5 способов переплатить аутсорсинговому колл центру
Решив прибегнуть к услугам аутсорсера, многие компании с трудом переваривают объем новых терминов, свалившихся на их и без того перегруженную проблемами голову. Пусть лучше все будет под ключ, считают заказчики, лишь бы не касаться многочисленных нюансов. Думаете их так уж много? Умных слов и впрямь предостаточно, однако, при составлении договора с call центром внимание уделить надо всего лишь нескольким нюансам.
Тарификация
Куда еще проще, если посекундно – хорошо, поминутно – плохо. Справедливости ради надо сказать, что колл центров, продающих свои услуги в посекундном формате осталось совсем мало, тем не менее, этот вопрос также следует поднять и при подсчетах сверх коротких звонков, особенно если дело касается исходящих. Оператор позвонил, а в ответ бросили трубку, как оплачивается такой звонок? Пришел входящий вызов, но абонент ошибся номером… Обсуждайте все эти нюансы заранее, так как в месяц на линии средней загруженности из сверхкоротких звонков набегают десятки, а то и сотни минут.
SLA (сервис левел)
Под уровнем сервиса колл центра обычно понимается то время, за которое оператор берет трубку при пересчете на статистический процент. Составляя договор, сразу уточняйте, что обещает вам аутсорсер – средний показатель или абсолютный при любом звонке. Второе, конечно лучше, чем первое, ведь в случае с усредненным показателем можно столкнуться с ситуацией, когда, например первую половину дня ответ абоненту производится в течение 40 секунд, а после обеда в течение 5 секунд. SLA в этом случае будет в районе 22,5 секунд, что очень неплохо, если бы не тот факт, что половину клиентов вы стабильно теряете. Идеальный вариант – указание в договоре уровня сервиса, который должен быть выдержан в любой момент времени на абсолютно каждом звонке.
Телефония включена
В какой колл центр вы бы не пришли, вам попытаются продать услуги вместе с телефонией. Нет смысла рассказывать насколько просто купить телефонный номер самому через Интернет и передать его в колл центр, просто знайте, что, приобретая услуги колл центра вместе с трафиком, вы переплачиваете от 10 до 50 копеек на каждой минуте. Если таких минут у вас тысячи, ежемесячно вы будете терять тысячи рублей.
Недозвоны
Заказывая телемаркетинг, не забудьте поинтересоваться, а как оплачиваются неудачные звонки, особенно, если по инструкции оператор обязан дозваниваться до неотвечающего абонента 2-3 раза. Многие колл центры берут за это деньги. И надо сказать, правильно делают, так как порой операторы сидят и минуту за минутой слушают гудки.
Оправдать клиента здесь также можно, так как сегодня существуют технологии автоматического дозвона, и требовать их использование – священное право заказчика услуг контактного центра. Следует учитывать, что на использование таких методов (Predictive outbound) аутсорсеры идут, как правило, только при наличии большого объема исходящих звонков.
Запись IVR
Заказывая горячую линию, клиенты часто спрашивают, а можно сделать так, чтобы у меня при звонке в трубке играла музыка, и звучал голос «Здравствуйте, вы позвонили в компанию…» Это называется голосовое приветствие. Если требуется, чтобы были дополнительные алгоритмы типа «Если вы хотите поговорить с бухгалтером, нажмите 1», то это называется IVR. Запись IVR, как и голосового приветствия, в колл центрах обычно оплачивается отдельно, хотя по сути сами аутсорсеры его не записывают, а в свою очередь закупают услуги дикторов в студиях. Вы можете сэкономить на этом и прийти в колл центр с уже готовым голосовым приветствием. Выбрать студию или диктора для записи IVR можно в каталоге Indexcall.
На простеньких голосовых приветствиях получится сэкономить 1-2 тысячи рублей. На сложных ветвистых IVR-ах, цифра может превысить и десять тысяч.
Попытки сэкономить на аутсорсинге – это нормальный здоровый подход к бизнесу. Однако, не стоит превращать это в идею фикс и жертвовать качеством. Если вы в чем-то не уверены или некомпетентны, лучше переплатить, но получить взамен достойный результат.
Находитесь на стадии выбора колл центра и собираетесь объявить тендер? В предыдущей статье мы рассмотрели основные ошибки, которые допускают заказчики при размещении заявки на услуги аутсорсингового колл центра.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
