Они готовы ждать и слушать музыку. Что еще? Исследование аудитории call центров

По данным опроса, проведенного на сайте РБК в июне 2015 года, в этом году респонденты активнее пользовались услугами сервисно-справочных служб по сравнению с 2014 годом. Чаще всего в такие службы клиенты обращаются за техническими советами.

Подавляющее большинство опрошенных респондентов для связи с сервисно-справочной службой традиционно используют голосовой вызов оператору.  При этом набирает популярность обращение по электронной почте, которой пользуются около 40% респондентов.

Цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2015 г., % от ответивших на данный вопрос*

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

*несколько вариантов ответа

Потеря вызова из-за длительного времени ожидания отрицательно сказывается на качестве обслуживания и на имидже компании в целом. При этом очень высокий Service Level, обеспечивающий быстрое обслуживание вызовов, требует значительных расходов и может вызывать простой операторов при отсутствии пиковых нагрузок. 

По данным опроса, критичным для ожидания является время от 0,5 до 1 минуты. Так, более 30 секунд готовы ждать 60% респондентов. Доля тех, кто готов ждать без раздражения более 1 минуты падает до 29%. 

Доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2015 г., кумулятивный %

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

Оборудование многих контакт-центров позволяет фиксировать номера телефонов, с которых был совершен вызов, прекращенный пользователем. Таким образом, возможно осуществление обратного вызова в период спада пика вызовов. Воспользоваться услугой "обратный вызов" готовы около 50% опрошенных. При этом 31% респондентов готовы ждать обратный вызов не более 1-2 часов. Около трети респондентов не готовы воспользоваться услугой обратного вызова из-за неуверенности, что им перезвонят. 

Готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, 2014-2015 гг.

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

Основная масса респондентов во время ожидания на линии предпочитает слушать информацию о времени, оставшемся до соединения с оператором, классическую музыку или же просто гудки. 
Что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2014-2015 г.*

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

*не более трех вариантов ответа

При этом длительное время ожидания является наиболее раздражающим фактором общения с оператором call-центра. 

Причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, 2015 г.*

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

*несколько вариантов ответа

Примечательно, что качество телефонного обслуживания драматическим образом влияет на отношение потребителей к продукции или услугам самой компании. Так, по результатам опроса, почти половина респондентов заявили, что откажутся от продукции или услуг компании, которая не обеспечивает качественное телефонное обслуживание своих клиентов.

Материал опубликован при сотрудничестве Indexcall.com и РБК. research