Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Какой хелпдеск выбрать? Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами

Какой хелпдеск выбрать? Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами

Если заголовок статьи привлек ваше внимание, вы наверняка не понаслышке знакомы с проблемами, которые возникают при работе с обращениями клиентов через электронную почту. Огромные цепочки из сообщений, в которых легко запутаться, пользователь, про заявку которого благополучно забыли, постоянные переключения между почтой и базой клиентов – все это делает работу отдела поддержки клиентов неэффективной, медленной и крайне утомительной для самих сотрудников.

Тикетные системы выбирают не ради красивой иконки письма, а для решения вполне конкретных задач:

- Создания тикетов из обращений клиентов, с их последующей сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим отслеживанием статуса заявки.

- Автоматического распределения заявок по отделам или сотрудникам в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над тикетом в случае необходимости.

- Постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов.

- Сохранения истории обращения клиентов в удобном виде.

- Создания базы знаний для самостоятельного поиска клиентом ответа на свой вопрос.

Сегодня на рынке представлено множество хелпдеск-сервисов, которые зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике бизнеса. Хороший хелпдеск вовсе не обязательно является платным, поэтому в сегодняшней статье мы рассматриваем как платные, так и бесплатные решения от отечественных и зарубежных разработчиков.

Зарубежные тикетные системы

OTRS

OTRS

Тикетная система с открытым кодом (Open-source Ticket Request System). Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на основе OTRS фактически собственную тикетную систему, адаптированную под специфические задачи.

Интерфейс заметно отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов – его можно назвать менее интуитивным, но удобным после должного изучения. Список тикетов отображается как в виде очереди заявок, так и в виде отдельных тикетов с их текущим статусом. Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование тикетов, а также блокировка тикета сотрудником, взявшим его в работу. При этом можно указать время обработки заблокированного тикета, по истечении которого заявка вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).           

OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит поддержка специалистов.

Плюсы

- Базовая версия полностью бесплатна.  

- Наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение позволяет управлять системой с iOS-клиента.

- Крайне широкие возможности по настройке и доработке системы.

- Система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL.

- Подробная документация, основная часть которой переведена на русский язык.

Минусы

- Плата за гибкость и возможность переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции, настройке и обслуживании. Необходимо иметь специалиста, который будет заниматься системой. Альтернативный вариант – приобретение платной версии с полноценной поддержкой от разработчиков.

- Интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.

osTicket

osticket

Еще одна тикетная система с открытым кодом, которая пользуется широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро организовать работу отдела поддержки. Обладает простым, интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут создавать тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник).

Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к тикетам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы с заявками.

Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от специалистов osTicket.

Плюсы

- Наличие бесплатной версии.

- Установка на Windows, Mac OS X и Linux.

- Гибкая настройка практических всех основных функций.

- Международный статус продукта – поддерживается множество языков.

- Клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания тикета.

Минусы

- Тикет считается закрытым сразу после ответа сотрудника – без возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать.

- Клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности изучить чужие тикеты с похожей темой.

Request Tracker

request-tracker

Тикетная система с открытым исходным кодом и богатой историей – первая версия появилась в далеком 1996 году. Хорошо структурированный код позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Более того, для эффективной работы Request Tracker требует доработки, так как при всей функциональности предоставляется изначально в довольно сыром виде. Система во многом схожа с OTRS.

Плюсы

- Бесплатный продукт.

- Кроссплатформенность – работает с Windows, Mac OS X и Linux.

- Широкие возможности по доработке и адаптации системы к конкретному бизнесу.

- Возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite.

- Интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами.

- Наличие PGP-шифрования.

- Серьезная и исчерпывающая документация.

Минусы

- Необходимость глубокой настройки системы перед использованием. Требует наличия в штате специалиста.

- Требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.

Zendesk

zendesk

Популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом. Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения. Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных тарифов.

Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX (user experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить систему, а сотруднику поддержки – заполнить профиль и настроить удобный способ отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие внимания сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник взаимодействовал. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые тикеты.

Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с тикетами в масштабах больших корпораций.  

Плюсы 

- Удобный интуитивный интерфейс.

- Широчайшие возможности интеграции со сторонними системами и сервисами.

- Возможность принимать заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk автоматически создает тикеты.

- IP-телефония, готовая система колл-центра.

- Эффективная настраиваемая автоматизация.

- Кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS.

- Наличие демократичных тарифов – $5 за одного сотрудника в месяц.

Минусы 

- Отсутствие бесплатных версий и тарифов.

Kayako

kayako

Хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими крупными корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов.

Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит перегруженным – первое время после начала использования Kayako сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы.

Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода интерфейса системы.

Плюсы         

- Наличие всех функций, которые могут потребоваться для организации работы с тикетами.

- Возможность использовать SIP-номера. Наличие десктоп-приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате.

- SMS-уведомления.

- Создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language.

- Активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.

Минусы

- Сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в списке тикетов.

- Необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-приложения для сотрудников.

- Высокая стоимость – от $20 долларов за сотрудника в месяц.

Отечественные тикетные системы 

vsDesk

vsdesk

Простая и относительно молодая тикетная система от российских разработчиков. Интерфейс отличается лаконичностью – несмотря на множество опций, он не выглядит перегруженным. Тикеты создаются либо клиентами через веб-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной форме, что экономит время клиента при возникновении несущественной проблемы или вопроса.

