Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?
Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
6 февраля 2020
4637 просмотров

Он вам ответит по телефону, напишет в чате, он поможет или предложит. Все мы постоянно общаемся с ними - операторами контактных центров, так как удаленная поддержка клиентов стала неотъемлемой частью качественного клиент-сервиса любой компании. 

Операторы колл центра отвечают на вопросы, строят продажи, помогают решить проблемы. Каждый раз во время звонка эти люди протягивают руку помощи, вкладывая в свой голос желание быть ближе к собеседнику, дать совет, успокоить. 

Поговорим о том, что делает говорящего или печатающего человека настоящим оператором, профессионалом своего дела.  

 

Что должен уметь оператор?

Рассмотрим базовые функции, которые любой клиент ожидает от оператора:

- Компетентная консультация;
- Помощь в решении определенной ситуации;
- Доброжелательное отношение;

Данный функционал - фундамент для кандидата на звание образцового оператора, из которого уже следуют более точечные критерии:

- Компетентная консультация: работа с большим объемом информации, умение слушать и слышать;
- Помощь в решении проблем: ответственность, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, гибкость мышления.
- Доброжелательное отношение: клиентоориентированность, коммуникативность, грамотная речь, четкая дикция.

С первого взгляда может показаться, что требований слишком много для линейной позиции, поэтому рассмотрим чуть подробнее.
 

Навыки и умения специалиста колл центра

Треугольник развития любого индивидуума имеет три вершины:

1. Личность – личные установки и картина мира;

2. Hard-skills – экспертность в профессиональных вопросах;

3. Soft-skills – коммуникативные и другие социально-психологические качества.

 

Что должен уметь оператор call центра, как им стать и какова зарплата?

 

Оператор, как и любой другой специалист, обладает совокупностью определенный знаний, умений и навыков.

Hard-skills – специалиста определяют его компетентность, способность решить вопрос клиента, умение ориентироваться в продукте, чтобы предложить оптимальное решение, выбор которого будет убедительно обоснован.

Soft-skills – часть личных качеств, а точнее – социально-психологические навыки, которые связаны не с конкретным видом деятельности, а с коммуникациями для эффективного взаимодействия с коллегами, клиентами, партнерами. Soft-skills – инструменты для налаживания профессиональных и личных коммуникаций, их развития и удержания.

Проще говоря, чтобы добиться успеха в любой профессиональной области, мало знать, нужно еще понимать и уметь. 

 

Обучение операторов call центра

Позиция оператора контакт-центра подразумевает обязательное обучение новых сотрудников, которое призвано прокачивать не только Hard, но и Soft-skills специалистов.

Базовое обучение включает в себя тренинги по клиентоориентированности, деловому этикету, в результате которых на линию выходят работать операторы, способные не просто грамотно прочитать речевые модули по сценарию, но и самостоятельно корректно сформулировать ответ клиенту.

Главный инструмент специалиста телемаркетинга – это, конечно, его голос и коммуникативные навыки. Но эффективно ли просто умение «забалтывать» клиента? Здесь на помощь приходит тренинг по Этапам ведения переговоров. Оператор должен уметь не только много и корректно коммуницировать с клиентом, а вести диалог и контролировать тайминг контакта.

Курс по Этапам переговоров помогает оператору последовательно структурировать любой диалог, что позволяет максимально эффективно решить вопрос клиента в заданных временных рамках и оставить позитивное впечатление у абонента на завершающем этапе выхода из контакта.

На этом обучение операторов не заканчивается. Прежде чем специалист перейдет к изучению продукта, повышению своих Hard-skills, его ждут еще модули по изучению типов вопросов и методик работы с ними, Контента переговоров, Работа с конфликтными клиентами и отработка рекламаций, тайм-менеджмент, техники продаж, навыки активного слушания и многое другое.

 

Сколько зарабатывает оператор контактного центра?

Эффективный оператор контактного центра, умеющий продавать и расположить к себе любого собеседника - это всегда специалист с высоким уровнем компетенций. Его зарплата соизмерима с зарплатой врача, полицейского, технолога или любого другого человека со специальными знаниями. В странах Азии, СНГ и Латинской Америки заработок такого специалиста может превышать тысячу долларов. В Европе, США, Австралии - несколько тысяч долларов. 

Рядовой оператор без выдающихся навыков, практически всегда, зарабатывает менее 500 долларов США. 

 

Кому подойдет позиция оператора контактного центра?

Как бы странно это не звучало, но контактировать с людьми сложно, несмотря на то, что мы общаемся ежедневно, этому нужно учиться. Работа оператором дает огромный опыт, который помогает человеку в будущем не только в профессиональном плане, но и в остальных областях его жизни. Оператор оттачивает свои коммуникативные навыки очень быстро в связи с большим объемом различных контактов со всеми типами клиентов (типами личности).

Работа на позиции оператора колл-центра – отличный старт для любого специалиста, так как является максимально результативной методикой по развитию и повышению коммуникативных навыков, позволяющих в дальнейшем устанавливать контакт с коллегами, клиентами, бизнес-партнерами, повышая собственную профессиональную эффективность.

Ищеева Оксана, руководитель отдела разработки проектов Infotell, совместно с редакцией Indexcall

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
8
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
VPN-сервис
VPN-сервис
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0