«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии
«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии

«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
23 декабря 2015
5299 просмотров

Редакция познакомилась с Йошикой в онлайн чате на сайте Indexcall.com Результатом интересной беседы стало интервью с оператором, работающим в Японском колл центре. Некоторые фразы и изречения намеренно не редактировались для сохранения атмосферности интервью.

Yoshika, здравствуй! В каком городе ты работаешь и откуда знаешь русский?

Я работаю в городе Саппоро на острове Хоккайдо. Я училась русскому языку в университете, как второму иностранному. Также год обучалась в Москве.

У вас outsourcing call центр или это департамент, обслуживающий нужды одной компании?

У нас колл центр, обслуживающий нужды одной компании – интернет провайдера NTT.

Чем занимается твой call центр?

Наш колл центр занимается продажами недорогого Интернета для юридических лиц.  

Какого возраста у вас работают операторы в среднем?

В среднем, сказать не могу, у нас на работе есть студенты, есть пожилые, 60- летные опытные операторы. У нас работают операторы разных возрастов.

Сколько длится обучение, прежде чем стать оператором?

У одних - меньше недели, у других бывает и больше недели. Когда я поступала на работу, длительность обучения зависела от скорости освоения техники обращения с клиентами по телефону и знания информации об услугах. Многие из нас уже имели опыт в продажах, в маркетинге, им все давалось быстрее.

Можешь что-нибудь вспомнить из курса обучения? Что запрещали, за что вас хвалили?

Нам запрещали выключить телефон до того, как клиент положит трубку и разговаривать меланхоличном тоном, так как от такого оператора мало кто хочет слышать презентацию услуги.  Меня хвалили за манеру разговора,  умение объяснить клиентам особенности нашего сервиса и четкость произношения языка (выразительность речи – от редакции). Некоторым так и не удается ясно проговаривать скрипт. Особенно мужчины часто разговаривают по телефону мрачном тоном.

В России бытует мнение, что только у нас люди кричат в трубку и ведут себя порой совсем грубо. Что ты можешь сказать про абонентов, которые тебе звонят? Бывает, что тебя оскорбляют или кричат как ненормальные?

Мы сами звоним клиентам с предложением новых услуг и при первом контакте, в большинстве случаев, люди очень раздраженно относятся к операторам. Периодически они вешают трубку, или очень грубо ведут себя, ведь они не видят лица оператора и не стесняются.

Еще, очень часто Японцы, когда они клиенты (а не продавцы), ведут себя очень требовательно, так как они давно привыкли к высшему сервису.

А в России, мне кажется, продавцы иногда ведут себе очень страшно (я пишу из воспоминаний пребывания много лет назад в Москве). Что меня пугало больше всего, в России были продавщицы, которые постоянно обижали меня, как клиента, без причины. Даже было удивительно, откуда у них такая энергия кричать и хамить… Но я не говорю о всех, встречались, конечно, очень спокойные и приятные люди. Меня лично излишняя вежливость у продавцов или официантов, которая часто встречается здесь, раздражает. Но все равно это лучше, чем ненормальный крик.

На работе, конечно, бывает, на меня кричат и оскорбляют, но не до такой степени, как русские продавщицы. А вообще, когда меня оскорбляют, я не принимаю это на себя лично (на свой счет – от редакции), и у меня всегда в голове есть такая мысль: «Хамы- клиенты не способны причинить мне боль, потому, что они не стоят передо мной вживую. Их раздражаю не я, а внезапный звонок, или навязываемая услуга, которая им не интересна.

Как строится твой рабочий день? Сколько часов в день ты работаешь, какой перерыв? Разбит ли перерыв на короткие периоды в течение дня?

Сейчас работаю я с 9 утра до 18 вечера. Каждые 55 минут я в линии, и 5- минут у нас короткий перерыв. Это очень удобно - иметь маленький перерыв каждый час. В перерыве можно сходить в курилку, туалет, поболтать и т.д. Еще есть перерыв на обед с 12 до 13.

