Что должно уметь ПО в колл-центре: какие есть функции и зачем они вашему бизнесу
Основная задача ПО — автоматизировать прием входящих обращений и исходящий обзвон, однако за этим очевидным фактом стоит масса функций, без которых колл-центр был бы обычной многоканальной телефонной линией. В статье подробно расскажем, что умеют современные ПО для колл-центров, и зачем нам (и вам) всё это надо.
Кратко вся публикация за 5 секунд
Кейс: как софт в контакт-центре покрывает полный цикл реализации проекта: от совершения звонков до формирования любых отчетов.
Рассказывать о функциях и фишках современного ПО будем на примере нашей системы QslQ . «Кусик» (так мы ласково называем ее в кулуарах) — программное обеспечение, разработанное программистами Smarter. Это продукт, созданный на базе многолетнего опыта работы с разными проектами.
В QslQ проходит полный цикл реализации проекта: от совершения звонков до формирования любых отчетов.
Чтобы оператор не тратил время на ожидание ответа клиента, мы используем функцию автоматизированного дозвона: система сама наберет номер и подключит сотрудника к разговору только в том случае, если клиент поднимет трубку.
У нас эту функцию выполняет «Оракул» — предиктивный алгоритм набора номеров. Он прогнозирует на основе предыдущей статистики, сколько звонков нужно сделать, чтобы обеспечить максимальную загрузку операторов. Алгоритм практически автономен и не требует участия человека. Если процент поднятых трубок резко изменится, например, будет больше 90% недозвонов, ему потребуется 15-20 минут, чтобы собрать необходимые данные и перестроиться.
Все это время операторы выполняют единственную задачу — общаются с клиентом и продают услуги заказчика. Им не нужно вручную набирать номера, помечать недозвоны, перезванивать, если трубку не взяли. Это сильно экономит время сотрудников, увеличивает количество совершенных звонков за единицу времени и качество разговоров — операторы сконцентрированы на продажах, а не попытках разобраться в номерах и клиентах.
Алгоритм дозвона можно настроить вручную: сколько попыток совершит «Оракул», прежде чем пометит контакт как неактуальный, в какое время, в каких интервалах. Например, если телефон отключен, есть смысл перезвонить через 4-6 часов или на следующий день. А если вызов шел, но трубку так и не подняли, то перезвонить можно через час — вероятно, клиент был занят или просто не заметил вызова.
Упрощать работу сценаристам и операторам
С дозвоном разобрались, теперь поговорим о не менее важной функции ПО — интерактивных сценариях.
Интерактивные сценарии — модуль QsIQ, в котором создаются и редактируются скрипты, с его же помощью операторы ведут диалоги и ищут всю необходимую информацию по проекту.
Модуль структурирует и упрощает работу сценаристов: вместо десятков страниц текстового редактора они используют алгоритмы QsIQ — вносят речевые модули и настраивают алгоритм беседы. Сценаристы видят скрипт как огромное дерево (диалог) с десятками и сотнями веток (варианты развития беседы). В любой момент в пару кликов можно перейти на нужный фрагмент скрипта и внести в него правки.
Оператор всего алгоритма не видит — на его экран интерактивный сценарий выводит фрагменты скрипта последовательно, в зависимости от того, какой ответ клиента он внес. Попутно показывает поля для внесения информации, отправляет подсказки и напоминания. Перейти на следующий этап, не закончив предыдущий, не получится.
В чем польза? Оператор со стопроцентной вероятностью не забудет произнести важную фразу, благодаря подсказкам правильно расставит акценты в репликах, не пропустит какой-то из ключевых этапов продаж.
Записывать разговоры
Мы записываем каждый диалог оператора с клиентом. А если точнее, этим занимается «кусик» и отправляет записи в архив. Разговоры прослушивают аналитики отдела контроля качества и оценивают работу сотрудников по чек-листу: насколько они вежливы, корректно ли произносят реплики, не бросают трубки — в общем, следуют ли всем требованиям заказчика и алгоритму сценария.
Архив — это не какая-то условная папка, в которой беспорядочно лежат тонны аудиозаписей, а раздел ПО со своим удобным функционалом. Аналитики могут:
- искать аудиозаписи по нескольким параметрам: дате, времени, проекту, оператору, длительности и так далее. Эта функция очень упрощает работу, потому что среди общей массы аудиозаписей первым делом они прослушивают диалоги операторов-новичков, слишком короткие или слишком длинные беседы, а также записи только что стартовавших проектов. В пару кликов сортируют все данные и начинают работу;
- ускорить запись, чтобы не тратить на нее лишнее время, или наоборот замедлить, если какой-то момент непонятен;
- скачать аудио для обучения операторов. Это могут быть как показательные диалоги в качестве хорошего примера, так и варианты с ошибками, которые допускать нельзя.
