Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга
Первый звонок - десятка за минуту. Второй – 11, третий - 8 и тут вы услышали – а у нас цена за минуту работы call центра всего 5 рублей, будете подключаться?
Заманчиво, да что тут говорить, пара минут подсчетов на листочке рисуют экономию в десятки тысяч рублей… Тут еще этот внутренний голос не успокаивается – там входящие звонки, подумаешь ответить на пяток вопросов – и клиенты довольны и бюджет компании в порядке. Стоп!
Чтобы понять, откуда берутся дешевые цены на услуги ауторсинга контакт-центра надо проанализировать экономику работы колл-центра.
Обычно стоимость минуты складывается из следующих статей:
Фонд оплаты труда операторов + ФОТ менеджеров + оборудование и мебель + аренда + телефония + лицензии на софт + реклама.
Конечно, схема представлена в общем виде, но в ней скрыто 95% всех издержек.
Давайте разберемся, из чего складывается цена за минуту работы колл центра.
Зарплата операторов call-центра
Сегодня средняя ставка составляет около 15-20 тысяч рублей в месяц в городах России с населением больше 300 000 человек. Для мелких городов уровень ЗП падает до 8-12 тысяч рублей. В Белоруссии ставка находится на уровне 150 долларов, Украина в большинстве своем закупает рабочую силу операторов за 200 долларов. Все прочие страны рассматриваются с осторожностью, так как там операторы работают не без акцента. Колл центры из Украины и Белоруссии до недавнего времени были высоко конкурентно- способны, однако высокий курс доллара изменил рыночную ситуацию.
Крупные колл центры редко предлагают низкую цену, обычно этим «грешат» новые игроки рынка. У новичков чаще всего операторов мало, а значит и эффективность загруженности зала тоже низкая, отсюда вывод – из каждого рабочего часа оператора «выжимается» не более 30 минут разговора (см. Калькулятор Эрланга). То есть из 8 часов получаем 240 минут в день, 1920 минут в неделю и 42240 минут в месяц.
При ЗП даже в 10 000 рублей за месяц, получается, что издержки на ФОТ составят 4,2 рубля\мин.
Зарплата менеджеров контакт центра
Обычно это 30% от ФОТ-а операторов. То есть 1,25 рубля.
Телефония
Для входящих звонков издержки на телефонию добавляют в бухгалтерию незначительные 500-100 рублей за номера, на которые делается переадресация. При исходящих звонках можно смело прибавлять 1,5-2 рубля к цене.
А сколько реально стоит минута работы колл-центра?
Какую бы долю в общей структуре цены не занимали издержки, первые 2 пункта уже говорят о том, что цена за минуту работы колл центра не может быть меньше 5,5 рублей.
Если колл центр закладывает даже 20% на все прочие издержки, то ценник уже поднимается до 6,5 рублей за минуту работы оператора. А ведь все это не учитывает прибыль предприятия.
Но я же видел цену – 5 рублей за минуту работы колл центра, скажете вы! Откуда она взялась?
Точно сказать тяжело, но прежде чем согласится на заказ услуг, проверьте следующие факторы:
- Какие платежи помимо цены за минуту потребуется оплачивать за аутсорсинг?
- Какой сервис обслуживания предоставляет колл центр и указывается ли это в договоре?
Нормальный сервис не может быть больше 20%. Если 21 и более – значит люди будут ждать у вас в линии ответа и нервничать, а это уже некачественная работа клиентского отдела.
- Попросите послушать записи операторов;
- Обязательно спросите конкретные проекты, с которыми уже работает этот колл-центр и совершите туда несколько звонков в качестве тайного покупателя.
- Спросите, можно ли отразить в договоре ответственность за некачественную консультацию в линии и отход от скрипта;
- Узнайте график работы операторов, возможно, он суженный, поэтому и цена низкая.
Даже если на все эти вопросы вы получили положительные ответы, это еще не повод радоваться. Обычно демпинг имеет по собой эффект бомбы замедленного действия. Распрощавшись со своей прибылью, контакт центр надеется заполучить ее в будущем, а это может означать скорый рост цен. В этом случае, конечно, можно сменить call center, только вот на практике это болезненное занятие, забирающее время и силы на перестройку бизнес процессов.
Только тщательный анализ потенциальных атуорсеров поможем вам выбрать оптимальный вариант.
А может открыть свой call-центр самостоятельно? Идея хорошая, но только не для разовых проектов, будь то телемаркетинг, или прием звонков от проведения рекламной акции. Если читателю не докучают подсчеты и интересно узнать как окупается телемаркетинг, рекомендуем один из наших прошлых материалов - как рассчитать прибыль от телемаркетинга (продажи по телефону) ... Иногда лучше потратить больше времени на принятие решения, чем потом долго исправлять ошибки.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
