Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Колл-центр в хоум офис: антикризисное решение или потеря бизнеса?

Колл-центр в хоум офис: антикризисное решение или потеря бизнеса?

Колл-центры, где сотрудники не сидят плечом к плечу, а работают удаленно и используют современные облачные технологии, всё больше востребованы бизнесом. При четкой настройке бизнес-процессов хоум-формат, по своей сути, ничем не будет отличаться от обычного, а цены на услуги можно сделать гораздо привлекательнее.

Конечно, у такого формата есть свои проблемы и недостатки. Так, если вопросы с дисциплиной, обучением и графиком работы опытные руководители могут решить, то технические сложности, проблемы с качеством связи решить на удаленном расстоянии будет сложнее. Для таких технических случаев есть пара хитростей, которыми делятся специалисты облачного сервиса удаленного администрирования SLAMON.

Где выгода?

Сервисным компаниям, интернет-магазинам, банкам и страховым компаниям, продавцам IT-услуг и продуктов домашний колл-центр даст ровно тот же набор сервисов по обработке входящих запросов и выполнению исходящих. Все бизнес-процессы при желании можно адаптировать к домашним условиям: обучение и контроль качества перевести в дистанционный формат, а сотрудникам дать четкие и простые указания по установке ПО и покупке нужного оборудования. Например, англоговорящий бизнес уже давно активно использует домашние колл-центры, причем зачастую расположенные за тысячи километров.

Переход на формат домашнего колл-центра позволит сократить расходы компании. “Дешевизна” удаленки заключается в отсутствии статьи расходов на оборудование, т.к. сотрудники используют собственное (экономия от 30 000 до 100 0000 рублей разово на одного сотрудника),  и в отсутствии арендной платы за помещение (от 1500 до 6000 рублей в месяц на одного оператора). Кроме того, решит кадровые вопросы: не секрет, что чуть ли не главная проблема колл-центров в Москве – это нехватка персонала. А в регионах можно найти толковых сотрудников, при этом назначив им ставку заметно ниже, чем в Москве. Да и ваша вакансия с заманчивыми “ваше местонахождение не имеет значения” и “график работы обсуждаем” будет заметно выделяться среди прочих.

Однако для позитивных доводов запуска  колл-центра на дому, легко найти контраргументы,  как человеческого, так и технического характера.

Где подвох? Человеческий фактор

Давайте сформируем список популярных аргументов против перехода на домашний формат колл-центра:

1) Сотрудники усерднее трудятся в хорошем офисе, чем удаленно дома под рев детишек. Не отвлекаются на гостей, звонок в дверь, лай собаки - таких факторов в офисе просто нет.

2) Контроль и надзор осуществлять на месте проще. Оператор работает дома, проконтролировать его можно, только прослушав записи разговоров. Он может достаточно долго допускать однотипные ошибки в работе, если они не были обнаружены при прослушивании записей разговоров.

3) Коммерческую тайну и прочие NDA лучше соблюдают в реальных стенах, нежели виртуально.

4) Низкий уровень знаний, медленное низкоэффективное обучение: оператор получает знания посредством участия в вебинарах или по электронной почте. У него нет примера других коллег, нет рядом супервизора, который может быстро сориентировать в той или иной ситуации, развитие идет очень медленно.

Минусы удаленного оператора колл центра на дому

Хорошо, а что обычно говорит статистика по поводу офисных сотрудников? То, что примерно 30% рабочего времени сотрудники занимаются чем угодно, кроме работы. У вас могут быть строгие правила, контроль, жестко привязанные ко времени KPI, но сотрудники найдут способ филонить. А согласно уже другому исследованию, каждый пятый сотрудник российских компаний готов за вознаграждение передать третьим лицам конфиденциальную информацию, к которой он имеет доступ. Поэтому вернее будет сказать, что люди лучше работают не дома или в офисе, а при наличии в компании идеологии и системного менеджмента или сильных мотиваторов.

Например, можно предложить посчитать выгоду, которую сотрудник получает от работы дома.  Он не тратит время и деньги на дорогу. С учетом, что расходы на дорогу туда-обратно в среднем составляют 2 часа и 150 рублей в день, то за месяц он сэкономит 44 часа (почти двое суток) и 3300 рублей, а за год 484 часа (20 суток) и 36000 рублей. Выгода для сотрудников предельна понятно, халявить и терять такую работу не больно-то захочется.

Где подвох? Технический фактор

Если с кадрами можно решить вопрос, то что делать с техническими рисками? Перечислим основные опасения.

1) Обеспечение информационной безопасности и конфиденциальности данных обойдется дорого и не даст стопроцентной гарантии.

2) Каналы связи: не каждый провайдер обеспечивает достаточное качество для телефонной связи, тем более в домашних условиях.

3) Техническая поддержка компьютерной техники и специализированного ПО требует выезда специалиста к агенту, что влечет дополнительные расходы.

4) В момент, когда все настроено и стабильно работает, внезапно «падает» Интернет, перестает работать IP-телефония или не запускается программа.

Настройка компьютера для оператора домашнего call центра

Конечно, если взять на работу девушку-оператора,  выслать ей инструкцию со словами:  “держи, настраивай сама, прочитай, там все просто”, то ничего хорошего из этой затеи не выйдет. Для вашей сети распределенных офисов нужен ответственный за технические вопросы человек.  Это и логично, в обычном офисе вы бы вряд ли просили оператора настраивать ПО и искать новую программу, а передали  бы эту задачу штатному или стороннему системному администратору.

