Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии
«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии

«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
23 декабря 2015
5785 просмотров

Редакция познакомилась с Йошикой в онлайн чате на сайте Indexcall.com Результатом интересной беседы стало интервью с оператором, работающим в Японском колл центре. Некоторые фразы и изречения намеренно не редактировались для сохранения атмосферности интервью.

Yoshika, здравствуй! В каком городе ты работаешь и откуда знаешь русский?

Я работаю в городе Саппоро на острове Хоккайдо. Я училась русскому языку в университете, как второму иностранному. Также год обучалась в Москве.

У вас outsourcing call центр или это департамент, обслуживающий нужды одной компании?

У нас колл центр, обслуживающий нужды одной компании – интернет провайдера NTT.

Чем занимается твой call центр?

Наш колл центр занимается продажами недорогого Интернета для юридических лиц.  

Какого возраста у вас работают операторы в среднем?

В среднем, сказать не могу, у нас на работе есть студенты, есть пожилые, 60- летные опытные операторы. У нас работают операторы разных возрастов.

Сколько длится обучение, прежде чем стать оператором?

У одних - меньше недели, у других бывает и больше недели. Когда я поступала на работу, длительность обучения зависела от скорости освоения техники обращения с клиентами по телефону и знания информации об услугах. Многие из нас уже имели опыт в продажах, в маркетинге, им все давалось быстрее.

Можешь что-нибудь вспомнить из курса обучения? Что запрещали, за что вас хвалили?

Нам запрещали выключить телефон до того, как клиент положит трубку и разговаривать меланхоличном тоном, так как от такого оператора мало кто хочет слышать презентацию услуги.  Меня хвалили за манеру разговора,  умение объяснить клиентам особенности нашего сервиса и четкость произношения языка (выразительность речи – от редакции). Некоторым так и не удается ясно проговаривать скрипт. Особенно мужчины часто разговаривают по телефону мрачном тоном.

В России бытует мнение, что только у нас люди кричат в трубку и ведут себя порой совсем грубо. Что ты можешь сказать про абонентов, которые тебе звонят? Бывает, что тебя оскорбляют или кричат как ненормальные?

Мы сами звоним клиентам с предложением новых услуг и при первом контакте, в большинстве случаев, люди очень раздраженно относятся к операторам. Периодически они вешают трубку, или очень грубо ведут себя, ведь они не видят лица оператора и не стесняются.

Еще, очень часто Японцы, когда они клиенты (а не продавцы), ведут себя очень требовательно, так как они давно привыкли к высшему сервису.

А в России, мне кажется, продавцы иногда ведут себе очень страшно (я пишу из воспоминаний пребывания много лет назад в Москве). Что меня пугало больше всего, в России были продавщицы, которые постоянно обижали меня, как клиента, без причины. Даже было удивительно, откуда у них такая энергия кричать и хамить… Но я не говорю о всех, встречались, конечно, очень спокойные и приятные люди. Меня лично излишняя вежливость у продавцов или официантов, которая часто встречается здесь, раздражает. Но все равно это лучше, чем ненормальный крик.

На работе, конечно, бывает, на меня кричат и оскорбляют, но не до такой степени, как русские продавщицы. А вообще, когда меня оскорбляют, я не принимаю это на себя лично (на свой счет – от редакции), и у меня всегда в голове есть такая мысль: «Хамы- клиенты не способны причинить мне боль, потому, что они не стоят передо мной вживую. Их раздражаю не я, а внезапный звонок, или навязываемая услуга, которая им не интересна.

Как строится твой рабочий день? Сколько часов в день ты работаешь, какой перерыв? Разбит ли перерыв на короткие периоды в течение дня?

Сейчас работаю я с 9 утра до 18 вечера. Каждые 55 минут я в линии, и 5- минут у нас короткий перерыв. Это очень удобно - иметь маленький перерыв каждый час. В перерыве можно сходить в курилку, туалет, поболтать и т.д. Еще есть перерыв на обед с 12 до 13.

Можешь сделать фото своего рабочего места? 

