Страх перед холодными звонками? Техника - как не бояться продавать по телефону
- Звони!
- Боюсь!
- Держи трубку , я уже набрал номер!!!
- Алло, компания «Мегаполис», алло?..
- Здравствуйте, ээ…
Не мучайте новичка, он ничего не ответит, а если и попытается, то вопрос лишь в том, на какой фразе по счету он посыпется. Эта статья будет полезна как менеджерам колл центров, так и самим начинающим операторам. Страх побеждается борьбой, это не бывает быстро, так что стоит набраться терпения, чтобы не бояться звонить и продавать.
НАЧАЛО - теплые звонки
Адаптация – вот что сопровождает человека в познании любого дела. Адаптация идет рука об руку со стрессом и вместе эта парочка выжмет сок из кого угодно. Грамотный подход – упросить негативное влияние агрессивной среды при обучении ремеслу. Как правило, люди бояться того что на том конце провода их не ждут. Вывод – звонить надо по тем базам, в которых вас ждут. В любом отделе телемаркетинга или контакт центре всегда есть фронт работ в области теплых звонков, воронку продаж же кто-то дожимает?!
Первые теплые звонки людям, заинтересованным в разговоре дадут человеку понять, что не всегда телефонный разговор – это негатив, иногда абоненты ждут звонка и очень рады информации оператора. Терапию теплыми звонками оптимально вести от 3 до 7 рабочих дней. «Баяка» должен несколько дней просыпаться с осознанием своей новой деятельности и свыкнуться с незнакомой доселе средой обитания, как говорится «с этим надо переспать».
Сесть в один окоп и побороть страх холодного звонка
Следующий этап – понять, что существует такая штука как конверсия. На 100 звонков всегда есть 1-2 успешных. Проблема в том, что когда человек пытается в одиночку победить свой страх перед холодными продажами, он не может холодным умом осознать очевидность существования успешных звонков. Все потому что оператору психологически тяжело, любое новое дело выматывает и лишает трезвости мышления. Дайте ему шанс прийти к осознанию через пассивное наблюдение за профессионалами. Для этого надо посидеть 2-3 дня рядом с опытным специалистом и послушать, как из сотен звонков делаются пускай единицы, но продажи! Если это сделать, то при попадании в линию человек будет думать не о том, что у него не получится, а о том, сколько у него будет положительных откликов на сотню звонков. Это второй шаг в победе над страхом и без него порой бывает невыносимо трудно.
«Я робот и нет у меня сердца» - скрипт наизусть, трубку в руку
Существует зарекомендовавший себя китайский подход – копируй без устали до тех пор, пока не начнет получаться качественный продукт. Все мы помним, как выглядели вещи китайского производства 20 лет назад – одежду тогда невозможно было носить долгий период, а игрушками играть больше 1 дня, все рвалось и ломалось. Прошло время, и качество продукта существенно изменилось.
Также и в деле оператора, только нужны не годы, а недели. Как следует выучив скрипт, надо звонить, звонить и еще раз звонить. Через 100-200 звонков имеет смысл внести собственные корректировки в скрипт, соответствующие реалиям проекта. На этом этапе борьбы со страхом хорошо работает метод обращения с оператором, как с солдатом – ты робот, ты не должен думать, за тебя буду думать другие, звони пока ухо не покраснеет, а язык не онемеет. В это время нарабатывается уверенность и понимание сути количественного подхода – больше звонков, больше конверсия. Монотонное исполнение своих обязанностей без эмоционального восприятия результата работы вырабатывает привычку, что в свою очередь тренирует психику.
1000 звонков – первые выводы
Первый месяц работы не только показателен как календарный период, но и тем, что за это время делается около 1000 звонков. Вместе с цифрами конверсии уходит страх у большинства операторов, уступая место осознанию и первым выводам. Небольшой процент людей начинает воодушевляться победами, навыками делового общения и, конечно, бонусами от продаж. Они – будущие профессионалы в области продаж по телефону.
Большинство просто избавляется от страха, и согласны дальше плыть по течению. Это серая масса далее ляжет в основу коллектива колл центра, позже набьет руку и будет показывать удовлетворительный ничем не примечательный, но какой-то результат.
И последняя группа испытуемых страхом – те, кто не справились. Не стоит дальше продолжать ломать себя, это разрушение личности и бюджета колл центра. Дальнейшее обучение таких персонажей будет сопровождаться издержками для компании и нервными расстройствами для самих людей.
Анализ, творчество, КОНЕЦ карьеры
Итак мы попрощались с неисправимыми «баяками», что же дальше… Все несколько позитивнее, чем кажется.
То большинство, которой предпочитает плыть по течению, в конечном счете, избавится от страха, а далее, так и не достигнув высот, отработает 1-2 года в операторском зале и отправится плыть по течению своей трудовой деятельности на новом месте работы. В течение этих двух лет их страх заменит безразличие к собеседнику, а холодное спокойствие в трубке родится из рутинности ежедневной работы в call центре.
Те, у кого холодные звонки вызвали интерес, уже через несколько месяцев придут к процессу оттачивания филигранных навыков продаж. Страх заменится на интерес к выявлению психотипов собеседников. Уже скоро с большим энтузиазмом они на лету будут определять тип абонента, и реализовывать соответствующую ветку скрипта или собственную технику холодных продаж.
Почему не стоит бояться холодных звонков
Сегодня бизнес тренеры не устают твердить – получай удовольствие от звонков, а как можно его получать, когда, по сути, ты навязываешь себя людям, которые и без тебя злые и уставшие. Есть такое дело, если бы не упрямые факты – холодные звонки работают, причем у тех, кто их в первую очередь не боится.
Почему работают холодные звонки? Да потому что в общей массе всегда есть процент тех, кому услуга позарез нужна именно сейчас и именно сегодня. Не верите? Спросите себя, что вам нужно сейчас? Положить денег на телефон, доставить пиццу на обед, сделать курсовую, прическу, может повесить картину дома или починить кран?.. Что-то обязательно требуется, вопрос лишь в том найдется ли звонящий с предложением решить вашу проблему. Станьте этим звонящим, решите чужую проблему, этот человек вас заждался!
Те, кто начинают заниматься холодными звонками, рано или поздно проявляют интерес к техникам прохода секретаря и выхода на ЛПР. Как это сделать и как любой ценой получить контакты руководителя компании, читайте в предыдущей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