Системный администратор осуществит всю предварительную техническую подготовку рабочего стола и проконтролирует бесперебойную работу сети офиса в целом. Причем работать он будет тоже удаленно. В его задачи не входит ездить по квартирам операторов домашнего колл-центра и  настраивать оборудование. В его задачи входит обеспечение полной работоспособности ваших микроофисов. В этом ему поможет набор сервисов-помощников.

Разберем в виде чек-листа запуск рабочего места оператора домашнего колл-центра.

Чек-лист для правильной работы технической части хоум-офиса

1) При появлении в компании нового удаленного сотрудника необходимо настроить на его рабочий компьютер  удаленный доступ к рабочему столу, программу типа TeamViewer. Она позволит системному администратору удаленно работать с рабочим местом оператора.

2) Установить надежный антивирус, платный, по типу Касперского,  или бесплатный  - например, Avast. Это позволит хотя бы минимально обеспечить безопасность данных клиентов. 

3) Далее - настроить выбранную платформу для звонков,  установить облачную АТС, загрузить специализированное ПО. Если необходимо, настроить чаты и мессенджеры. 

4)  В дополнение к железу -  докупить хорошую удобную гарнитуру.

Подготовительную часть закончили. Далее обеспечиваем постоянный и бесперебойный доступ к сети и приложениям.

5) Измеряем реальную скорость передачи данных домашнего оператора подручными сервисами типа wiTest (witest.ru) и делаем выводы - потянет ли такой канал ваши потребности. Если нет - повышаем тарифный план или меняем поставщика. Дом, по сути, превращается в мини-офис, поэтому и подход должен быть серьезным.    

6) Для надежности думаем, как продублировать существующий канал связи. Это дополнительные затраты, но для “самых важных” клиентов вполне оправданные.

7) Далее - контролируем работу доступности удаленных сервисов колл-центра - в данный момент и всегда. На этом моменте остановимся подробнее. 

“Если хочешь чем-либо управлять – это нужно измерять”

“Если хочешь чем-либо управлять – это нужно измерять”, так нас учит первое правило менеджеров. Поэтому для системного администратора необходимо подобрать сервис удаленного администрирования, который будет в круглосуточном режиме собирать и измерять  данные со всех удаленных домашних мини-офисов (работоспособность IP-телефонии, доступность нужных программ в вебе, скорость подключения к сети, нагрузку на канал связи и т.д.),  отображать в одном месте, а в случае возникновения проблем - мгновенно оповещать. Для полного мониторинга, как правило, необходимо установить в домашних  офисах маршрутизатор, который будет поддерживать функции управления пользовательским трафиком и мониторингом удаленных сервисов. Желательно, чтобы данный маршрутизатор предоставлял возможность удаленного администрирования без «белого» IP-адреса.

На что опираться при выборе сервиса удаленного администрирования и маршрутизатора? Учитывая тот факт, что операторы колл-центра не обладают  глубокими знаниями в области сетей и работают удаленно, то определяющим фактором при выборе сервиса должна стать простота инсталляции маршрутизатора: включила в розетку, нажала кнопку - все заработало. Второе - гибкость в настройке параметров мониторинга: они могут быть общими для всех офисов или уникальными для конкретного офиса. И третье - возможность добавления узкоспециальных метрик для мониторинга, например, метрик для голосового трафика (VoIP).

Ну и главный вопрос: чем это поможет системному администратору и вашему бизнесу? Таких случаев, что все работает идеально и не ломается, в реальной жизни не случается. Нужно быть готовым к форс-мажорным ситуациям, уметь их быстро обнаруживать и решать.  Сервисы удаленного администрирования позволят очень оперативно узнать, почему телефония «заикается» или  CRM-недоступна,  и сразу определит, кто виноват в этом: домашний провайдер или удаленные системы колл-центра. Сэкономленное время и точное знание проблемы  позволит оперативно разрулить ситуацию и не потерять звонки, обращения клиентов и партнеров.

Заключительный пункт, о котором не стоит забывать в финале при запуске сети домашних колл-центров - о тестовом запуске. После проверки всей техники и инструктажа с оператором не поленитесь  провести  несколько тестовых часов, а затем и несколько тестовых дней. Вы скорректируете недочеты, сэкономите нервы и сохраните репутацию колл-центра.

 

Неотъемлимой составляющей как хоум офиса, так и профессионального call центра явяляются гарнитуры для операторов. Какие нушники с микрофоном выбрать для колл центра, и почему дорогая гарнитура - это не всегда то, что нужно, читайте в нашей предыдущей статье. 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

A
Что значит термин

Показатель Answer Seizure Ratio демонстрирует количество усп... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (193)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
31
Россия
Москва
7.5 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
32
Россия
Москва
10.5 руб.\мин. (входящие звонки)
13.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
33
Россия
Санкт-Петербург
8.98 руб.\мин. (входящие звонки)
10.77 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
34
Украина
Херсон
6.2 руб.\мин. (входящие звонки)
5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
35
Россия
Новосибирск
9 руб.\мин. (входящие звонки)
12 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
S
Что значит термин

Номер абонента в SIP-емкости номеров Интернета. Зная номер SIP ID на него можно позвонить с другого SIP ID совершенно бесплатно и наоборот. Чтобы принять звонков на SIP ID, надо чтобы принимающая сторона...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации