Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?
Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
6 февраля 2020
5862 просмотра

Он вам ответит по телефону, напишет в чате, он поможет или предложит. Все мы постоянно общаемся с ними - операторами контактных центров, так как удаленная поддержка клиентов стала неотъемлемой частью качественного клиент-сервиса любой компании. 

Операторы колл центра отвечают на вопросы, строят продажи, помогают решить проблемы. Каждый раз во время звонка эти люди протягивают руку помощи, вкладывая в свой голос желание быть ближе к собеседнику, дать совет, успокоить. 

Поговорим о том, что делает говорящего или печатающего человека настоящим оператором, профессионалом своего дела.  

 

Что должен уметь оператор?

Рассмотрим базовые функции, которые любой клиент ожидает от оператора:

- Компетентная консультация;
- Помощь в решении определенной ситуации;
- Доброжелательное отношение;

Данный функционал - фундамент для кандидата на звание образцового оператора, из которого уже следуют более точечные критерии:

- Компетентная консультация: работа с большим объемом информации, умение слушать и слышать;
- Помощь в решении проблем: ответственность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, гибкость мышления.
- Доброжелательное отношение: клиентоориентированность, коммуникативность, грамотная речь, четкая дикция.

С первого взгляда может показаться, что требований слишком много для линейной позиции, поэтому рассмотрим чуть подробнее.
 

Навыки и умения специалиста колл центра

Треугольник развития любого индивидуума имеет три вершины:

1. Личность – личные установки и картина мира;

2. Hard-skills – экспертность в профессиональных вопросах;

3. Soft-skills – коммуникативные и другие социально-психологические качества.

 

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

 

Оператор, как и любой другой специалист, обладает совокупностью определенный знаний, умений и навыков.

Hard-skills – специалиста определяют его компетентность, способность решить вопрос клиента, умение ориентироваться в продукте, чтобы предложить оптимальное решение, выбор которого будет убедительно обоснован.

Soft-skills – часть личных качеств, а точнее – социально-психологические навыки, которые связаны не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного взаимодействия с коллегами, клиентами, партнерами. Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.

Проще говоря, чтобы добиться успеха в любой профессиональной области, мало знать, нужно еще понимать и уметь. 

 

Обучение операторов call центра

Позиция оператора контакт-центра подразумевает обязательное обучение новых сотрудников, которое призвано прокачивать не только Hard, но и Soft-skills специалистов.

Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту.

Главный инструмент специалиста телемаркетинга – это, конечно, его голос и коммуникативные навыки. Но эффективно ли просто умение «забалтывать» клиента? Здесь на помощь приходит тренинг по Этапам ведения переговоров. Оператор должен уметь не только много и корректно коммуницировать с клиентом, а вести диалог и контролировать тайминг контакта.

Курс по Этапам переговоров помогает оператору последовательно структурировать любой диалог, что позволяет максимально эффективно решить вопрос клиента в заданных временных рамках и оставить позитивное впечатление у абонента на завершающем этапе выхода из контакта.

На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.

 

Сколько зарабатывает оператор контактного центра?

Эффективный оператор контактного центра, умеющий продавать и расположить к себе любого собеседника - это всегда специалист с высоким уровнем компетенций. Его зарплата соизмерима с зарплатой врача, полицейского, технолога или любого другого человека со специальными знаниями. В странах Азии, СНГ и Латинской Америки заработок такого специалиста может превышать тысячу долларов. В Европе, США, Австралии - несколько тысяч долларов. 

Рядовой оператор без выдающихся навыков, практически всегда, зарабатывает менее 500 долларов США. 

 

Кому подойдет позиция оператора контактного центра?

Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни. Оператор оттачивает свои коммуникативные навыки очень быстро в связи с большим объемом различных контактов со всеми типами клиентов (типами личности).

Работа на позиции оператора колл-центра – отличный старт для любого специалиста, так как является максимально результативной методикой по развитию и повышению коммуникативных навыков, позволяющих в дальнейшем устанавливать контакт с коллегами, клиентами, бизнес-партнерами, повышая собственную профессиональную эффективность.

Ищеева Оксана, руководитель отдела разработки проектов Infotell, совместно с редакцией Indexcall

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
«Для кино вы не годитесь» — таков был приговор приёмной комиссии.
«Для кино вы не годитесь» — таков был приговор приёмной комиссии.
Юрий Никулин, Актер