5 способов переплатить аутсорсинговому колл центру
5 способов переплатить аутсорсинговому колл центру

5 способов переплатить аутсорсинговому колл центру

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
10 марта 2016
8414 просмотра

Решив прибегнуть к услугам аутсорсера, многие компании с трудом переваривают объем новых терминов, свалившихся на их и без того перегруженную проблемами голову. Пусть лучше все будет под ключ, считают заказчики, лишь бы не касаться многочисленных нюансов. Думаете их так уж много? Умных слов и впрямь предостаточно, однако, при составлении договора с call центром внимание уделить надо всего лишь нескольким нюансам.

Тарификация

Куда еще проще, если посекундно – хорошо, поминутно – плохо. Справедливости ради надо сказать, что колл центров, продающих свои услуги в посекундном формате осталось совсем мало, тем не менее, этот вопрос также следует поднять и при подсчетах сверх коротких звонков, особенно если дело касается исходящих. Оператор позвонил, а в ответ бросили трубку, как оплачивается такой звонок? Пришел входящий вызов, но абонент ошибся номером… Обсуждайте все эти нюансы заранее, так как в месяц на линии средней загруженности из сверхкоротких звонков набегают десятки, а то и сотни минут.

SLA (сервис левел)

Под уровнем сервиса колл центра обычно понимается то время, за которое оператор берет трубку при пересчете на статистический процент. Составляя договор, сразу уточняйте, что обещает вам аутсорсер – средний показатель или абсолютный при любом звонке. Второе, конечно лучше, чем первое, ведь в случае с усредненным показателем можно столкнуться с ситуацией, когда, например первую половину дня ответ абоненту производится в течение 40 секунд, а после обеда в течение 5 секунд. SLA в этом случае будет в районе 22,5 секунд, что очень неплохо, если бы не тот факт, что половину клиентов вы стабильно теряете. Идеальный вариант – указание в договоре уровня сервиса, который должен быть выдержан в любой момент времени на абсолютно каждом звонке.  

Уровень сервиса call центра, как не переплатить за услуги

Телефония включена

В какой колл центр вы бы не пришли, вам попытаются продать услуги вместе с телефонией. Нет смысла рассказывать насколько просто купить телефонный номер самому через Интернет и передать его в колл центр, просто знайте, что, приобретая услуги колл центра вместе с трафиком, вы переплачиваете от 10 до 50 копеек на каждой минуте. Если таких минут у вас тысячи, ежемесячно вы будете терять тысячи рублей.

Недозвоны

Заказывая телемаркетинг, не забудьте поинтересоваться, а как оплачиваются неудачные звонки, особенно, если по инструкции оператор обязан дозваниваться до неотвечающего абонента 2-3 раза. Многие колл центры берут за это деньги. И надо сказать, правильно делают, так как порой операторы сидят и минуту за минутой слушают гудки.

Оправдать клиента здесь также можно, так как сегодня существуют технологии автоматического дозвона, и требовать их использование – священное право заказчика услуг контактного центра. Следует учитывать, что на использование таких методов (Predictive outbound)  аутсорсеры идут, как правило, только при наличии большого объема исходящих звонков.

Запись IVR

Заказывая горячую линию, клиенты часто спрашивают, а можно сделать так, чтобы у меня при звонке в трубке играла музыка, и звучал голос «Здравствуйте, вы позвонили в компанию…» Это называется голосовое приветствие. Если требуется, чтобы были дополнительные алгоритмы типа «Если вы хотите поговорить с бухгалтером, нажмите 1», то это называется IVR. Запись IVR, как и голосового приветствия, в колл центрах обычно оплачивается отдельно, хотя по сути сами аутсорсеры его не записывают, а в свою очередь закупают услуги дикторов в студиях. Вы можете сэкономить на этом и прийти в колл центр с уже готовым голосовым приветствием. Выбрать студию или диктора для записи IVR можно в каталоге Indexcall.

На простеньких голосовых приветствиях получится сэкономить 1-2 тысячи рублей. На сложных ветвистых IVR-ах, цифра может превысить и десять тысяч.

Попытки сэкономить на аутсорсинге – это нормальный здоровый подход к бизнесу. Однако, не стоит превращать это в идею фикс и жертвовать качеством. Если вы в чем-то не уверены или некомпетентны, лучше переплатить, но получить взамен достойный результат.

Находитесь на стадии выбора колл центра и собираетесь объявить тендер? В предыдущей статье мы рассмотрели основные ошибки, которые допускают заказчики при размещении заявки на услуги аутсорсингового колл центра.

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
172 Контакт-центра в аутсорсинг
130 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
172 Контакт-центра в аутсорсинг
213 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
5
1
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
2
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
2
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
0
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0