10 ошибок при объявлении тендера на услуги аутсорсингового call центра
10 ошибок при объявлении тендера на услуги аутсорсингового call центра

10 ошибок при объявлении тендера на услуги аутсорсингового call центра

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
1 марта 2016
5048 просмотров

Все уходят в тендеры – слышно тут и там, в СМИ и тихих разговорах за бизнес ланчем. Поставщикам услуг становится все проще найти клиентов без знакомств и откатов, а заказчикам сделать правильный выбор из множества предложений. Все бы хорошо, но в любом тендере так или иначе фигурирует проблема – заказчики не способны правильно сформулировать свои запросы, а исполнители просто и доступно донести информацию до потенциальных клиентов. В итоге может сложиться ситуация, в которой будет завышен или занижен бюджет на услуги удаленного колл центра или, что в свою очередь неминуемо и порой фатально отражается на издержках участников сделки.

Если вы хотите объявить тендер на услуги контактного центра старайтесь избегать следующих ошибок.

Рассуждать планами

Начинайте ваше техническое задание не с того, что будет, а с того что уже есть. Опишите ваши объемы звонков, дайте цифры по средней продолжительности разговора. Укажите существующие показатели KPI и только потом описывайте то, что вы хотите получить и что планируете в будущем, когда контракт с колл центром будет подписан. Подрядчики также как и вы заботятся о своем бизнесе и хотят не просто планировать, а понимать уже существующее положение дел, чтобы не оказаться в ситуации, когда ресурсов выделено много, а звонков по факту мало. Кстати, будьте готовы, что объемы минут или человекочасов будут обговариваться в договоре, ровно как и неустойки за их отсутствие.

Измерять услуги количеством операторов

Прием входящих звонков и совершение исходящих – это сложный высокотехнологический процесс, качество организации которого, в конечном счете, отражается на показателях в человекочасах или минутах в линии. Большая ошибка со стороны организатора тендера – изначально пытаться прикинуть, сколько потребуется операторов на проект и назначать эту цифру в ТЗ. Ставьте задачи, меряйте их в звонках, минутах, продажах, встречах – чем угодно, только не в операторах или человекочасах.

Получать любую, лишь бы статистику

Многим клиентам колл центров кажется, что любая статистика звонков – это уже новый современный подход к бизнесу. Это заблуждение! Еще до того как вы нашли колл центр, задайтесь вопросом – какие показатели вам нужны, ведь анализ будет в конечном счете лежать на вас. Нет анализа – нет понимания эффективности сотрудничества с аутсорсинговым колл центром. Подробнее о KPI для работы колл центра мы уже писали.

Если для вас изначально важна конверсия телемаркетинга или процент недозвонов, так и пишите в ТЗ, что статистика должно содержать такие-то показатели, чтобы в итоге вы получали готовые аналитические заключения каждый месяц.

Завысить уровень сервиса

Уровень сервиса (SLA) для колл центра

Что может быть проще при составлении тендера – взять и завысить уровень сервиса (SLA) до космических 95-98%, оправдывая себя мыслью, ну если уж работать с аутсорсером, то делать это на высшем уровне. Проблема этого заблуждения в том, что оно сулит высокий ценник взамен на неоправданно высокий сервис. Вдумайтесь, стандартный сервис 80\20 подразумевает вполне комфортный показатель, который гласит, что 80% звонков получат ответы в течение 20 первых секунд ожидания на линии. Задирая планку, вы подключаете больше операторов к линии, которые должны быть обучены вашему проекту, тем самым, увеличивая ценник на услуги.

Заказать бесполезную ночь

Прежде чем сказать пафосное – у нас линия 24\7, хорошо подумайте – а оно вам надо? Ночь всегда увеличивает ценник, даже если контакт центр убеждает вас в обратном. Если ночь все же требуется, следует прикинуть, необходимы ли обе линии поддержки на входящих звонках или достаточно только одной – фиксирующей обращения, по которым более дорогостоящие специалисты могут перезвонить утром, чтобы дать предметную консультацию.

Забыть включить в заказ составление скрипта

Если для вас call центр – это «впервые», имейте ввиду, что обслуживание клиентов строится по сценарию разговора (скрипту). Безусловно, любой аутсорсер составит его в любом случае. Однако, если скрипт дополнительно не оплачивается, то бывает он, как правило, поверхностным. Не пожалейте денег, оплатите хороший сценарий для работы операторов и также закажите себе дополнительный для внутренних нужд. В этом случае у вас будет организованный профессиональный подход.

Закупать услуги call центра вместе с телефонией

Люди любят заказывать услуги «под ключ», но в тоже время предпочитают и экономить. Первый и самый простой способ – не закупать телефонию у колл центров. То есть, объявляйте тендер исключительно на услуги обработки звонков, а телефонию организовывайте сами, благо сегодня все каналы связи стали цифровыми и выбрать SIP провайдера, чтобы купить номер телефона не составляет особого труда.

Не рассмотреть в договоре праздничные дни

Большой ошибкой станет заключение контракта без рассмотрения графика работы в государственные праздники. На практике  получается так, что 12 июня любой колл центр работает без каких-либо проблем, а вот с 1-2 января уже бывает сложнее. Заранее продумывайте этот момент при объявлении тендера.

Требовать от колл центра пачку лицензий

Кто вам сказал, что колл центр должен обладать набором лицензий для ведения своей деятельности? Конечно, если вы банк, и вам требуется работать с персональными данными, то лицензия на обработку персональных данных нужна. Но если вы автосервис или завод, которому необходимо вести консультации по продукту, то никакая лицензия колл центру - подрядчику не обязательна.

Тем более, что список лицензий, которыми может обладать колл центр, это лицензия на услуги связи, лицензия на передачу данных, телематическая лицензия,  лицензия на IP-телефонию, лицензия на кабельное вещание, лицензия на услуги сотовой виртуальной связи (MVNO), лицензия на местную и междугородную телефонную связь. Из списка видно, что практически ничего из перечисленного не требуется для распространенных услуг аутсорсинга.

Порядок расчетов

Лучше незамедлительно избавляться от привычки больших компаний платить за услуги с задержкой на 3-4 недели. Это не только порочная практика с точки зрения бизнес этики, но и невозможный формат сотрудничества с некоторыми колл центрами, которым оборотные средства жизненно важны для оплаты труда и производственных издержек. Еще на стадии объявления тендера пойдите людям на встречу, укажите период оплаты в размере 1 рабочей неделя после окончания расчетного период, и call центры потянутся к вам.

Где организовать тендер на услуги колл центра в аутсорсинг

Теперь, когда вы знаете чуть больше об объявлении тендера можно начинать выставляться. Помимо специализированных тендерных площадок дальновидным решение будет объявление тендера на услуги колл центра на сайте Indexcall.com в специализированном разделе. Indexcall читает большинство участников рынка, поэтому ваш тендер моментально заметят. К тому же это бесплатно.

Если в ходе долгих раздумий вы приняли решение отказаться от услуг аутсорсинга и организовать контактный центр своими силами, читайте в нашей предыдущей статье о том, как организовать обучение операторов. Возможно, что-то вы сделаете сами, а в каких-то вопросах прибегните к услугам консалтинга. Так или иначе, мы рассмотрели для вас все возможные варианты, чтобы обучение операторов прошло плодотворно и незатратно для бюджета компании.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
175 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
176 Контакт-центров в аутсорсинг
214 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
11
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
11
1
Создание Android приложения
Создание Android приложения
7
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0