Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Телефонный этикет - правила делового общения

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Как правильно говорить по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 
 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

К
Что значит термин

Это калькулятор вероятностей соединения абонента с операторо... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (192)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
6
Украина
Житомир
5 руб.\мин. (входящие звонки)
5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
7
Россия
Барнаул
8 руб.\мин. (входящие звонки)
8 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
8
Россия
Ставрополь
4.9 руб.\мин. (входящие звонки)
4.9 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
9
Россия
Томск
12 руб.\мин. (входящие звонки)
25 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
10
Россия
Ставрополь
5.6 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Вакансия
11.12.2018 10:31
70000 Руб. \ за месяц
Заказ
10.12.2018 04:21
10 Руб. \ за минуту
A
Что значит термин

Показатель Average Handle Time означает среднее время, которое тратится на обслуживание 1 клиента в компании. Рассчет AHT может делаться как для 1 оператора, так для группы или колл центра в...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации