Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга
Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга

Дешевый колл центр заманивает ценой? Вся правда о недорогих тарифах на услуги аутсорсинга

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
7 августа 2015
6515 просмотров

Первый звонок  - десятка за минуту. Второй – 11, третий - 8 и тут вы услышали – а у нас цена за минуту работы call центра всего 5 рублей, будете подключаться?

Заманчиво, да что тут говорить, пара минут подсчетов на листочке рисуют экономию в десятки тысяч рублей… Тут еще этот внутренний голос не успокаивается – там входящие звонки, подумаешь ответить на пяток вопросов – и клиенты довольны и бюджет компании в порядке. Стоп!

Чтобы понять, откуда берутся дешевые цены на услуги ауторсинга контакт-центра надо проанализировать экономику работы колл-центра.

Обычно стоимость минуты складывается из следующих статей:

Фонд оплаты труда операторов + ФОТ менеджеров + оборудование и мебель + аренда + телефония + лицензии на софт + реклама.

Конечно, схема представлена в общем виде, но в ней скрыто 95% всех издержек.

Давайте разберемся, из чего складывается цена за минуту работы колл центра. 

Зарплата операторов call-центра

Сегодня средняя ставка составляет около 15-20 тысяч рублей в месяц в городах России с населением больше 300 000 человек. Для мелких городов уровень ЗП падает до 8-12 тысяч рублей. В Белоруссии ставка находится на уровне 150 долларов, Украина в большинстве своем закупает рабочую силу операторов за 200 долларов. Все прочие страны рассматриваются с осторожностью, так как там операторы работают не без акцента. Колл центры из Украины и Белоруссии до недавнего времени были высоко конкурентно- способны, однако высокий курс доллара изменил рыночную ситуацию.

Крупные колл центры редко предлагают низкую цену, обычно этим «грешат» новые игроки рынка. У новичков чаще всего операторов мало, а значит и эффективность загруженности зала тоже низкая, отсюда вывод – из каждого рабочего часа оператора «выжимается» не более 30 минут разговора (см. Калькулятор Эрланга). То есть из 8 часов получаем 240 минут в день, 1920 минут в неделю и 42240 минут в месяц.

При ЗП даже в 10 000 рублей за месяц, получается, что издержки на ФОТ составят 4,2 рубля\мин.

Зарплата менеджеров контакт центра

Обычно это 30% от ФОТ-а операторов. То есть 1,25 рубля.

Телефония

Для входящих звонков издержки на телефонию добавляют в бухгалтерию незначительные 500-100 рублей за номера, на которые делается переадресация. При исходящих звонках можно смело прибавлять 1,5-2 рубля к цене.

А сколько реально стоит минута работы колл-центра?

Какую бы долю в общей структуре цены не занимали издержки, первые 2 пункта уже говорят о том, что цена за минуту работы колл центра не может быть меньше 5,5 рублей.

Если колл центр закладывает даже 20% на все прочие издержки, то ценник уже поднимается до 6,5 рублей за минуту работы оператора. А ведь все это не учитывает прибыль предприятия.

Дешевые цены на услуги колл центра в аутсорсинг или сколько стоит минута работы удаленного оператора?

 

Но я же видел цену – 5 рублей за минуту работы колл центра, скажете вы!  Откуда она взялась?

Точно сказать тяжело, но прежде чем согласится на заказ услуг, проверьте следующие факторы:

- Какие платежи помимо цены за минуту потребуется оплачивать за аутсорсинг?

- Какой сервис обслуживания предоставляет колл центр и указывается ли это в договоре?

Нормальный сервис не может быть больше 20%. Если 21 и более – значит люди будут ждать у вас в линии ответа и нервничать, а это уже некачественная работа клиентского отдела.

- Попросите послушать записи операторов;

- Обязательно спросите конкретные проекты, с которыми уже работает этот колл-центр и совершите туда несколько звонков в качестве тайного покупателя.

- Спросите, можно ли отразить в договоре ответственность за некачественную консультацию в линии и отход от скрипта;

- Узнайте график работы операторов, возможно, он суженный, поэтому и цена низкая.

Стоимость минуты работы оператора в удаленном call центре. Дешевые и дорогие цены.

Даже если на все эти вопросы вы получили положительные ответы, это еще не повод радоваться. Обычно демпинг имеет по собой эффект бомбы замедленного действия. Распрощавшись со своей прибылью, контакт центр надеется заполучить ее в будущем, а это может означать скорый рост цен. В этом случае, конечно, можно сменить call center, только вот на практике это болезненное занятие, забирающее время и силы на перестройку бизнес процессов. 

Только тщательный анализ потенциальных атуорсеров поможем вам выбрать оптимальный вариант.

А может открыть свой call-центр самостоятельно? Идея хорошая, но только не для разовых проектов, будь то телемаркетинг, или прием звонков от проведения рекламной акции. Если читателю не докучают подсчеты и интересно узнать как окупается телемаркетинг, рекомендуем один из наших прошлых материалов - как рассчитать прибыль от телемаркетинга (продажи по телефону) ... Иногда лучше потратить больше времени на принятие решения, чем потом долго исправлять ошибки. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
171 Контакт-центр в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
171 Контакт-центр в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
270 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
226
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
217
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
167
12
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
166
128
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
87
95
IP-телефония
IP-телефония
87
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
81
0
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Проводной интернет
Проводной интернет
23
0
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Call трекинг
Call трекинг
15
3
VPN-сервис
VPN-сервис
14
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
12
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
8
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0