Боты наступают – новая ниша с клиентами для аутсорсинговых call центров
Боты наступают – новая ниша с клиентами для аутсорсинговых call центров

Боты наступают – новая ниша с клиентами для аутсорсинговых call центров

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
1 июля 2016
4546 просмотров

Интересный тренд намечается в области «Customer support» индустрии (работы службы поддержки клиентов). Еще даже нет статистических данных, но судя по заголовкам новостей становится понятно – люди все чаще пользуются ботами в таких мессенджерах, как Telegram, Whatsup, Viber и т.д. Современному потребителю начинает нравиться схема, при которой на несложные вопросы проще получить ответ у бота, чем звонить или писать в службу поддержки.

Что такое бот для Telegram, Whatsup или Viber?

Для простого обывателя бот – это робот-собеседник в таких привычных мессенджерах как Telegram, Whatsup или Viber. Сегодня боты умеют отвечать на вопросы и даже демонстрируют пользователям на выбор кнопки для проведения операций прямо внутри интерфейса мессенджера. Чем сложнее и умнее бот, тем он дороже, но, как правило, вложенные деньги в итоге окупаются снижением издержек на операторов 1 линии поддержки или увеличением продаж.

Бизнес не успевает за спросом

Компании, выпускающие ботов для мессенджеров, порой еще не понимают сами, для чего они это делают. Многим кажется, что надо просто отдать дань моде, создав, таким образом, очередной информационный повод. Мало кто пока задумывается над тем, что бот, прежде всего, способен стать первой линией поддержки.

Боты для Telegram, Viber, Whatsup и интерес к ним аутсорсинговых call центров

Это альтернатива той старой доброй мечте всех колл центров, что когда-то изобретут совершенный распознаватель речи, который будет легко отвечать на простые вопросы людей по телефону, а сложные обращения адресовать во вторую линию поддержки.

С появлением ботов ситуация координально меняется. Больше не нужно распознавать речь, так как запросы сразу приходят в текстовом формате. Достаточно делать запросы в базу, анализировать наличие ответа на поставленный вопрос и в случае, если ответ отсутствует – переводить человека на живого оператора здесь же в окне мессенджера.

Почему это работает?

А вы спросите у сотовых операторов, почему они фиксируют резкое снижение звонков и увеличение трафика в мессенджерах… Меняется сама форма коммуникации между людьми, пользователям нравится переписываться, это дешевле, проще и позволяет вести несколько бесед одновременно. Если человеку нравится не звонить, а писать другу, аналогичный способ коммуникации он изберёт и в отношении диалога с компанией.

Куда все катится?

Рано или поздно пользователи различных сервисов будут запрашивать баланс, узнавать особенности тарифа и делать другие простые операции через ботов в мессенджерах. Часть обращений в итоге будет перенаправляться к живым операторам, что вызовет всплеск спроса на обслуживание онлайн чатов. Такая ситуация вероятно станет очередным этапом эволюции технологии обслуживания клиентов.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
171 Контакт-центр в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
171 Контакт-центр в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
270 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
226
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
217
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
167
12
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
166
128
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
87
95
IP-телефония
IP-телефония
87
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
81
0
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Проводной интернет
Проводной интернет
23
0
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Call трекинг
Call трекинг
15
3
VPN-сервис
VPN-сервис
14
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
12
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
8
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0