А об операторе кто подумал? Как написать удобный скрипт телефонного разговора
А об операторе кто подумал? Как написать удобный скрипт телефонного разговора

А об операторе кто подумал? Как написать удобный скрипт телефонного разговора

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
14 августа 2015
5805 просмотров

Известный факт: 87% информации мы воспринимаем зрительно. Как же лучше составить сценарий телефонного разговора, чтобы оператор смог легко ориентироваться в нём?

Мы решили спросить об этом непосредственно оператора call-центра, чтобы понять – как те, кто находится на поле боя взаимодействуют со скриптом и что по-настоящему важно для них. А чтобы компетенция специалиста была максимальной, вопрос о том, как правильно написать сценарий телефонного разговора мы задали работнику аутсорсингового контакт-центра, так как ему приходится иметь дело сразу с несколькими скриптами одновременно, а значит и требования к материалу у него завышенные.

В зависимости от объема информации, специфики проекта и других факторов можно по-разному оформить скрипт – порой для этого достаточно салфетки, а иногда и целого wiki-сайта мало. И тут дело не в объеме, а в подаче информации. Чтобы оператору колл центра было комфортно работать, следует позаботиться об аспектах изложенных ниже.

Где искать ответ на вопрос?

Написать грамотный скрипт продаж

Можно составить список вопросов в каждом разделе со ссылками. Таким образом, оператору будет удобно найти нужный вопрос, кликнуть на него и сразу «выдать» информацию клиенту.

Выделение важной информации цветом

Не зря все студенты и школьники страны выделают маркерами какие-то темы/важные мысли, ведь так выделенная фраза бросается в глаза и лучше запоминается. Этот же метод подойдет и для оформления скрипта. При этом важно использовать приятные цвета. Лучше выбирать пастельные тона для выделения тем. Синий или красный цвет на белом фоне отлично подойдет для выделения важной фразы. Однако, помните, красный цвет лучше больше 1 раза не использовать. При составлении скрипта продаж цветом можно выделить цель разговора.

Расположение текста

Наиболее удобна  информация в виде таблицы «Вопрос-Ответ», но при этом узкие, длинные строки воспринимаются тяжело. Также внимание человека распределяется по зонам на скрипте, т.е. нам удобно смотреть четко прямо, а не листать скрипт. Старайтесь делать его более компактным.

Величина шрифта

Если вы стоите на расстоянии 30 метров от маркерной доски, то вам будет сложно воспринять то, что написано на ней, например, фразу «Закрывайте, пожалуйста, дверь», особенно, если она написана мелким шрифтом. Выбирайте оптимальный размер шрифта. Следует учесть тот факт, что, если шрифт в сценарии телефонного разговора слишком крупный, это ведет к росту количества скролов, что в свою очередь ухудшает ориентируемость в скрипте.

Последовательность

Легче  считать в порядке 3, 5, 7, чем 5, 3, 7, так же и с информацией. Нам - операторам будет легче ориентироваться, если ответы на вопросы будут расположены последовательно, нежели если «перескакивать» от одного к другому.

Действия по столбцам

Оформить сценарий разговора с клиентом можно в виде колонок: верхняя колонка – ситуация, возникающая при разговоре с клиентом, нижняя – действия/слова оператора во время диалога. Это можно сравнить с переходом дороги: мама учит ребенка - если мы видим красный свет – мы стоим на тротуаре, желтый свет – готовимся идти, зеленый свет – смело переходим дорогу.

Лучше разбить информацию по небольшим темам и сделать больше вкладок

Как написать скрипт телефонного разговора и правильно его оформить

Например, если оператор работает с информационным сценарием телефонного разговора, допусти с приемом заказов на изготовление дверей, то логичнее сделать много разных тем, разбить их на этапы:

- замер;

- заключение договора;

- сроки изготовления;

- доставка;

- установка;

- гарантия;

- контактные данные.

Найти нужную информацию в 3-х вкладках «заказ двери – установка – контакты» будет труднее.

Добавьте ссылки на сайт или базу заказчика

Работа оператора предполагает использование дополнительных ресурсов, а также при необходимости  он может «перекинуть» звонок. Если добавить в скрипт такие функции, то время удержания клиента на линии сократится, оператор быстрее сможет проконсультировать клиента или соединить его со специалистом.

Добавьте логотип компании-заказчика, картинки-ассоциации

Намного приятнее видеть перед собой то, с чем имеешь дело. Если мне попадается специфичный проект, связанный с тонкостями, например, строительства или с исследованиями в области науки, то на изучение материалы уйдет больше времени. Следовательно, чтобы оператор в нужный момент выдал нужные сведения, можно воспользоваться методом ассоциации: увидел картинку логотипа – вспомнил информацию по скрипту.

Распишите информацию и действия оператора call центра по пунктам

Например, нам необходимо заполнить заявку от имени клиента на неработающую услугу, при этом нужно задать ему несколько уточняющих вопросов.  Предлагаю вашему вниманию 2 варианта:

Вариант А

Какая услуга?

Как давно она не работает?

Что именно происходит?

Пробовали ли вы перезагружать оборудование?

Контактный номер телефона

Вариант Б

Какая услуга, как давно не работает, что именно происходит, пробовали ли перезагружать оборудование, контактный номер телефона.

Какой вариант будет удобнее для оператора? Ответ очевиден.

При составлении сценария телефонного разговора необходимо учитывать индивидуальные особенности человека, его восприимчивость к информации. Люди могут мыслить логически, а могут мыслить образно, причем соотношение это примерно 50 на 50. Необходимо уметь правильно сочетать способы преподнесения информации и тогда удобство и эффективность вашего скрипта будут максимальными. 

Мало владеть информацией по скрипту, важно уметь ее грамотно и вежливо доносить до клиента. В этом вопросе знание телефонного этикета оператора call центра - ключевой фактор. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
8
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
VPN-сервис
VPN-сервис
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0