Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как работает служба поддержки аптеки на аутсорсинге? Кейс от колл центра-партнёра сетей Ригла, Эркафарм и Асна

18 ноября 2020
Как работает служба поддержки аптеки на аутсорсинге? Кейс от колл центра-партнёра сетей Ригла, Эркафарм и Асна

 Если у тебя, предприниматель, твой бизнес - это доставка еды или интернет-магазин, то подключить аутсорсинг кажется простой задачей, требующей несколько дней проработки вопроса. 

Но что если я тебе скажу, что поддержку по телефону в аптеке тоже можно отдать на аутсорс. Это даже может быть целая аптечная сеть. И не одна, а три. 

Чтобы ты понимал масштаб трафика, у “Эркафарм” больше 7 млн. покупателей в месяц (согласно данным с оф. сайта). В “Риглу” звонят больше 5000 человек в сутки. “Асна”, в свою очередь, удивляет цифрой - более 10 000 аптек в сети. И всех их обслуживал один аутсорсер. 

Только представь, на аптечной горячей линии помимо вопросов о доставке, люди жалуются, плачут, умоляют и интересуются глубинными фармацевтическими вопросами. 

Как это все работает, кто сидит в операторских залах и как организовать сапорт службу аптеки, поговорим с Андреем Голодюком, руководителем колл-центра “Мир информации”. 

Что, как, зачем и почему?

    •    Андрей, вы обслуживали только входящие звонки на горячей линии?

    •    Не только. Была ещё поддержка в чатах и обратная связь с сайта заказчика.


    •    Каковы типичные вопросы от людей, обращающихся в поддержку аптечной сети?

    •    Цена, наличие препаратов, помощь в оформлении брони или предзаказа. Рекламация на сеть или провизора. Мы также делали фарм. консультации. 


    •    Каковы были объемы обращений на линиях Ригла, Эркафарм и Асна?

    •    Мы обрабатывали по 15 000 - 17 000 обращений в день. 


    •    Каков был SLA?

    •    95%. 


    •    Если говорить об аптечном бизнесе, то когда на горячей линии бывают пики?

    •    Пики внутри дня - это с 12 до 16. Пики сезонные - это с середины осени до середины весны, так как люди часто болеют.


 

Колл центр в аусторсинг для аптеки


    •    У вас было два уровня линии поддержки или одна?

    •    Две. Одна - по общим вопросам, а другая - площадка с фарм. консультантами. 


Неудобные вопросы о работе операторов в колл-центре аптечной сети

    •    Должны ли работать в колл-центре аптечного бизнеса провизоры, медработники и т.д.?

    •    Провизоры работают в аптеках. В первой линии поддержки работают операторы без медицинского образования. Во второй линии - фарм. консультанты, которых мы принимали на работу исключительно по сертификатам и дипломам о мед. образовании. К тому же каждый год они проходили аккредитацию.


    •    Мог человек позвонить спросить даже не лекарство, а например, мне нужен витаминный комплекс? Какой посоветуете?

    •    Оператор первой линии отвечал, что не имеет медицинского образования и если нужна более подробная консультация, можно перевести линию на фарм. консультанта.


Фарм. консультант мог посоветовать витаминный комплекс, но всегда делал ударение на то,  чтобы человек взял рекомендации у врача.

По большей степени фарм. консультанты только помогали с аналогами. Всех просивших совета, чем лечиться, мы отправляли либо за консультацией в аптеку, либо к врачу непосредственно.

 

Фарм консультанты по телефону

 

    •    Есть мнение, что для лечения разного рода болезней существует масса похожих дорогих препаратов и большое число дженериков. Все разом не предложишь. Аптечные сети выдают скрипты, в которых есть приоритезация препаратов? 

    •    Нет, таких скриптов. Фарм. консультант исходит из запросов клиента.

Консультанты всегда обязаны проговорить информацию про дешевые и про дорогие препараты. Иначе, когда клиент узнает, что ему заведомо продали препарат подороже, это будет жалоба на оператора. В конечном итоге это может привести к увольнению.

    •    Были ли случаи, когда у звонящего абонента начиналась истерика в связи с состоянием здоровья, человек начинал плакать? 

    •    Да была масса таких случаев. Так бывает, когда человек ищет жизненно важные препараты, а их нет.


    •    Все таки эта сфера с повышенной эмоциональностью. Как выходить из такой ситуации?

    •    Можно оформить предзаказ у поставщика. Или если человек в таком состоянии, то мы давали номера телефонов совсем посторонних аптек, которые даже не относятся к нашей сети, чтобы успокоить и посоветовать поискать лекарство там.


Об организации контакт центра для поддержки фармацевтического бизнеса

    •    Если вас сейчас читает владелец какой-то крупной аптечной сети, почему имеет смысл взять аутсорсинг, а не открыть свой in-house операторский зал? 

    •    Самый главный ответ - каждый должен делать свою работу.

На создание, разработку и поддержку собственного call-центра для работы с потребителями аптечной сети нужны большие затраты.

Также существует острая нехватка специалистов по обучению и развитию сотрудников call-центра, плюс текучка самих операторов. 

    •    Ну и наконец, какой совет можете дать аутсорсинговому call-центру, который захотел попробовать поработать с аптечным бизнесом?

    •    Нужно искать стрессоустойчивых обязательных и разносторонних операторов. Избегать текучки, а для этого хорошо оплачивать труд всех цепочек КЦ. Уделять огромное внимание качеству и скорости обслуживания абонентов. Стремиться к сервису на высшем уровне. Если покупатели сети довольны и вовремя обслужены, значит заказчик в вас не разочаруется.


Как видишь, предприниматель, не важно кто-ты фарм. бизнесмен или аутсорсер, опыт бывалых показывает, что принципы работы с клиентами аптек аналогичный всем базовым устоям и догмам в работе контактных центров. Нет ничего сложного, главное - организация бизнес процессов и контроль. Будешь пренебрегать всем этим, твои нервы заставят тебя самого позвонить на горячую линию аптеки. 

А еще бывает так, что колл центры создают прямо в облаках, без всяких офисов и опен спейсов. В прошлый раз мы писали про историю человека, который смог организовать удаленный аутсорсинговый колл центр с надомниками. Как у него это получилось и откуда брать заказы под такой бизнес можно прочитать из первых рук.  


 

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

A
Что значит термин

Показатель Average Handle Time означает среднее время, котор... Далее

РЕЙТИНГ CALL-ЦЕНТРОВ (178)

Хотите подобрать call-центр на основе отзывов и стоимости услуг аутсорсинга удаленных операторов?
Здесь в случайном порядке представлены контакт-центры, ранжируемые по цене, рейтингу, расположению.
Рейтинг Исходящие Входящие Случайно
1
Россия
Москва
8 руб.\мин. (входящие звонки)
6 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
2
Россия
Санкт-Петербург
13.8 руб.\мин. (входящие звонки)
13 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
3
Россия
Новосибирск
6 руб.\мин. (входящие звонки)
7.5 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
4
Россия
Екатеринбург
10 руб.\мин. (входящие звонки)
11.9 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
5
Россия
Санкт-Петербург
10 руб.\мин. (входящие звонки)
10 руб.\мин. (исходящие звонки)
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
Zadarma
Заказ
24.11.2020 14:38
По договоренности
Заказ
24.11.2020 12:07
20000 Руб. \ за месяц
A
Что значит термин

Average Speed of Answer - показатель качества работы call центра, который демонстрирует сколько времени ожидает клиент в очереди когда пытается дозвониться в call центр. Иногда ASA называют...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации