Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Колл-центр в хоум офис: антикризисное решение или потеря бизнеса?

Колл-центр в хоум офис: антикризисное решение или потеря бизнеса?

Колл-центры, где сотрудники не сидят плечом к плечу, а работают удаленно и используют современные облачные технологии, всё больше востребованы бизнесом. При четкой настройке бизнес-процессов хоум-формат, по своей сути, ничем не будет отличаться от обычного, а цены на услуги можно сделать гораздо привлекательнее.

Конечно, у такого формата есть свои проблемы и недостатки. Так, если вопросы с дисциплиной, обучением и графиком работы опытные руководители могут решить, то технические сложности, проблемы с качеством связи решить на удаленном расстоянии будет сложнее. Для таких технических случаев есть пара хитростей, которыми делятся специалисты облачного сервиса удаленного администрирования SLAMON.

Где выгода?

Сервисным компаниям, интернет-магазинам, банкам и страховым компаниям, продавцам IT-услуг и продуктов домашний колл-центр даст ровно тот же набор сервисов по обработке входящих запросов и выполнению исходящих. Все бизнес-процессы при желании можно адаптировать к домашним условиям: обучение и контроль качества перевести в дистанционный формат, а сотрудникам дать четкие и простые указания по установке ПО и покупке нужного оборудования. Например, англоговорящий бизнес уже давно активно использует домашние колл-центры, причем зачастую расположенные за тысячи километров.

Переход на формат домашнего колл-центра позволит сократить расходы компании. “Дешевизна” удаленки заключается в отсутствии статьи расходов на оборудование, т.к. сотрудники используют собственное (экономия от 30 000 до 100 0000 рублей разово на одного сотрудника),  и в отсутствии арендной платы за помещение (от 1500 до 6000 рублей в месяц на одного оператора). Кроме того, решит кадровые вопросы: не секрет, что чуть ли не главная проблема колл-центров в Москве – это нехватка персонала. А в регионах можно найти толковых сотрудников, при этом назначив им ставку заметно ниже, чем в Москве. Да и ваша вакансия с заманчивыми “ваше местонахождение не имеет значения” и “график работы обсуждаем” будет заметно выделяться среди прочих.

Однако для позитивных доводов запуска  колл-центра на дому, легко найти контраргументы,  как человеческого, так и технического характера.

Где подвох? Человеческий фактор

Давайте сформируем список популярных аргументов против перехода на домашний формат колл-центра:

1) Сотрудники усерднее трудятся в хорошем офисе, чем удаленно дома под рев детишек. Не отвлекаются на гостей, звонок в дверь, лай собаки - таких факторов в офисе просто нет.

2) Контроль и надзор осуществлять на месте проще. Оператор работает дома, проконтролировать его можно, только прослушав записи разговоров. Он может достаточно долго допускать однотипные ошибки в работе, если они не были обнаружены при прослушивании записей разговоров.

3) Коммерческую тайну и прочие NDA лучше соблюдают в реальных стенах, нежели виртуально.

4) Низкий уровень знаний, медленное низкоэффективное обучение: оператор получает знания посредством участия в вебинарах или по электронной почте. У него нет примера других коллег, нет рядом супервизора, который может быстро сориентировать в той или иной ситуации, развитие идет очень медленно.

Минусы удаленного оператора колл центра на дому

Хорошо, а что обычно говорит статистика по поводу офисных сотрудников? То, что примерно 30% рабочего времени сотрудники занимаются чем угодно, кроме работы. У вас могут быть строгие правила, контроль, жестко привязанные ко времени KPI, но сотрудники найдут способ филонить. А согласно уже другому исследованию, каждый пятый сотрудник российских компаний готов за вознаграждение передать третьим лицам конфиденциальную информацию, к которой он имеет доступ. Поэтому вернее будет сказать, что люди лучше работают не дома или в офисе, а при наличии в компании идеологии и системного менеджмента или сильных мотиваторов.

Например, можно предложить посчитать выгоду, которую сотрудник получает от работы дома.  Он не тратит время и деньги на дорогу. С учетом, что расходы на дорогу туда-обратно в среднем составляют 2 часа и 150 рублей в день, то за месяц он сэкономит 44 часа (почти двое суток) и 3300 рублей, а за год 484 часа (20 суток) и 36000 рублей. Выгода для сотрудников предельна понятно, халявить и терять такую работу не больно-то захочется.

Где подвох? Технический фактор

Если с кадрами можно решить вопрос, то что делать с техническими рисками? Перечислим основные опасения.

1) Обеспечение информационной безопасности и конфиденциальности данных обойдется дорого и не даст стопроцентной гарантии.

2) Каналы связи: не каждый провайдер обеспечивает достаточное качество для телефонной связи, тем более в домашних условиях.

3) Техническая поддержка компьютерной техники и специализированного ПО требует выезда специалиста к агенту, что влечет дополнительные расходы.

4) В момент, когда все настроено и стабильно работает, внезапно «падает» Интернет, перестает работать IP-телефония или не запускается программа.

Настройка компьютера для оператора домашнего call центра

Конечно, если взять на работу девушку-оператора,  выслать ей инструкцию со словами:  “держи, настраивай сама, прочитай, там все просто”, то ничего хорошего из этой затеи не выйдет. Для вашей сети распределенных офисов нужен ответственный за технические вопросы человек.  Это и логично, в обычном офисе вы бы вряд ли просили оператора настраивать ПО и искать новую программу, а передали  бы эту задачу штатному или стороннему системному администратору.

