Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

"Скрипты продаж: как увеличить число звонков, сохранив качество", - мнение эксперта компании «КИТ МЕДИА»

"Скрипты продаж: как увеличить число звонков, сохранив качество", - мнение эксперта компании «КИТ МЕДИА»

Любая компания теряет драгоценное время на обучение новичков работе по телефону, обучению продукту/услуги. Как предотвратить потери времени, денег и клиентов на этапе телефонных продаж? Выясняем проблемы и их эффективное решение.

Помимо административных потерь на обучение специалистов и последующий контроль, возникают затруднения при работе оператора. Даже при большом количестве звонков, менеджер (оператор) теряет время на занесение результатов звонка и корректировку данных в CRM.

Чтобы процесс телефонных продаж проходил эффективнее, эксперты рекомендуют использовать речевые модули или скрипты продаж. Правильно выстроенный алгоритм разговора способен сократить вдвое обучение новичков, позволяет оперативно добавлять или изменять информацию о продукте, получать анализ о результативности каждого менеджера в отдельности или по отделу в целом.

Как помочь оператору совершать больше звонков и сохранить качество услуг?

Разберемся для начала, какие этапы включает телефонный звонок, и какие проблемы могут возникнуть на каждом из них.

Любой диалог начинается с приветствия. Мы персонифицируем себя и свою компанию, проявляем вежливость, сглаживаем настроение собеседника. Важность этого этапа нельзя переоценить: как говорится, «встречают по одежке». По телефону клиент слышит только наш голос и нашу улыбку – это и есть обложка компании или бренда.

У оператора должен быть удобный доступ с рабочего места к скрипту, который бы актуализировал знания о продукте, был способен ответить на типичные вопросы собеседника.

Второй этап телефонного алгоритма – выявление потребности. Чтобы не «впаривать» ненужный товар/услугу, оператору необходимо выяснить, в чем нуждается собеседник. Здесь важно применять технику активного слушанья:

Скомпилировав однажды список вопросов и возможных вариантов, мы получаем оптимальный диалог для выявления потребностей. И уже дальше переходим к этапу «презентации». Предложение, которое озвучивает оператор, должно ориентироваться на потребности клиента. Свойства товара или услуги давать клиенту выгоду. Только тогда собеседник будет понимать ценность разговора с вами, как экспертом.

После презентации, а особенно после озвучивания цены, начинают возникать вопросы у собеседника к вам или даже возражения.

Возражения важно не оспаривать, а развеивать. Поскольку у клиента могут быть или недостаточный уровень знаний по продукту, или недостаточный уровень доверия к вам, как эксперту. Чтобы пройти «проверку», запаситесь десятком типовых возражений клиентов и набором ответов на них. В этом случае, логика победит сомнения!

Наконец, мы разрешили вопросы и можем приступить к завершению сделки. Очень важно оператору сделать хотя бы попытку сделки. Для каждой сферы она разная: бронирование заказа, уточнение адреса, резерв недвижимости и так далее. Только озвучивание этого действия увеличивает конверсию в 2 раза.

Итак, определился круг проблем каждого этапа телефонного звонка, которые влияют на скорость и качество:

1. Быстрый доступ к скриптам с рабочего места оператора

2. Оперативная корректировка специальных предложений руководителем.

3. Автоматическая подстановка данных клиента в скрипт.

4. Занесение результата звонка и оценка (особенно для «холодных» продаж)

5. Получение обратную связь от операторов, на каком из этапов «срывается» клиент.

6. Осуществление контроля операторов.

Эти задачи решаются в самостоятельном приложении «Конструктор скриптов продаж» и удобном модуле для популярных CRM-систем. Оно разработано специально под нужды отделов продаж.

Как работает «Конструктор скриптов продаж»?

Готовый скрипт прописывается в наглядном дереве телефонного диалога. Сценарий хорошо укладывается на древовидный модуль и демонстрирует возможные варианты хода событий:

Готовый скрипт прописывается в наглядном дереве телефонного диалога

Благодаря тому, что «Конструктор скриптов продаж» интегрирован в популярные CRM-системы, доступ к речевому сценарию доступен оператору в течение 1 секунды нажатием одной кнопки.

