Управление конфликтом - что делать, когда клиент орёт на вас в трубку?
Как часто вы сталкиваетесь с конфликтными людьми: раз в неделю, раз в месяц или раз в год? Выходите ли вы из трудной ситуации победителем или же терпите поражение в поединке? Оператор колл центра рассказал нам, как научиться управлять конфликтами и что делать, если клиент негодует.
Спокойствие, только спокойствие.
Не впадайте в панику и не злитесь на клиента, не дайте вашему настроению упасть ниже плинтуса. Постарайтесь наоборот передать ему свои положительные эмоции. Говорите спокойно и доброжелательно, настраивайте клиента на «свою волну». Дайте ему или ей «поплакаться в жилетку» - это половина успеха погашения конфликта.
Мысленно обругайте
«Как ты ко мне, так и я к тебе» - известное выражение. На грубость также хочется ответить грубостью, но делать это в эфире, конечно же, нельзя. Поэтому можно на минуту мысленно «отключиться» и поругать клиента, после чего вы можете свободно вдохнуть. Но не забывайте в это время о человеке на другом конце провода, давайте ему знать, что вы его слушаете.
Отключить звук и выдохнуть
Замечательная функция «hold» спасет вас не только, когда вы чихайте или кашляете, но и когда вам срочно необходимо «выпустить пар».
Прогуляться или скушать сладкое.
Успокойте свои нервы прогулкой или конфетой. Известный факт: шоколад отлично поднимает настроение и восстанавливает жизненные силы. В составе шоколада содержится много полезных веществ, которые благотворно влияют на мозговую деятельность, так необходимую в работе оператора.
Поговорить с соседом, обсудить.
У вас на работе есть коллега, с которым вы хорошо общаетесь? Отлично! Поделитесь с ним своими впечатлениями о разговоре с клиентом и переживаниях. Клиент выговорился? Теперь ваша очередь!
Рисуйте, творите.
У каждого есть свой метод «успокоения». Например, занятие йогой, боксом, уборка комнаты, мытье посуды – это занятия, которые отвлекают человека от негативных мыслей. А как, сидя на месте, может успокоиться оператор? У каждого специалиста есть блокнот с ручкой для того, чтобы зафиксировать какую-либо информацию о клиенте. Во время конфликта можно использовать этот блокнот, чтобы порисовать, успокоить свои нервы. Кто знает, может вы прирожденный художник?
Не принимать на свой счет.
В неприятной ситуации клиент чаще всего обвиняет компанию, которая не удовлетворила его желания. В редких случаях клиент переходит на личность оператора. Постарайтесь не воспринимать все близко к сердцу, ведь когда-то вы можете оказаться на месте клиента.
Итак, с собой мы разобрались, зен достигнут, но неприятных ситуаций от этого меньше не стало, ведь люди по-прежнему звонят на горячие линии не для того чтобы поделиться радостью, отнюдь наоборот.
Управление конфликтами в call-центре – распространенные примеры
«Дайте мне старшего»
Некоторые компании используют горячие линии как первый «фронт» для обращения клиентов, то есть операторы передают запросы сотрудникам компании. В таких случаях может возникнуть такой диалог:
- Соедините меня с менеджером или вашим руководителем, немедленно!
- Иван, к сожалению, менеджер сейчас занят, я передам ему информацию, повышу приоритет вашего обращения, чтобы решить ваш вопрос как можно скорее.
Если на вас кричат…
…то проявите сочувствие, постарайтесь успокоить клиента. Например:
- Елена, я согласна с вами, что ситуация достаточно неприятная. Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы решить данный вопрос.
«Ах вы сволочи…»
Клиент начинает оскорблять вас, переходит на повышенные тона, использует нецензурную лексику? Скажите ему следующее:
- Я буду вынуждена прекратить диалог, если беседа продолжится в данном русле.
Это даст клиенту понять, что его вопрос может остаться нерешенным и ему необходимо общаться с оператором уважительно.
«Я подам на вас в суд»
Оператор, конечно же, не может запретить клиенту делать этого, но можно сгладить конфликт, предложив альтернативные варианты:
- Евгений, приношу извинения от лица компании. Вы можете отправить все ваши пожелания на адрес электронной почты или заполнить форму обратной связи на нашем сайте. Все обращения рассматриваются руководством оперативно, поэтому мы делаем все возможное для того, чтобы клиент в итоге остался довольным.
Самый ценный совет, который хочется дать начинающим операторам – смотрите на любой конфликт как бы со стороны. Определенно, вы являетесь его участником и это накладывает на вас стрессовые нагрузки, но именно наблюдение за происходящем со стороны позволит вам тратить меньше нервов и больше концентрироваться на получении положительных эмоций от общения, ведь люди - существа социальные, а значит работа оператора должна приносить радость, часто так и бывает.
Обретая все новые и новые навыки в области взаимодействия с людьми, любой оператор со временем достигает невероятных высот в искусстве коммуникабельности, граничащих с умением манипулировать ситуацией и выстраивать ее в нужное русло. Такие способности особенно пригождаются при прохождении секретарей и назначении встреч с лицом, принимающим решение. Как это происходит и сколько стоит назначить встречу с ЛПР - читайте в одной из наших предыдущих статей.
1 комментарий
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