Можешь сделать фото своего рабочего места? 

Сделала быстрое фото одного молодого оператора-студента, который работает рядом со мной.

 

Офис колл центра в Японии - оператор с гарнитурой сидит и работает

 

Я сделала еще фото, но наш директор сказал, что его надо удалить, так как одна из операторов обиделась на внезапную фотосъемку.

Скажи, что бывает, если новичок в контакт центре совершает ошибку, например, неправильно проконсультировал клиента или нагрубил? Кто ведет разговор об этом - директор, супервайзер, тренер или может наставник?

Обычно тренер ведет разговор об этом. У нас, у начинающих, бывают нехватки знаний предлагаемого сервиса, но грубости и хамства, почти никогда, так как, хамство и грубость – самые большие недостатки для оператора.

За что у вас могут уволить оператора?

За невыполнение плана продаж Интернета в течение определенного периода.

Скорее всего, у вас оценивают работу каждого сотрудника по каким-то критериям. Знаешь ли ты их?

Число заключенных контактов – вот наш критерий :)

Я где-то слышал, что средний срок работы сотрудника в колл-центре в Японии около 2 лет, правда ли это?

Не знаю. Мне кажется некоторым невыносимо трудно получать повторяющиеся отказы от клиентов, что вызывает большой стресс. Атмосфера рабочего места также влияет на время работы в компании. Я слышала не раз, что существует немало call-центров, где доминируют строжайшие правила или устрашающие начальники. Мне повезло, так как у нас в центре довольно дружная атмосфера, коллектив молодой, тренер очень дружелюбивый человек.

Какая у тебя зарплата сейчас? Если ты проработаешь в колл центре несколько лет, как вырастит твой доход?

У меня сейчас 1100 йен/час (применро 10 долларов). Доход также зависит от числа заключенных договоров.

Расскажи, как у вас построена система управления людьми. Вот ты оператор, кто твой начальник, как он называется и сколько у него подчиненных? А есть ли выше начальники? 

Моего начальника зовут г-н Сасаки.  У него примерно 140 подчиненных, выше него – 1 администратор, который следит за финансами и наблюдает, как работают операторы.  Выше администратора стоит наш президент, но он особо не появляется в нашем офисе.  

Если ты будешь успешно работать оператором, через сколько лет тебя повысят по карьерной лестнице и кем ты станешь? Если можно опиши карьерную лестницу у вас в call центре.

Я только начала работать оператором, я - аppointer. Что неожиданно для меня, я уже довольно успешно справляюсь со своей работой, уже заключила несколько контрактов. Пока думаю, что делать дольше. Если я продолжу работать оператором несколько лет, скорее всего, я всегда останусь appointer, так как я не пришла в компанию, чтобы стать менеджером или тренером (нет такого желания).

Наверное, у вас в компании работников поощряют не только деньгами. А чем еще? Может, есть какие-то интересные бонусы, подарки и т.д.? (может бесплатный фитнес или абонементы в кинотеатры)

Нас поощряют только деньгами, но, когда у нас бывают вечеринки (например, проводы старого года), то праздник всегда оплачивается за счет компании (никаких взносов у нас нет).

А еще, ежемесячно, президент нашей компании угощает ужином топ-оператора (это тот, кто сделал больше всего контрактов) в дорогом ресторане. Продал больше всех - ужинаешь с президентом нашей компании. Почти каждый день тренер дарит нам маленькие подарки, конфеты или шоколад за каждый контракт.

Такие маленькие, но приятные поощрения..!

 

Интересуетесь колл центрами, работой операторов и горячими линиями? Узнайте как купить и настроить номера 8800 или 8804 самостоятельно

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
258 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
222
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
216
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
166
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
165
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
164
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
84
95
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
77
0
IP-телефония
IP-телефония
76
120
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Проводной интернет
Проводной интернет
16
0
Call трекинг
Call трекинг
14
3
VPN-сервис
VPN-сервис
13
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
10
1808
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0