Системный администратор осуществит всю предварительную техническую подготовку рабочего стола и проконтролирует бесперебойную работу сети офиса в целом. Причем работать он будет тоже удаленно. В его задачи не входит ездить по квартирам операторов домашнего колл-центра и  настраивать оборудование. В его задачи входит обеспечение полной работоспособности ваших микроофисов. В этом ему поможет набор сервисов-помощников.

Разберем в виде чек-листа запуск рабочего места оператора домашнего колл-центра.

Чек-лист для правильной работы технической части хоум-офиса

1) При появлении в компании нового удаленного сотрудника необходимо настроить на его рабочий компьютер  удаленный доступ к рабочему столу, программу типа TeamViewer. Она позволит системному администратору удаленно работать с рабочим местом оператора.

2) Установить надежный антивирус, платный, по типу Касперского,  или бесплатный  - например, Avast. Это позволит хотя бы минимально обеспечить безопасность данных клиентов. 

3) Далее - настроить выбранную платформу для звонков,  установить облачную АТС, загрузить специализированное ПО. Если необходимо, настроить чаты и мессенджеры. 

4)  В дополнение к железу -  докупить хорошую удобную гарнитуру.

Подготовительную часть закончили. Далее обеспечиваем постоянный и бесперебойный доступ к сети и приложениям.

5) Измеряем реальную скорость передачи данных домашнего оператора подручными сервисами типа wiTest (witest.ru) и делаем выводы - потянет ли такой канал ваши потребности. Если нет - повышаем тарифный план или меняем поставщика. Дом, по сути, превращается в мини-офис, поэтому и подход должен быть серьезным.    

6) Для надежности думаем, как продублировать существующий канал связи. Это дополнительные затраты, но для “самых важных” клиентов вполне оправданные.

7) Далее - контролируем работу доступности удаленных сервисов колл-центра - в данный момент и всегда. На этом моменте остановимся подробнее. 

“Если хочешь чем-либо управлять – это нужно измерять”

“Если хочешь чем-либо управлять – это нужно измерять”, так нас учит первое правило менеджеров. Поэтому для системного администратора необходимо подобрать сервис удаленного администрирования, который будет в круглосуточном режиме собирать и измерять  данные со всех удаленных домашних мини-офисов (работоспособность IP-телефонии, доступность нужных программ в вебе, скорость подключения к сети, нагрузку на канал связи и т.д.),  отображать в одном месте, а в случае возникновения проблем - мгновенно оповещать. Для полного мониторинга, как правило, необходимо установить в домашних  офисах маршрутизатор, который будет поддерживать функции управления пользовательским трафиком и мониторингом удаленных сервисов. Желательно, чтобы данный маршрутизатор предоставлял возможность удаленного администрирования без «белого» IP-адреса.

На что опираться при выборе сервиса удаленного администрирования и маршрутизатора? Учитывая тот факт, что операторы колл-центра не обладают  глубокими знаниями в области сетей и работают удаленно, то определяющим фактором при выборе сервиса должна стать простота инсталляции маршрутизатора: включила в розетку, нажала кнопку - все заработало. Второе - гибкость в настройке параметров мониторинга: они могут быть общими для всех офисов или уникальными для конкретного офиса. И третье - возможность добавления узкоспециальных метрик для мониторинга, например, метрик для голосового трафика (VoIP).

Ну и главный вопрос: чем это поможет системному администратору и вашему бизнесу? Таких случаев, что все работает идеально и не ломается, в реальной жизни не случается. Нужно быть готовым к форс-мажорным ситуациям, уметь их быстро обнаруживать и решать.  Сервисы удаленного администрирования позволят очень оперативно узнать, почему телефония «заикается» или  CRM-недоступна,  и сразу определит, кто виноват в этом: домашний провайдер или удаленные системы колл-центра. Сэкономленное время и точное знание проблемы  позволит оперативно разрулить ситуацию и не потерять звонки, обращения клиентов и партнеров.

Заключительный пункт, о котором не стоит забывать в финале при запуске сети домашних колл-центров - о тестовом запуске. После проверки всей техники и инструктажа с оператором не поленитесь  провести  несколько тестовых часов, а затем и несколько тестовых дней. Вы скорректируете недочеты, сэкономите нервы и сохраните репутацию колл-центра.

 

Неотъемлимой составляющей как хоум офиса, так и профессионального call центра явяляются гарнитуры для операторов. Какие нушники с микрофоном выбрать для колл центра, и почему дорогая гарнитура - это не всегда то, что нужно, читайте в нашей предыдущей статье. 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

C
Что значит термин

Customer Relationship Management система – программное... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (180)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
1
Россия
Санкт-Петербург
10 руб.\мин. (входящие звонки)
10 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
2
Россия
Волгоград
7.5 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
3
Россия
Москва
4 руб.\мин. (входящие звонки)
5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
4
Россия
Москва
4 руб.\мин. (входящие звонки)
4 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
5
Россия
Краснодар
8 руб.\мин. (входящие звонки)
10 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
16.09.2018 14:22
По договоренности
Заказ
12.09.2018 17:52
По договоренности
У
Что значит термин

Отношение процентного показателя к временному. Процентный показатель – число принятых звонков. Временной – количество секунд, за которые...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации