Что будет в 2021 году с рынком колл-центров? Тренды и прогнозы в сфере организации клиент-сервиса и продаж
Что будет в 2021 году с рынком колл-центров? Тренды и прогнозы в сфере организации клиент-сервиса и продаж

Что будет в 2021 году с рынком колл-центров? Тренды и прогнозы в сфере организации клиент-сервиса и продаж

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
21 января 2021
1421 просмотр

Мы все умрём!? Непременно! Но маловероятно, что это случится коллективно в 2021 году. Поэтому придетися встраиваться в современные реалии, продавать по-новому, обслуживать по-новому, мыслить с позиции людей, которые стали на год старше и на ступень опытнее. Редакция Indexcall спрогнозировала 3 главных тренда в клиентском сервисе и продажах на 2021 год. Также мы поинтересовались у участников рынка, какие прогнозы на будущее они дают.

Тренд 1: давайте совсем удалённо...

Большой локомотив прогресса уже ввёз нас в 2021 год на рельсах удалёнки. Предложить клиенту обслужить его удалённо больше не моветон. Это скорее желание помочь как можно быстрее, сейчас, не дожидаясь визита в офис. 

Тем, кто делает рынок, рекомендуется не сидеть и ждать, когда спрос сам придёт и потребует у вас современные аутсорсинговые решения в области удалённого “cutomer care”. 

Действуйте сами, предлагайте видео-консультантов в чатах, одетых в корпоративную одежду заказчика. Пропагандируйте внедрение ботов, способных экономить бюджет на десятки процентов. Напоминайте текущим заказчикам про расширение каналов коммуникаций. Мессенджеры, социалки - это всё тренды 2019-2020. И если в этом году не расширить омниканальность до максимумов, дальше останется только считать убытки. 

Тренд 2: не всё же отдать ботам на входящих…

Повальное увлечение роботизацией клиент-сервиса уже активно обжигает первых мотыльков, которые излишне увлекаются экономией на ботах. Их расправленные крылья горят от языков пламени костра разъяренных клиентов, которые дом-труба шатали любой компании, не желающей общаться вживую.

 

Тренды колл-центров, маркетинга и клиент-сервиса 2021

 

Для нелюбителей метафоры смысл тут простой: люди бесятся, когда им подсовывают роботов в трубке, в чате, везде где только можно. Попасть в тренд в 2021 года, значит грамотно распределить трафик на живых операторов и отдельно ботов, досконально продумывая линии поддержки и их алгоритм работы. 

Тренд 3: стоп-спам на исходящих

Кажется пузырь терпения у аудитории вот вот с треском лопнет. С каким багажом мы вошли в 2021 год с точки зрения “холодных окучиваний”? 

    •    Все базы физических лиц продаются; 

    •    Звонить вживую на холодный интерес уже многим лень, поэтому КЦ берут ботов;

    •    Среднестатистический гражданин получает в день несколько звонков в сутки с мучительным “У меня для вас интересное предложение…”. 


Неудивительно, что в таких условиях люди перестают поднимать трубку телефона или огрызаются даже во время приветствия. Провайдеры связи, например Tinkoff mobile, придумывают всевозможные спам-базы, методы уведомления о нежелательных звонках. Государство регулярно дополняет законодательство, хотя очевидно, что пока безуспешно. 

Однажды, вероятно уже в 2021 году, продавать физикам по телефону станет также неэффективно как раздавать флаеры у метро. Люди просто перестанут отвечать на звонки, а государство введет штрафы на всех уровнях в первую очередь для самих продавцов или вообще введет запрет на рекламу по телефону.
 

Прогнозы участников рынка


glagol.pngМаксим Шлегель
Glagol.ai

Сервисные коммуникации в столицах скорее всего будут уходить в чаты. Регионы будут пока оставаться на телефонной сервисной коммуникации, так как там технологические изменения приживаются дольше. Звонок должен случаться только если клиент не реагирует на предложение решить вопрос через переписку. Ну и само собой в самих чатах будут жить сплошные боты.

Конверсии (на холодных звонках) автоинформаторов, не способных отрабатывать возражения и вовлекать человека в диалог, вероятно будут падать.  

На мой субъективный взгляд, лидген примитивным автоинформатором - это моветон и неуважение к потенциальному клиенту. Наверное, на неуважение стоит реагировать сбросом вызова. Если уж вы звоните роботом, то извольте делать это при помощи приятного хорошо обученного алгоритма.

Коммуникация при помощи людей должна начать дорожать, так как человек способный справится с задачами с которыми не может справиться робот - это очень смышленый человек. Время такого человека должно стоить дороже, чем среднее время обычного оператора колл-центра.


nordsky.pngСергей Северский
NordSky

В 2021 году вижу увеличение спроса на услуги удаленного отдела продаж, где менеджеры дожимает тёплую заявку до сделки (роботы не смогут эффективно продавать ещё очень долгое время).  