Сделала быстрое фото одного молодого оператора-студента, который работает рядом со мной.

 

Офис колл центра в Японии - оператор с гарнитурой сидит и работает

 

Я сделала еще фото, но наш директор сказал, что его надо удалить, так как одна из операторов обиделась на внезапную фотосъемку.

Скажи, что бывает, если новичок в контакт центре совершает ошибку, например, неправильно проконсультировал клиента или нагрубил? Кто ведет разговор об этом - директор, супервайзер, тренер или может наставник?

Обычно тренер ведет разговор об этом. У нас, у начинающих, бывают нехватки знаний предлагаемого сервиса, но грубости и хамства, почти никогда, так как, хамство и грубость – самые большие недостатки для оператора.

За что у вас могут уволить оператора?

За невыполнение плана продаж Интернета в течение определенного периода.

Скорее всего, у вас оценивают работу каждого сотрудника по каким-то критериям. Знаешь ли ты их?

Число заключенных контактов – вот наш критерий :)

Я где-то слышал, что средний срок работы сотрудника в колл-центре в Японии около 2 лет, правда ли это?

Не знаю. Мне кажется некоторым невыносимо трудно получать повторяющиеся отказы от клиентов, что вызывает большой стресс. Атмосфера рабочего места также влияет на время работы в компании. Я слышала не раз, что существует немало call-центров, где доминируют строжайшие правила или устрашающие начальники. Мне повезло, так как у нас в центре довольно дружная атмосфера, коллектив молодой, тренер очень дружелюбивый человек.

Какая у тебя зарплата сейчас? Если ты проработаешь в колл центре несколько лет, как вырастит твой доход?

У меня сейчас 1100 йен/час (применро 10 долларов). Доход также зависит от числа заключенных договоров.

Расскажи, как у вас построена система управления людьми. Вот ты оператор, кто твой начальник, как он называется и сколько у него подчиненных? А есть ли выше начальники? 

Моего начальника зовут г-н Сасаки.  У него примерно 140 подчиненных, выше него – 1 администратор, который следит за финансами и наблюдает, как работают операторы.  Выше администратора стоит наш президент, но он особо не появляется в нашем офисе.  

Если ты будешь успешно работать оператором, через сколько лет тебя повысят по карьерной лестнице и кем ты станешь? Если можно опиши карьерную лестницу у вас в call центре.

Я только начала работать оператором, я - аppointer. Что неожиданно для меня, я уже довольно успешно справляюсь со своей работой, уже заключила несколько контрактов. Пока думаю, что делать дольше. Если я продолжу работать оператором несколько лет, скорее всего, я всегда останусь appointer, так как я не пришла в компанию, чтобы стать менеджером или тренером (нет такого желания).

Наверное, у вас в компании работников поощряют не только деньгами. А чем еще? Может, есть какие-то интересные бонусы, подарки и т.д.? (может бесплатный фитнес или абонементы в кинотеатры)

Нас поощряют только деньгами, но, когда у нас бывают вечеринки (например, проводы старого года), то праздник всегда оплачивается за счет компании (никаких взносов у нас нет).

А еще, ежемесячно, президент нашей компании угощает ужином топ-оператора (это тот, кто сделал больше всего контрактов) в дорогом ресторане. Продал больше всех - ужинаешь с президентом нашей компании. Почти каждый день тренер дарит нам маленькие подарки, конфеты или шоколад за каждый контракт.

Такие маленькие, но приятные поощрения..!

 

Интересуетесь колл центрами, работой операторов и горячими линиями? Узнайте как купить и настроить номера 8800 или 8804 самостоятельно

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
DDoS защита (анти-ддос)
DDoS защита (анти-ддос)
25 поставщиков
0 отзывов
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
52 поставщика
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
46
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
1
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
«Это был 1995 год, и каждый инвестор первым делом спрашивал меня, что такое интернет»
«Это был 1995 год, и каждый инвестор первым делом спрашивал меня, что такое интернет»
Джефф Безос, Amazon