Вторая принципиальная важность интеграции решает проблему автоматической подстановки данных клиента в телефонный диалог. Прямо на экране компьютера оператор видит контактные данные о компании или человека, с которым ведется диалог.

«Конструктор скриптов продаж» интегрирован в популярные CRM-системы

Определяясь с компанией и контактом, оператор видит на экране контактные данные, тему звонка, а также комментарии руководителя:

Оператор видит на экране контактные данные

Далее оператор идет по скрипту и видит возможные варианты ответов собеседника и ответы на них:

Далее оператор идет по скрипту и видит возможные варианты ответов собеседника

 

Скрипт подсказывает действия и вопросы, которые задать собеседнику, чтобы звонок завершился успешно:

Скрипт подсказывает действия и вопросы

 

Важная часть звонка – результат. Руководителю необходимо понимать не только, сколько звонков сделал оператор, но и какие результаты это дало. Для этого «Конструктор скриптов продаж» помимо занесения комментариев к звонку снабжен визуальной аналитикой. Благодаря этой функции руководителю не нужно прослушивать сотни звонков - он может сначала найти места провалов, выяснить у всех ли менеджеров одинаковые проблемы, выдвинуть гипотезу, а уже потом прослушивать только необходимые звонки.

Сколько звонков сделал оператор

 

Табличный вариант представления показывает: дату и время звонка, оператора и название конкретного скрипта, количество шагов по скрипту и комментарий менеджера, ссылку на просмотр звонка.

В древовидном исполнении аналитика показывает конкретные шаги и результат звонка:

 

В древовидном исполнении аналитика показывает конкретные шаги и результат звонка

 

Это что касается контроля работы отдельного менеджера, но существуют и аналитика скрипта в целом. На «дереве» скрипта просматривается, какие шаги чаще всего используют операторы и какие результаты получали, после каких узлов заканчивается разговор.

Аналитика скрипта в целом

 

Результат использования «Конструктора скриптов продаж»

Помимо очевидного преимущества наглядности при составлении и использовании телефонных сценариев, конструктор позволяет практически полностью автоматизировать обучение сотрудников: вся информация о продукте/услуге, последовательности разговора, прописывается в дерево скрипта и позволяет легко следовать «продающей» логике разговора.

Более эффективный анализ звонков, быстрый поиск мест провалов в скрипте позволяют активно работать с эффективностью телефонных переговоров и увеличивать продажи.

На правах рекламы

Если скрипт для вас не инструмент продаж а рабочая инструкция и вы только-только встали на тропу становления в роли оператора, читайте нашу предыдщую статью Карьера оператора, или кем можно стать, работая в call центре? Истории реальных людей. 

 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

А
Что значит термин

Кампания, состоящая из звонков по базе телефонных номеров с... Далее

РЕЙТИНГ СИСТЕМНЫХ ИНТЕГРАТОРОВ (280)

Хотите открыть свой call-центр или орагнизовать работу корпоративного call-центра (in-house call center)?
Ниже представлены компании, которые занимаются внедрением программного обеспечения для колл центров.
Алфавит Случайно
1
Россия
Москва
7 -495-745-25-25
Рейтинг
2
Украина
Киев
38 -044-593-27-23
Рейтинг
3
Россия
Москва
7-495-231-20-02
Рейтинг
4
Россия
Пермь
7-800-333-70-67
Рейтинг
5
Россия
Москва
7-495-787-40-47
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Заказ
18.04.2018 09:38
250 Руб. \ за результат
Вакансия
11.04.2018 18:19
800 Руб. \ за результат
A
Что значит термин

Показатель Average Handle Time означает среднее время, которое тратится на обслуживание 1 клиента в компании. Рассчет AHT может делаться как для 1 оператора, так для группы или колл центра в...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации