«Куда движется рынок аутсорсинговых контакт центров?» - Руководитель "Комус Контакт" о тенденциях отрасли
Рынок аутсорсинговых КЦ стремительно развивается и расширяется, за последние два года появилось множество новых игроков, заставивших сферу расти еще стремительнее.
Тема аутсорсинга наконец стала понятной для компаний, появилось понимание для чего существуют такие КЦ и в чем их преимущества - значительная экономия и упорядоченность бизнес процессов на удаленном управлении. После принятия очевидных выгод перед каждой компанией возник вопрос: «кого и как выбрать?»
Разобраться в многообразии услуг и их поставщиков поможет руководитель аутсорсингового контакт-центра «Комус Контакт» Кухтин Александр Владимирович, который расскажет о тенденциях рынка, о спросе, рождающем предложение и о том, как правильно выбрать КЦ, учитывая свои потребности и средства.
Самым громким трендом последнего года стала «омниканальность» - на всех форумах докладчики выносят этот термин в заголовки, чтобы собрать максимальное количество слушателей, не до конца уловивших содержание модного слова и его отличие от предшественника «мультиканальности». Провайдеры и сервис-изобретатели создают пакеты, контакт-центры добавляют в свой ассортимент новые каналы коммуникации и анонсируют о безграничных возможностях. Ритейл спешит внедрять.
Суть услуги в новом универсальном подходе к коммуникации с клиентом (вашим потенциальным покупателем), при котором он сам выбирает удобный для себя канал консультации и совершения покупки (в режиме онлайн, в телефонном разговоре, через мессенджеры, социальные сети и мн. др.)
Все это следствие другой тенденции – желания комплексного обслуживания. Чем больше функций способен взять на себя аутсорсер, тем лучше. Его операторы могут обрабатывать заказы по телефону, онлайн и рассылать КП потенциальным клиентам? Замечательно! Но если он готов взять на себя ведение соц. сетей или Интернет-продвижение – еще лучше. Контролировать все гораздо проще и в их же интересах наращивать объемы проекта, конвертируя трафик в обращения.
Но каждый ли аутсорсер готов предоставить хорошее качество? Диапазон цен сейчас стал максимально широким: легко можно найти компании, предоставляющие одни и те же услуги, но с ценником, в разы отличающимся друг от друга. Почему так происходит и из чего складывается стоимость? Низкие тарифы обусловлены телефонией такого же качества. Аутсорсеры экономят также на географии площадок: большинство из их находятся на Украине или странах Закавказья. Мы сами тестировали собственные проекты в таких колл центрах и воочию наблюдали, сколько сложностей вытекает из подобного сотрудничества. Если Ваш проект все-таки требует высоких показателей, попытайтесь найти оптимальное соотношение «цена - качество», отсекайте варианты с демпинговыми ценами.
Когда поставленная задача требует индивидуального подхода, в рамках которого должны выполняться сложные мультиканальные коммуникации, необходима масштабируемость или инновационные решения, то ищите поставщика среди лидеров рынка. Ведь компании заинтересованные в развитии и качественном выполнении услуг вкладывают огромные средства в технологические решения. «Комус контакт», например, одна из немногих предлагает целый перечень услуг по синтезу, распознаванию и аналитики речи. То есть, вы можете автоматизировать ряд процессов и сократить время общения клиента с оператором и, тем самым, сократить расходы, снизить показатели «ожидание в очереди» и получать максимально подробные отчеты по каждому вызову с распознанными ответами клиента. Это ли не будущее в работе с КЦ?
Современные тенденции рынка диктуют условия обслуживания. Клиенты все больше и больше готовы платить только за предоставление комплексных решений в области построения коммуникаций. Все это требуется средств и технологий, которые в свою очередь культивируются только в крупных компаниях, способных себе это позволить.
Задумались об обслуживании в call центрах-гигантах? В предыдущей статье мы писали, что из себя представляют крупнейшие колл центры планеты в разных странах мира.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