Существует три платные версии системы – «Старт», «Про» и «Корп», предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой версии установлен разовый платеж – 30, 60 и 90 т.р. Различаются версии длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть продлена) и наличием дополнительных опций – SMS-уведомления, внутренний чат, отчеты и прочее в «Про», а также доступ к исходному коду и AD интеграция в «Корп».   

Плюсы

- Возможность скачать демо-версию с лимитом в 100 тикетов.

- Отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников.

- Лаконичный интуитивный интерфейс.

- Удобный процесс работы с тикетами.

- Возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.

Минусы

- Нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в версии «Старт».

- В процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые достаточно быстро исправляются разработчиками).

- Самостоятельная доработка возможна только при приобретении версии «Корп» с исходниками в комплекте.

IntraService

intraservice

IntraService – один из самых известных и успешных российских хелпдеск-сервисов. Система может автоматически создавать тикет при получении письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать в настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через веб-интерфейс.

Уведомления по электронной почте гибко настраиваются – можно указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и списки, хорошо продуман и удобен в работе.

Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4000 и 6000 руб в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные сервера компании.

Плюсы

- Три типа демо-версий, предоставляемых по запросу.

- Высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки тикетов.

- Гибкая настройка ролей и прав.

- Интеграция с AD.

- Мобильные приложения для iOS и Android.

Минусы 

- Ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы.

- Доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для самой дорогой версии.

Omnidesk

omnidesk

Российский сервис, позволяющий принимать заявки по всем каналам – через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте. Особенно удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит из социальных сетей. Главная «фишка» Omnidesk – предоставление клиенту свободы выбора канала для обращения.

Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу. 

Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц (версия от 4-х сотрудников).

Плюсы

- Интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с заявками.

- Широкие возможности по тонкой настройке сервиса.

- Многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей.

- Удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов.

- Качественный API.

- Много функций за небольшую плату.

Минусы

- Отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.

Okdesk

okdesk

В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM – продукт предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях. Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных компаний – ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания, абонентских платежей итд.

Интерфейс Okdesk простой и интуитивный, тикеты создаются через электронную почту, веб-форму, которую можно разместить на сайте, личный кабинет клиента, а также через обращения по телефону. С помощью модуля «Прайс-лист» можно моментально выставлять счет по услугам компании с учетом всех нюансов конкретного случая.

Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 руб, каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется тестовый 14-дневный период.

Плюсы

- Готовое решение Хелпдеск + CRM для сервисных компаний;

- Богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;

- Интуитивный интерфейс;

- Удобная работа со списком заявок;

- API и настраиваемые правила для
автоматизации;

- Интеграция с более чем 20 АТС. 

- SMS-оповещения.

- Мобильное приложение для Android и iOS.

Минусы

- Спорный принцип фильтрации тикетов.

- Настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах. 

 

Usedesk

usedesk.png

Многоканальная тикетная система. Обрабатывает заявки, отправленные через электронную почту, мессенджеры и форму на сайте. Также создает тикеты из обращений по телефону. Для всех типов обращений предусмотрен единый интерфейс с наглядным разделением тикетов по различным критериям. Есть автоматизация ответов на простые и часто задаваемые вопросы. Умный виджет помогает клиенту найти ответ в базе знаний и рекомендует релевантные статьи.      

Usedesk предлагает два тарифа – базовый (1000 руб за 1 сотрудника в месяц) и индивидуальный (от 2500 руб за 1 сотрудника в месяц). В индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.

Плюсы

- Многоканальность.

- Структурированный и понятный интерфейс.

- Продвинутые инструменты аналитики.

- Возможность интеграции со сторонними системами.

Минусы

- Отсутствие мобильного приложения.

Выводы

Выбор определенной тикетной системы целиком зависит от специфики бизнеса. Требования, предъявляемые к хелпдеск-сервису, могут значительно отличаться в зависимости от размеров компании и характера оказываемых услуг. Тикетные системы, представленные на современном рынке, активно развиваются и способны удовлетворить запросы любой компании.

Работаете в индустрии колл-центров и хотите быть в курсе самых последних трендов? Получить эксклюзивную информацию из первых рук вы сможете на одном из предстоящих тематических мероприятий.

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

А
Что значит термин

Форма организации работы колл центра для обслуживания потреб... Далее

Рейтинг программного обеспечения для call-центров (41)

Какое программное обеспечение или IP АТС выбрать для call центра?
Ниже представлен софт, с помощью которого можно организовать колл центры самого разного масштаба.
Случайно
1
Облачная IP АТС
Zebra telecom имеет многолетнюю историю в области телекоммуникаций. Сегодня старая добрая "Зебра" предлагает телефонные номера и виртуальную АТС
Рейтинг
2
CRM, Облачная IP АТС
Легкое в ознакомлении и простое для пользователя решение для организации собственной телефонии в корпоративных масштабах на разных платформах.
Рейтинг
3
Облачная IP АТС
Виртуальная АТС для небольших компаний с широким функционалом и встроенными возможностями организации телефонии.
Рейтинг
4
CRM, Облачная IP АТС

Виртуальная АТС Битрикс 24 является частью большого пакета функциональных решений для ведения бизнеса через Интернет от компании 1С.

Рейтинг
5
Софт для call-центра

Одно из ведущих программных решений для организации call центров. Пользуется уважением у профессионалов за стабильность работы и гибкость настроек.

Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
13.07.2017 18:28
1
По договоренности
S
Что значит термин

Программное приложение, запускаемое на разных платформах, которое позволяет с помощью доступа в собственный SIP ID организовать голосовое общение, подобно телефонной сети. 

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации