, означающий среднюю сумму, которую тратит клиент на товары или услуги компании за одну покупку или сделку. 

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации