Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга
Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга

Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
7 августа 2015
6696 просмотров

Первый звонок  - десятка за минуту. Второй – 11, третий - 8 и тут вы услышали – а у нас цена за минуту работы call центра всего 5 рублей, будете подключаться?

Заманчиво, да что тут говорить, пара минут подсчетов на листочке рисуют экономию в десятки тысяч рублей… Тут еще этот внутренний голос не успокаивается – там входящие звонки, подумаешь ответить на пяток вопросов – и клиенты довольны и бюджет компании в порядке. Стоп!

Чтобы понять, откуда берутся дешевые цены на услуги ауторсинга контакт-центра надо проанализировать экономику работы колл-центра.

Обычно стоимость минуты складывается из следующих статей:

Фонд оплаты труда операторов + ФОТ менеджеров + оборудование и мебель + аренда + телефония + лицензии на софт + реклама.

Конечно, схема представлена в общем виде, но в ней скрыто 95% всех издержек.

Давайте разберемся, из чего складывается цена за минуту работы колл центра. 

Зарплата операторов call-центра

Сегодня средняя ставка составляет около 15-20 тысяч рублей в месяц в городах России с населением больше 300 000 человек. Для мелких городов уровень ЗП падает до 8-12 тысяч рублей. В Белоруссии ставка находится на уровне 150 долларов, Украина в большинстве своем закупает рабочую силу операторов за 200 долларов. Все прочие страны рассматриваются с осторожностью, так как там операторы работают не без акцента. Колл центры из Украины и Белоруссии до недавнего времени были высоко конкурентно- способны, однако высокий курс доллара изменил рыночную ситуацию.

Крупные колл центры редко предлагают низкую цену, обычно этим «грешат» новые игроки рынка. У новичков чаще всего операторов мало, а значит и эффективность загруженности зала тоже низкая, отсюда вывод – из каждого рабочего часа оператора «выжимается» не более 30 минут разговора (см. Калькулятор Эрланга). То есть из 8 часов получаем 240 минут в день, 1920 минут в неделю и 42240 минут в месяц.

При ЗП даже в 10 000 рублей за месяц, получается, что издержки на ФОТ составят 4,2 рубля\мин.

Зарплата менеджеров контакт центра

Обычно это 30% от ФОТ-а операторов. То есть 1,25 рубля.

Телефония

Для входящих звонков издержки на телефонию добавляют в бухгалтерию незначительные 500-100 рублей за номера, на которые делается переадресация. При исходящих звонках можно смело прибавлять 1,5-2 рубля к цене.

А сколько реально стоит минута работы колл-центра?

Какую бы долю в общей структуре цены не занимали издержки, первые 2 пункта уже говорят о том, что цена за минуту работы колл центра не может быть меньше 5,5 рублей.

Если колл центр закладывает даже 20% на все прочие издержки, то ценник уже поднимается до 6,5 рублей за минуту работы оператора. А ведь все это не учитывает прибыль предприятия.

Дешевые цены на услуги колл центра в аутсорсинг или сколько стоит минута работы удаленного оператора?

 

Но я же видел цену – 5 рублей за минуту работы колл центра, скажете вы!  Откуда она взялась?

Точно сказать тяжело, но прежде чем согласится на заказ услуг, проверьте следующие факторы:

- Какие платежи помимо цены за минуту потребуется оплачивать за аутсорсинг?

- Какой сервис обслуживания предоставляет колл центр и указывается ли это в договоре?

Нормальный сервис не может быть больше 20%. Если 21 и более – значит люди будут ждать у вас в линии ответа и нервничать, а это уже некачественная работа клиентского отдела.

- Попросите послушать записи операторов;

- Обязательно спросите конкретные проекты, с которыми уже работает этот колл-центр и совершите туда несколько звонков в качестве тайного покупателя.

- Спросите, можно ли отразить в договоре ответственность за некачественную консультацию в линии и отход от скрипта;

- Узнайте график работы операторов, возможно, он суженный, поэтому и цена низкая.

Стоимость минуты работы оператора в удаленном call центре. Дешевые и дорогие цены.

Даже если на все эти вопросы вы получили положительные ответы, это еще не повод радоваться. Обычно демпинг имеет по собой эффект бомбы замедленного действия. Распрощавшись со своей прибылью, контакт центр надеется заполучить ее в будущем, а это может означать скорый рост цен. В этом случае, конечно, можно сменить call center, только вот на практике это болезненное занятие, забирающее время и силы на перестройку бизнес процессов. 

Только тщательный анализ потенциальных атуорсеров поможем вам выбрать оптимальный вариант.

А может открыть свой call-центр самостоятельно? Идея хорошая, но только не для разовых проектов, будь то телемаркетинг, или прием звонков от проведения рекламной акции. Если читателю не докучают подсчеты и интересно узнать как окупается телемаркетинг, рекомендуем один из наших прошлых материалов - как рассчитать прибыль от телемаркетинга (продажи по телефону) ... Иногда лучше потратить больше времени на принятие решения, чем потом долго исправлять ошибки. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
187 Контакт-центров в аутсорсинг
132 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
188 Контакт-центров в аутсорсинг
214 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Семья Пьетро Барилла вынуждена была продать бизнес, чтобы через 8 лет его выкупить
Семья Пьетро Барилла вынуждена была продать бизнес, чтобы через 8 лет его выкупить
Пьетро Барилла, Barilla