Как распознать проблемного клиента - злоба дня для аутсорсинговых call центров
Редакция Indexcall.com часто общается с менеджерами отделов продаж аутсорсеров и за годы работы наслушалась самых разных историй про клиентов, поведение которых порой заставляет задуматься о создании «опросника на проверку адекватности потенциального клиента». Если вы только начали развивать свой бизнес в области аутсорсинга и не хотели бы в развалочку пройтись по чужим граблям, тогда берите на вооружение чужой опыт, коего в команде журналистов Indexcall.com накопилось немало.
Клиент спешит с запуском
Пятница, почти настал вечер перед майскими праздниками, звонок – «Ало, мне надо горячую линию запустить на номере 8-800, завтра уже должно работать, плачу 2 цены за запуск…» Номер купить и сделать скрипт на 2 строчки не так сложно, признается автор этой истории, руководитель департамента продаж одного из КЦ Украины. Но здравый смысл подсказывает, что-то все равно не так. И действительно, линия проработала всего 2,5 месяца. Почему 2,5? Потому что последние 2 недели в итоге так и не были оплачены, клиент пропал. Подобные истории повторяются регулярно, нет смысла рассуждать о психотипах клиентов, просто лучше запомнить – срочные запуски редко заканчиваются хорошо.
Затягивает запуск
В одном из дальневосточных колл центров был случай, когда договор подписали в марте, а запустили в феврале следующего года, при том, что скрипт был объемом 8000 знаков, IVR отсутствовал, а планируемое количество звонков еле-еле переваливало за 15 в день. Когда заказчик затягивает запуск, это ложится бременем в виде двойных, а то и тройных обучений персонала и дополнительных издержек во времени у запускающего менеджера. Какой бы не был сложный проект, его инсталляция вряд ли может превышать 3 месяца, нормальное время – от двух до трех недель.
Не интересуется отчетностью
Бывает так, что 2 недели идут активные переговоры о запуске, обсуждается, что угодно, но только не отчетность. С одной стороны надо радоваться, ведь потом с менеджера все взятки гладки, но в итоге это выходит боком. Сначала они ничего не говорят, а потом просят – дайте нам среднее время дозвона, долю теплых клиентов в структуре горячих, корреляцию в динамике роста звонков по дням и т.д. Чтобы такого не происходило, сами заводите разговор об отчетности, её параметрах и тогда сотрудничество будет прозрачным и комфортным.
Постоянно просит о встрече
Это целая головная боль для менеджеров в колл центрах, которые часами объясняют консервативным клиентам, что нет смысла тратить время на пустой треп с глазу на глаз о выделении номера, создании скрипта, тренингах и прочем. Если клиент настаивает на встречах постоянно и со временем это не проходит, лучше отказаться от него пока не поздно, иначе последняя ваша встреча может быть в суде.
«Пара слов» вместо брифа или ТЗ
«Да что там описывать», говорят они в трубку, «слушайте, что должен сказать оператор…» У вас есть такие клиенты? Они есть у всех и для проектов формата «виртуальный секретарь» такой подход еще можно простить. Когда речь идет о горячих линиях и высоконагруженных системах клиент без системного подхода в итоге отольется слезами.
Отсутствие ответственного за сотрудничество с call центром
Кажется что такое отношение к аутсорсеру возможно только в малом бизнесе, у какого-нибудь предпринимателя. Один из постоянных читателей ресурса Indexcall.com, по совместительству, директор колл центра в Москве, признался однажды, что проблема отсутствия менеджера направления приключилась с ним даже в работе с крупной телекоммуникационной компанией, занимающей целый этаж большого офисного здания. В итоге, сотрудничество потерпело фиаско, просто потому что было не с кем обсуждать операционные вопросы.
Повышенные требования к голосу оператора
Такие капризы клиентов случаются не часто. Выдвижение единоразовых требований не несет в себе ничего страшного. Если же заказчик просит заменить оператора второй или даже третий раз, беде не миновать, скорее всего, на его проекте переработает весь ваш колл центр, и в итоге вы зайдете в тупик. Лучше откажитесь от такого клиента сразу.
Строго настаивает на собственном скрипте
Вот она истинная головная боль, которая будет преследовать вас в работе с «персонажами», признающими только собственные скрипты, в которых фраза влево, фраза вправо – расстрел. Вы будете вечерами вместе обсуждать записи разговоров, постоянно извиняться и в конечно счете придете к выводу – клиент изначально был проблемный.
Старайтесь больше времени уделять анализу поведения клиента, относитесь с уважением к его желаниям, но при этом держитесь в рамках бизнес этики, не позволяя ему лишнего. Многие специалисты сходятся во мнении, что не все проблемные клиенты, изначально несут в себе негатив, просто нельзя позволять людям переходить границы дозволенного, и тогда в бизнесе будет царить взаимоуважение.
Те компании, который откажутся от сотрудничества с вами, возможно, отправятся в колл центр на дому. К чему это приведет, читайте в нашей предыдущей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
