Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
«Куда движется рынок аутсорсинговых контакт центров?» - Руководитель "Комус Контакт" о тенденциях отрасли
«Куда движется рынок аутсорсинговых контакт центров?» - Руководитель "Комус Контакт" о тенденциях отрасли

«Куда движется рынок аутсорсинговых контакт центров?» - Руководитель "Комус Контакт" о тенденциях отрасли

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
23 июня 2016
4816 просмотров

Рынок аутсорсинговых КЦ стремительно развивается и расширяется, за последние два года появилось  множество новых игроков, заставивших сферу расти еще стремительнее.

Тема аутсорсинга наконец стала понятной для компаний, появилось понимание для чего существуют такие КЦ и в чем их преимущества - значительная экономия и  упорядоченность бизнес процессов на удаленном управлении. После принятия очевидных выгод перед каждой компанией возник вопрос: «кого и как выбрать?»

Разобраться в многообразии услуг и их поставщиков  поможет руководитель аутсорсингового контакт-центра «Комус Контакт» Кухтин Александр Владимирович, который расскажет о тенденциях рынка, о спросе, рождающем  предложение и о том, как правильно выбрать КЦ, учитывая свои потребности и средства.

Самым громким трендом последнего года стала «омниканальность» - на всех форумах докладчики выносят этот термин в заголовки, чтобы собрать максимальное количество слушателей, не до конца уловивших содержание модного слова и его отличие от предшественника «мультиканальности». Провайдеры  и сервис-изобретатели  создают пакеты, контакт-центры добавляют в свой ассортимент новые каналы коммуникации и анонсируют о безграничных возможностях. Ритейл спешит внедрять.

Суть услуги в новом универсальном подходе к коммуникации с клиентом (вашим потенциальным покупателем), при котором он сам выбирает удобный для себя канал консультации и совершения покупки (в режиме онлайн, в телефонном разговоре, через мессенджеры, социальные сети и мн. др.)

Все это следствие другой тенденции – желания комплексного обслуживания. Чем больше функций способен взять на себя аутсорсер, тем лучше. Его операторы могут обрабатывать заказы по телефону, онлайн и рассылать КП потенциальным  клиентам? Замечательно! Но если он готов взять на себя ведение соц. сетей или Интернет-продвижение – еще лучше. Контролировать все гораздо проще и в их же интересах наращивать объемы проекта, конвертируя трафик в обращения.

Но каждый ли аутсорсер готов предоставить хорошее качество? Диапазон цен сейчас стал максимально широким:  легко можно найти компании, предоставляющие одни и те же услуги, но с ценником,  в разы отличающимся друг от друга. Почему так происходит и из чего складывается стоимость? Низкие тарифы обусловлены телефонией такого же качества. Аутсорсеры экономят также на географии площадок: большинство  из их находятся на Украине или странах Закавказья.  Мы сами тестировали собственные проекты в таких колл центрах и воочию наблюдали, сколько сложностей вытекает из подобного сотрудничества. Если Ваш проект все-таки требует высоких показателей, попытайтесь найти оптимальное соотношение «цена - качество», отсекайте варианты с демпинговыми ценами. 

Когда поставленная задача требует индивидуального подхода, в рамках которого должны выполняться сложные мультиканальные коммуникации, необходима масштабируемость или инновационные решения, то ищите поставщика среди лидеров рынка. Ведь компании заинтересованные в развитии и качественном выполнении услуг вкладывают огромные средства в технологические решения. «Комус контакт», например,  одна из немногих предлагает целый перечень услуг по синтезу, распознаванию и аналитики речи. То есть, вы можете автоматизировать ряд процессов и сократить время общения клиента с оператором и, тем самым, сократить расходы, снизить показатели «ожидание в очереди» и получать максимально подробные отчеты по каждому вызову с распознанными ответами клиента. Это ли не будущее в работе с КЦ?

Современные тенденции рынка диктуют условия обслуживания. Клиенты все больше и больше готовы платить только за предоставление комплексных решений в области построения коммуникаций. Все это требуется средств и технологий, которые в свою очередь культивируются только в крупных компаниях, способных себе это позволить.

Задумались об обслуживании в call центрах-гигантах? В предыдущей статье мы писали, что из себя представляют крупнейшие колл центры планеты в разных странах мира.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
DDoS защита (анти-ддос)
DDoS защита (анти-ддос)
25 поставщиков
0 отзывов
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
52 поставщика
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
46
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
1
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
В роли подмастерья у модельера ему сказали, что портного из него не выйдет.
В роли подмастерья у модельера ему сказали, что портного из него не выйдет.
Амансио Ортега, Indidex (Zara)