Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Какая она - организационная структура управления колл центром: аутсорсинг и in-house

Какая она - организационная структура управления колл центром: аутсорсинг и in-house

Если ваш колл центр еще только на стадии проектирования, то в перерывах между общением с вендорами и закупкой оборудования, скорее всего, вы размышляете – как всем эти рулить? Те читатели, которые уже руководят своей площадкой, вероятно, задают себе вопрос – все ли я правильно делаю и насколько эффектно построена организационная структура для руководства контакт центром… Интересно то, что есть еще третий тип руководителей, у которых в кассе лежат сверхприбыли, а на столе контракты с «жирными» клиентами и им глубоко до лампочки - насколько грамотно создана у них оргструктура.  Последних можно понять, оставим их в почивании на лавров, и рассмотрим типичную грамотно организованную систему менеджмента  в центре обработки вызовов.

Группа операторов колл центра

Бывают бизнесы про компьютеры, про машины или строительство, колл центр – это всегда бизнес про людей. Операторы – вот на чем всё держится, они составляют основную группу персонала и основные издержки в бухгалтерии. Среди них всегда должен быть старший оператор, эдакий мастер участка. С точки зрения рассадки операторов в каждом ряду должен сидеть старший оператор. Ряд – не менее 6 человек. Если в каждом ряде нет старшего оператора, возможна ситуация, когда в операторском зале начнутся хождения.

В аутсорсинговых колл центрах это особенно актуально, так как проектов много и оператор, прежде чем обратиться за помощью к супервайзеру, возможно, выяснит свой вопрос у старшего оператора. Чтобы по максимуму снизить хождения, нужно организовать систему корпоративных чатов.

У одного супервайзера контакт центра в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.

У одного супервайзера колл центра в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.

Супервайзеры в call центре

Прямое начальство для операторов – супервайзеры. Эти люди испытывают на себе не меньший груз ответственности, чем операторы и делятся на 2 типа – неработающие в линии и «звонящие». Первые занимаются присмотром за операторами, контролем качества и регулировкой нагрузки в линии, вторые совмещают все это еще со звонками.

Если колл центр аутсорсинговый возможен вариант, когда к обязанностям супервайзера добавляются рабочие взаимоотношения с заказчиками.

Бизнес-тренеры

В структуре работы колл центра бизнес-тренеры и отдел обучения – как духовенство в государстве, особая каста, отчасти горизонтально интегрированная в рабочий процесс. В in-house контакт центрах бизнес-тренеры занимаются обучением новых сотрудников, развивают навыки телефонного обслуживания и продаж у уже состоявшихся операторов и следят за качеством речи операторов. Тренер в колл центре – как шаман в племени, как судья в полицейском государстве, как старец в ауле.

В аутсорсинговых колл центрах бизнес  тренер участвует на всех этапах подготовки проекта, при его внедрении и контроле качества работы. Зачастую тренеры привлекаются к процессу написания скриптов и к оптимизации индикаторов работы call центра.

IT-отдел в колл центре

Может эти бородатые и не очень парни смотрятся серыми мышками, юркающими между компьютерами в рабочем зале, сами они понимают, благодаря кому тысячи звонков затекают и вытекают из наушников операторов. IT-специалисты в call-центре подчиняются всем уровням, при этом имеют непосредственного начальника - руководителя call центра.

Управление персоналом в call центре (отдел кадров)

Второй по насыщенности и напряженности процесс в колл-центре после работы со звонками – текучка персонала. Операторы для кадровиков – как телефонный трафик, бывает входящий и исходящий. Первый пропускают через анкетирование и дальнейшее собеседование, второй через отпускные листы и заявления на увольнения. Кадровики подчиняются руководителю колл центра, а также менеджерам проектов, у которых периодически возникает «резкая» потребность в людях, особенно в аутсорсинговом бизнесе.

Менеджеры проектов в аутсорсинговых колл центрах

Для высоко нагруженных аутсорсинговых систем актуальным является использование менеджеров проектов. Такой подход позволяет освобождать супервайзеров и значительно улучшать качество обслуживания клиентов. Не стоит забывать, что супервайзеры – бывшие операторы, а с заказчиком лучше общаться именно менеджеру, которые способен не только грамотно организовать процесс взаимодействия, но и периодически заниматься наращиванием среднего чека за счет предложения доп. услуг.

Отдел продаж в аутсорсинговом колл центре

На практике отдел продаж у аутсорсеров – это, чаще всего, опытные операторы в зале или руководитель call центра. В крупных структурах с операторским залом более 100-200 мест обычно существует менеджер по развитию, который подчиняется руководителю напрямую. Чем больше КЦ, тем больше подчиненных у менеджера по развитию.

Схема организационной структуры колл центра

Схема организационной структуры колл центра

Факт существования бухгалтерии в колл центре нет смысла даже описывать. Иногда вместо неё бывает аутсорсинговая структура, в любом случае она не влияет на процессы в орг структуре и организована консервативно.

Сегодня среди организационных структур управления встречаются как линейно функциональные, так и даже матричные формы менеджмента. Универсального решения особенно в сфере аутсорсинга не существует, так как заказчики у всех разные и решаемые задачи резко отличаются. В in-house среде все более консервативно и здесь порой преобладает характер линейности в работе менеджеров.

Уже организовали свой аутсорсинговый проект? Задумайтесь о безопасности, случаи обмана колл центров встречаются повсеместно, мы просим всех участников рынка быть осторожными в бизнесе.

 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

C
Что значит термин

Организованная структура, в основе которой лежит программно-... Далее

РЕЙТИНГ СИСТЕМНЫХ ИНТЕГРАТОРОВ (279)

Хотите открыть свой call-центр или орагнизовать работу корпоративного call-центра (in-house call center)?
Ниже представлены компании, которые занимаются внедрением программного обеспечения для колл центров.
Алфавит Случайно
1
Беларусь
Минск
375-17-306-07-97
Рейтинг
2
Россия
Самара
7-846-263-36-02
Рейтинг
3
Россия
Москва
7-495-956-83-44
Рейтинг
4
Россия
Санкт-Петербург
7-812-994-11-85
Рейтинг
5
Россия
Москва
7-495-984-27-60
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
13.07.2017 18:28
1
По договоренности
I
Что значит термин

Колл центр, работающий в качестве собственного отдела в компании для решения внутренних задач. 

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации