Скрипты для колл-центра: как ускорить процесс внедрения?
Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов – все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании – накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и CTI Scripting компании CTI Платон Бегун.
Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены. Введение нового сервиса может сохранить лояльность абонентов, а ввод новых для рынка дополнительных опций в коммерческое предложение даст толчок продажам – это не является секретом. На практике такие инновации вызывают перестройку бизнес-процессов, и не только в коммерческом или сервисном блоках, но и в технологической инфраструктуре.
Если мы говорим о работе колл-центра, то это – введение в действие новых скриптов, или агентских, прописывающих логику работы с потребителем по телефону, или IVR-, формирующих алгоритм работы автоматизированных голосовых меню для управления услугами. И это – тот случай, когда решение технической задачи может поставить под угрозу решение задачи более сложной и важной, относящейся к основному бизнесу компании.
Дело в том, что при вводе в действие новых или переделке уже работающих скриптов «переплетаются» между собой два бизнес-процесса. Первый – разработка и введение нового продукта или услуги, который задействует бизнес-подразделения компании, маркетинговые, коммерческие или сервисные службы. Второй – разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот бизнес-процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия.
Создание агентских скриптов сопровождается целым рядом серьезных сложностей: приходится разрабатывать отдельные типы инструкций для обработки разных типов вызовов, модернизировать скрипты (и это – постоянная периодическая задача), учитывать ограничения по числу запросов к базам данных. Не будем забывать, что ИТ-службы, которым приходится решать техническую задачу, часто загружены основной деятельностью и для создания скриптов каждый раз приходится выделять дополнительные ресурсы. Столь же сложны и IVR-скрипты, при их создании приходится следить за соблюдением большого числа стандартных правил «по умолчанию» и постоянно изменять используемые голосовые файлы.
Как выглядит типовой бизнес-процесс создания скрипта для колл-центра? С появлением новой коммерческой инициативы от маркетинговой службы происходит постановка и согласование технического задания между коммерческими подразделениями и ИТ-службой. Здесь задействованы минимум два, а чаще три подразделения, которым приходится уже на первом этапе бизнес-процесса совершать несколько итераций согласований, а ИТ-службе, кроме того, определять и выделять необходимые ресурсы. Затем, по мере разработки, модернизации и тестирования вновь требуется совместная работа нескольких подразделений, в ходе которой происходит многократная доработка скрипта в соответствии с пожеланиями коммерческих и маркетинговых структур. Ввести скрипт в действие, в результате, удается только после того, как два, а то и три подразделения компании пройдут семь кругов ада, связанных с согласованием сначала самого ТЗ, а затем полученного результата. Результат – потеря недель, за которые компания может проиграть борьбу за потребителя, а трудозатраты окажутся бесполезными.
Что же делать? Ответ прост – ускорять ввод скриптов в действие с помощью все тех же технологий, которые давно уже научились работать не только со структурированной информацией, но и большими разнородными массивами данных. Выход – во внедрении специализированных решений, которые дают возможность существенно сократить как время разработки и внедрения скриптов, так и трудозатраты, связанные с решением подобных задач. При этом и постановка задачи, и ее решение, осуществляется на уровне системы, а сам бизнес-процесс упрощается до уровня простой логической цепочки и сокращается по времени.
Эксперты ведущего производителя решений для агентских скриптов — компания CTI - сходятся во мнении, что благодаря грамотно подобранному программному решению менеджеры контактного центра смогут за считанные минуты решать такие задачи: формулировать непосредственно в системе техническое задание на внедрение скрипта, формировать его структуру с использованием простого графического интерфейса, подключить внешние базы данных и внедрить звуковые файлы. Более того, проанализировать эффективность бизнес-инноваций, используя интегрированную систему сбора статистики по использованию скриптов. Стоит добавить, что неудачные решения можно просто «откатить», вновь введя в действие одну из старых версий скрипта.
Главное, что получает компания в целом и колл-центр как структурная единица – стандартизация бизнес-процесса разработки и внедрения скрипта. К примеру, трудозатраты ИТ-специалистов сокращаются сразу на 80%, а это позволяет сократить и сроки решения каждой задачи – до 50%. К тому же, бизнес получает еще один аналитический инструмент, позволяющий проверить эффективность инноваций «на месте».
Скрипт рождает лишь 50% успешного проведения телефонного разговора,другая часть - мастерство работы оператора контактного центра. Немаловажную роль в этом играет интонация оператора. Как овладеть своим голосом, какие техники использовать и о чем говорит интонация человека по телефону - читатйе в нашей предыдщей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