Ожидаю рост рынка (контакт-центров - от редакции) из-за все большего перехода компаний в онлайн и делегирования продаж на плечи удаленных КЦ.

Колл-центрам придется “нишеваться”, так как, обслуживая все ниши подряд, сложно выйти на нужное качество. 


kolocall.pngСергей Злобин
Kolocall

Я прогнозирую увеличение доли обрабатываемых звонков на аутсорсинге (ковид, удаленка).

Холодные звонки могут схлопнуться, если доведут до конца законопроект и тех. базу, регламентирующие этот процесс.

К тому же сейчас получает активное развитие составление спам-баз (Касперский и Яндекс определитель номера). Провайдеры уже сами помечают номера, которые подозревают в массовых обзвонах и начинают отключать их. 

Чаты, вроде как, начали расти, но такое ощущение, что сдуваются. Вангую развитие диалогов через мессенджеры в онлайн агрегаторах. 

В следующем году чат-боты ощутимо не заменят живых сотрудников, потому что тупые. Но автоматизированные системы, которые по номеру телефона могут давать автоматическую информацию клиенту по его договору (блокировки, сбои, задолженности) будут все больше заменять операторов в крупных компаниях с огромными КЦ.


akc24.pngТатьяна Быстрякова
АКЦ24

Ожидается роботизация сервисных звонков (напоминание, подтверждение записи/заказа и пр). Особенно у крупных компаний, так как это напрямую связано с необходимостью сократить издержки на работу с клиентами. 

Будет расти доля продаж и консультаций через чаты, в том числе через соц. сети (в первую очередь в b2c). Важна скорость общения через чаты, как демонстрация клиентоориентированности

Получит развитие создание своих роботов для комбинированной обработки звонков или использование/исследование сторонних сервисов. Для аутсорсинговых КЦ - это дополнительный продукт для расширения ассортимента и повышения продаж текущим клиентам (+ безусловно повышение маржинальности с оплаты трафика за счет трафика робота, а также качества сервиса/повышение показателей КЦ). Тот же принцип сработает для маркетинговых агентств и интеграторов CRM, которые захотят заработать на ноу-хао - роботизации звонков клиентов. 

Стоит в трендах разделять регионы и МСК/СПБ. Каждый день наблюдаем разительную разницу в подходах в работе с клиентами. Регионы все еще верят в холодных звонки в компании (и даже по физ/ лицам), в то время как крупные компании отказываются в пользу личных знакомств и связей (в т.ч. построение личного бренда руководителей). 

Все больше будет очевиден разрыв между крупными и мелкими компаниями (тенденция скорее ближайших 3-5 лет). У мелких компаний нет денег, чтобы платить за дорогие холодные звонки колл-центром/держать свой штат менеджеров и за новейшие технологии. Также не хватает денег или знаний их использовать. А вот крупные игроки, обладая деньгами, начнут их вкладывать в новые технологии и, тем самым, забирать бОльшую часть рынка клиентов через поглощение конкурентов (плюс, как следствие, расширение ассортимента). 

Есть тренд на резкое изменение каналов обслуживания в сторону чатов. 
Однако, чтобы консультировать и продавать через переписку необходимо не только освоение сервисов с чатами, но и дружелюбный интерфейс площадки с понятной информацией (обязательно мобильная версия сайта или оформленный аккаунт в соц. сетях) . И те, кто сможет это совместить, получит профит от коммуникации через чаты. А это все требует большой сообразительности и вовлеченности собственника/руководителя продаж (в регионах такое встречается значительно меньше, чем в столицах). Поэтому это может быть тормозом к чатотизации. 

Поддерживаю мысль о падение рынка холодных продаж ввиду заспамленности абонентов и появления новых законов в сегменте B2C.  А вот в B2B - есть сомнения в таком утверждении, так как это обусловлено, в первую очередь, незнанием "...а как еще найти клиентов”. Распространено мнение, что им же просто нужно позвонить. Часто это становится оправданием для себя и компании, имитацией полезной деятельности по привлечению клиентов. Чтобы потом сказать торжественно на совещании через 3 месяца : "холодные звонки не работают, нужно искать другие варианты продвижения!" 

Пока кто-то не придумает другой "волшебной таблетки" для поиска клиентов и не скажет это с трибуны лидера мнений, все так и будут пытаться мучить колл-центры и себя холодными звонками.

 

Напутствие

Всем участникам рынка организации клиент-сервиса и маркетинга остается напомнить, что каждый из нас ежедневно выступает в роли  не только поставщика услуг но и клиента одновременно. Поддерживая тренды или отказываясь от них сегодня, мы влияем на то, как нас будут обслуживать завтра и какие методы продаж будут практиковать на нас с вами. У 2021 года большие перспективы. В попытке не упустить их, очень важно взять только самое хорошее от технологий и не навредить окружающим людям.

Как зарабатывают аутсорсеры в нише CPA? Кейс-исповедь от одного из участников рынка. 

 

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0