Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?
Он вам ответит по телефону, напишет в чате, он поможет или предложит. Все мы постоянно общаемся с ними - операторами контактных центров, так как удаленная поддержка клиентов стала неотъемлемой частью качественного клиент-сервиса любой компании.
Операторы колл центра отвечают на вопросы, строят продажи, помогают решить проблемы. Каждый раз во время звонка эти люди протягивают руку помощи, вкладывая в свой голос желание быть ближе к собеседнику, дать совет, успокоить.
Поговорим о том, что делает говорящего или печатающего человека настоящим оператором, профессионалом своего дела.
Что должен уметь оператор?
Рассмотрим базовые функции, которые любой клиент ожидает от оператора:
- Компетентная консультация;
- Помощь в решении определенной ситуации;
- Доброжелательное отношение;
Данный функционал - фундамент для кандидата на звание образцового оператора, из которого уже следуют более точечные критерии:
- Компетентная консультация: работа с большим объемом информации, умение слушать и слышать;
- Помощь в решении проблем: ответственность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, гибкость мышления.
- Доброжелательное отношение: клиентоориентированность, коммуникативность, грамотная речь, четкая дикция.
С первого взгляда может показаться, что требований слишком много для линейной позиции, поэтому рассмотрим чуть подробнее.
Навыки и умения специалиста колл центра
Треугольник развития любого индивидуума имеет три вершины:
1. Личность – личные установки и картина мира;
2. Hard-skills – экспертность в профессиональных вопросах;
3. Soft-skills – коммуникативные и другие социально-психологические качества.
Оператор, как и любой другой специалист, обладает совокупностью определенный знаний, умений и навыков.
Hard-skills – специалиста определяют его компетентность, способность решить вопрос клиента, умение ориентироваться в продукте, чтобы предложить оптимальное решение, выбор которого будет убедительно обоснован.
Soft-skills – часть личных качеств, а точнее – социально-психологические навыки, которые связаны не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного взаимодействия с коллегами, клиентами, партнерами. Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.
Проще говоря, чтобы добиться успеха в любой профессиональной области, мало знать, нужно еще понимать и уметь.
Обучение операторов call центра
Позиция оператора контакт-центра подразумевает обязательное обучение новых сотрудников, которое призвано прокачивать не только Hard, но и Soft-skills специалистов.
Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту.
Главный инструмент специалиста телемаркетинга – это, конечно, его голос и коммуникативные навыки. Но эффективно ли просто умение «забалтывать» клиента? Здесь на помощь приходит тренинг по Этапам ведения переговоров. Оператор должен уметь не только много и корректно коммуницировать с клиентом, а вести диалог и контролировать тайминг контакта.
Курс по Этапам переговоров помогает оператору последовательно структурировать любой диалог, что позволяет максимально эффективно решить вопрос клиента в заданных временных рамках и оставить позитивное впечатление у абонента на завершающем этапе выхода из контакта.
На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.
Сколько зарабатывает оператор контактного центра?
Эффективный оператор контактного центра, умеющий продавать и расположить к себе любого собеседника - это всегда специалист с высоким уровнем компетенций. Его зарплата соизмерима с зарплатой врача, полицейского, технолога или любого другого человека со специальными знаниями. В странах Азии, СНГ и Латинской Америки заработок такого специалиста может превышать тысячу долларов. В Европе, США, Австралии - несколько тысяч долларов.
Рядовой оператор без выдающихся навыков, практически всегда, зарабатывает менее 500 долларов США.
Кому подойдет позиция оператора контактного центра?
Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни. Оператор оттачивает свои коммуникативные навыки очень быстро в связи с большим объемом различных контактов со всеми типами клиентов (типами личности).
Работа на позиции оператора колл-центра – отличный старт для любого специалиста, так как является максимально результативной методикой по развитию и повышению коммуникативных навыков, позволяющих в дальнейшем устанавливать контакт с коллегами, клиентами, бизнес-партнерами, повышая собственную профессиональную эффективность.
Ищеева Оксана, руководитель отдела разработки проектов Infotell, совместно с редакцией Indexcall
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