Заказчик может запросить доступ к личному кабинету и в любой момент прослушивать записи своего проекта, оценивать их и давать обратную связь.
Отслеживать KPI и формировать отчеты
QslQ автоматически считает показатели по проекту и в два клика формирует подробные отчеты, благодаря чему можно оценить эффективность колл-центра.
KPI можно оценивать как в режиме реального времени, так и по показателям в отчетах.
Онлайн-показатели — результаты проекта на данный момент, обновляются каждые несколько минут внутри ПО. Онлайн-мониторинг позволяет быстро реагировать на изменения и не допускать критических ошибок, которые в итоге могут стоить дорого как заказчику, так и колл-центру.
Итоговые отчеты — общая статистика за какой-то период: день, неделю, месяц и так далее.
Отчеты выгружаются в формате Excel и содержат те параметры, которые интересуют заказчика: количество продаж, длительность беседы, процент пропущенных звонков и многие другие.
Взаимодействовать с вашим ПО
Технически проект может быть реализован тремя способами:
- Полностью в CRM-системе заказчика. Подход используется довольно редко и с крупными компаниями, у которых есть свой внутренний КЦ, и по регламенту работать можно только в нем. Об одном из таких проектов рассказывали в статье нашего блога;
- Полностью в CRM-системе колл-центра. В этом случае все процессы проходят внутри QslQ, а заказчик через предоставленный доступ к личному кабинету в любой момент может оценить ход проекта и прослушать записи звонков;
- С помощью интеграции систем заказчика и колл-центра. О ней поговорим подробнее.
Зачем нужна интеграция, и как она работает? Например, если заказчик хранит и обрабатывает большие объемы данных о клиентах: ФИО, личную информацию, историю заказов и так далее. Чтобы не переносить весь массив из одной систему в другую, мы учим их обмениваться данными: CRM колл-центра запрашивает у ПО заказчика необходимую информацию и получает ее в считанные секунды.
Интеграция возможна при соблюдении двух условий: наличие открытого API на стороне заказчика и технической возможности у ПО колл-центра. QslQ может быть интегрирован с большинством известных CRM-систем, биллинговыми системами, системами автоматизации и складского учета.
Улучшать клиентский сервис
Мы не случайно вынесли целый список уникальных функций ПО, связанных с клиентским сервисом, в отдельную часть статьи — все, о чем говорили выше, касается внутренних процессов, которые упрощают и систематизируют работу сотрудников. Теперь поговорим о клиентах.
Как ПО помогает улучшать клиентский сервис?
- Поддерживает разные каналы связи. Например, клиент может написать вам в мессенджере, социальной сети, чате на сайте или по электронной почте (да, и такое все еще бывает), если ему неудобно или не хочется звонить. Вы не теряете обращения, а клиенту комфортно взаимодействовать с вашим бизнесом.
- Фиксирует пропущенные вызовы и автоматически перезванивает клиентам. Так вы не только не теряете потенциальную прибыль, но и даете клиенту понять, что его звонок важен для вас.
- Поддерживает IVR. IVR — голосовое меню в начале вызова, где с помощью простых команд можно выбрать тему обращения и получить базовую информацию.
- Маршрутизирует звонки. Если оператор знает дополнительный язык или отлично разбирается в технических нюансах, ему присваивается соответствующая квалификация. В дальнейшем маршрутизатор отдаст предпочтение этим сотрудникам, если возникнет потребность в наличии определенного навыка.
- Предлагает клиентам оценить качество работы оператора. Вы можете собирать обратную связь в конце каждого диалога, предлагая клиентам поставить оценку обслуживанию и, при желании, ее прокомментировать.
Заключение
Smarter мы используем собственное ПО, которое разработал наш внутренний IT-отдел. Мы знаем систему от и до, оперативно настраиваем ее функционал под различные задачи и продолжаем развивать технические возможности платформы. Персональные данные клиентов хранятся на территории РФ, мы не зависим от иностранных вендоров, санкций и любых изменений взаимоотношений с иностранными поставщиками.
Если вы сейчас находитесь в поисках подходящего колл-центра на аутсорсинге для вашего проекта, то рекомендуем статью:
Как правильно выбрать колл-центр, чтобы не потратить деньги впустую: 8 ценных советов
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
