Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону

ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону

Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.

Слова и фразы - раздражители

«…Несмотря на…»,

«…должен…»

«…наоборот…»

«…ошибка…»

«…неправильно…»

«...спорно…»

«...это устаревшие данные»

«День добрый!»  

«Здрасьте»

«Нереально»

Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.

Слова паразиты

«Вот»

«Ну»

«…это…»

«…ээ…»

«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»

«…как сказать…»

«…как бы…»

«…на самом деле…»

«…Это самое…»

Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.

Что нельзя и что можно говорить – основы делового этикета по телефону

В начале разговора запрещено говорить:

«Алло»

«Говорите»

Правильное начало разговора по телефону:

«Слушаю вас»

«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»

«Здравствуйте, меня зовут, компания {}, чем могу помочь?»

Запрещено обращаться к человеку по телефону:

Деловой этикет по телефону - что нельзя говорить оператору call центра

«Мужчина»

«Женщина»

«Девушка»

«Молодой человек»

Можно обращаться к собеседнику:

«Будьте добры (любезны)…»

«Я правильно вас понял(а)…»

«Извините, что прерываю вас…»

Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:

«Я же вам сказал(а)»

«Повторяю вам еще раз»

Грамотный аналог-заменитель:

«Разрешите, я вам повторю информацию»;

Никаких уменьшительно ласкательных!

«Трубочка»

«Звоночек»

«Машинка» (для операторов Такси)

«Моделька» (для продавцов одежды)

«Подождите, пожалуйста, минуточку»

Правильно говорить:

«Трубка»

«Звонок»

«Машина»

«Модель»

«Одну минуту, пожалуйста»

Запрещено выявлять интерес следующими фразами:

«Что вы хотите?»

«По какому вопросу?»

Правильный вариант:

"Чем я могу вам помочь?"

Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:

"Вы ошибаетесь!"

Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:

«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»

Неверный ответ в случае замешательства:

«Я не знаю»

Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:

«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»

Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить скрипт телефонного разговора и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам...

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

S
Что значит термин

Номер абонента в SIP-емкости номеров Интернета. Зная номер S... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (177)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
1
Россия
Ижевск
6 руб.\мин. (входящие звонки)
6 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
2
Россия
Тамбов
12.4 руб.\мин. (входящие звонки)
12.4 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
3
Россия
Псков
8.6 руб.\мин. (входящие звонки)
10.3 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
4
Россия
Лыткарино
7 руб.\мин. (входящие звонки)
10 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
5
Украина
Харьков
6 руб.\мин. (входящие звонки)
7 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации