Аутсорсерам: как увеличить средний чек от клиента call центра
Бизнес аутсорсеров приятен тем, что большинство клиентов становятся постоянными, особенно те, с которыми идет работа на входящих звонках. Это рождает некие вольности при ведении бизнеса и развязывает руки отделу продаж колл-центра. Все это значит только одно – если вы не наращиваете средний чек от работы с клиентом, значит вашей лени пора поставить памятник прямо на входе в отдел продаж.
Возможно, кто-то скажет в ответ, что увеличение выручки с одного клиента – это всегда «впаривание» доп. услуг, что само по себе связано с неэтичным поведением по отношению к постоянному клиенту. И тут все упирается в трактовку ситуации, так как клиенту аутсорсинга априори не нужны дополнительные услуги, но ему точно нужны дополнительные продажи. Вот от этого и пляшем.
Кто владеет информацией, тот владеет продажами
Возможно часть ваших клиентов – люди с аналитическим складом ума, которые постоянно докапываются до циферок в отчетах, записей разговоров, засыпают вас вопросами о содержании звонков. Что ж, пришло время конвертировать таких клиентов в деньги для вашего аутсорсингового бизнеса.
Придумайте индивидуально для каждого подобного заказчика уникальную статистику. Например, для горячей линии по продаже авиа и ж\д билетов собирайте информацию:
- Какими направлениями больше всего интересуются (плюс привязка по сезонам года);
- В каких направлениях больше всего интересуются бизнес классом;
- Самые частые вопросы, не относящиеся к покупке билетов (например, вопросы о визах или медицинской страховке).
Далее составьте красивый пилотный бесплатный отчет со статистикой и отправьте клиенту. К отчету приложите рекомендации, в которых дайте практические советы - какие рекламные действия можно предпринять и какие изменения внести на сайт заказчика, чтобы продажи выросли.
Например:
- Зная спрос на бизнес классы, можно продвигать такие направления путешествий на сайте. Или наоборот продвигать те, которые не пользуются спросом. Еще вариант – для покупателей бизнес классов по этим направлениям формировать доп. пакеты услуг повышенной комфортности.
- Владея информацией о доп. услугах, можно диверсифицировать бизнес или привлекать партнеров для совместных продаж, например виз или страховок.
Предложите клиенту регулярно собирать статистику за небольшую дополнительную плату, и он будет всегда держать руку на пульсе рынка, зарабатывая на этом.
Онлайн консультант на сайт бесплатно на тестовый период
Подберите одного из лучших продажников в вашем контакт центре и предложите клиенту бесплатно установить онлайн чат на сайте. Далее за 2 тестовых недели сделайте несколько солидных по объему продаж (это не сложно, если у вас есть достойные специалисты) и потом смело выкатывайте прайс на обозрение изумленному клиенту.
Обратный звонок клиенту
Предложите перезванивать клиентам, которые не смогли дозвониться по целому ряду причин; это может быть нерабочее время или пиковые нагрузки, например. Можно организовать пилотную кампанию бесплатно, чтобы показать что люди, которые не дозвонились, в итоге были сконвертированы в продажи (актуально для аутсорсинга отдела продаж). В итоге клиент получает улучшение уровня сервиса и дополнительные продажи, а вы рост объем минут.
Создать горячую линию по продукту для холодных клиентов
Если вы уже обслуживаете горячую линию на номере 8800, то, скорее всего, на нее звонят клиенты, так или иначе привлеченные маркетологами заказчика с помощью акций и рекламы. Предложите организовать информационную поддержку населения с консультациями по продукту без привязки к бренду заказчика. Хороший пример – якобы бесплатные консультации по вопросам недвижимости, телефоны которых висят на многих подъездах жилых домов. У всех этих горячих линий всегда есть коммерческий организатор. Еще примеры – психологическая помощь, женская\мужская консультация, юридическая помощь.
Такая кампания вам увеличит средний чек, а клиенту принесет продажи и рост популярности в своем регионе.
Прозвон кредиторов
Они есть почти у всех компаний, но далеко не все работают с кредиторской задолженностью. Организации, вроде как, хотят вести работу по этому направлению, уже как несколько лет подыскивают кадры из имеющегося штата и готовят скрипт, но на практике не звонят – так обычно и бывает. Готовое решение по обзвону должников обязательно понравится руководителю. В случае если у него есть плохие ассоциации с коллекторами, спросите его, а как бы он себя повел, если бы ему звонили изо дня в день и просто без агрессии напоминали про долг… Просто без агрессии изо дня в день… Изо дня в день…
Отправка СМС
Сегодня большинство людей получают на телефоны рекламные СМС и многие руководители компаний хотели бы организовать что-то подобное, но по причине нехватки времени постоянно откладывают сие мероприятия. Пообещайте, что через 3 дня после данного разговора состоится рассылка из 100 000 SMS и кого-то это обязательно заинтересует.
Рассылка КП
Механическая работа по отправке коммерческих предложений порой сильно напрягает предпринимателей, особенно тех, кто покупает услугу виртуального секретаря для экономии времени. Дайте клиенту возможность сообщать любым способом (skype, sms, crm, e-mail, whats’up, viber) о необходимости отправить КП и предложите недорогую цену, это обязательно кому-то покажется интересным.
Контент-менеджмент
У вашего клиента есть сайт? Понаблюдайте за ним, как эта площадка развивается, наполняется контентом, реагирует на рыночные запросы. Если вы способны предложить поддержку работы сайта с точки зрения контента, незамедлительно сделайте это. Так ваш заказчик привык доверять вам в вопросах аутсорсинга звонков, он может захотеть отдать вам и контент менеджмент.
Самый тайный покупатель
Если вы предоставляете клиенту услуги телемаркетинга, совершите тайную диверсию и сделайте несколько звонков тайным покупателем в его отдел продаж или на линию обслуживания клиентов, проще говоря, те направления, которые вы не аутсорсите. Если там все плохо – считайте дополнительная продажа у вас в кармане, главное ее грамотно преподнести. Напишите красиво оформленный отчет о звонках тайного покупателя, приложите записи, укажите на конкретные проблемы и добавьте несколько записей разговоров оператора в горячей линии с другими вашими клиентами, чтобы продемонстрировать уровень сервиса. Во время беседы с клиентом поинтересуйтесь, сколько он платит своим менеджерам, и сделайте предложение, от которого трудно отказаться.
А вообще имеет смысл внимательно слушать и слышать своего клиента и тогда не понадобятся никакие советы со стороны, ведь люди обычно прямо или косвенно затрагивают свои проблемы, ваша задача своевременно и профессионально предлагать для них решение.
Важным пунктом в портфолио любого аусторсингового call центра является стрессоустойчивость операторов. О том, как управлять конфликатми и что делать, если клиент кричит на оператора в трубку, читайте в нашей предыдущей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
