История call центров в России и мире: от баяна про Грозного до опыта в штатах и современности
Знаете, почему первый телефонный справочник негласно прозвали «Книгой шутов?». Потому что первая телефонная станция открылась именно 1 апреля 1881 года в Берлине. Многие не верили в её успех, а маркетологи Western Union возмущались: «Да к чему людям трубка?! Есть же телеграф!».
Приучить публику к телефону оказалось делом кропотливым и заняло 40 лет. Но плоды взошли – и в 1920-е годы трубки появились во многих компаниях, а вместе с ними – и первые телефонные операторы. До этого менеджеры общались с клиентами исключительно по почтовой переписке. Вы представляете, сколь ужасен и дремуч был бизнес?
Первые контакт-центры открыли – кто бы вы думали? – сами же операторы телефонной связи. Офисы оборудовали специальными коммутаторами Ericsson, GEC PABX 4 ACD и т.д.
Бытует мнение, что первый колл-центр открыл великий князь Всея Руси Иван Грозный
О США
В послевоенное время американские СМИ внедряли массовые рекламные акции. Компании стали получать необъятное количество звонков, с которым штатные работники не справлялись. Результатом стало рождение контакт-центров.
Первыми перешли на аутсорсинг те, у кого были на это деньги, – авиакомпании. В частности, в начале 60-ых компания Pan American превратила рядовой центр обслуживания в огромную инфраструктуру с профессиональным оборудованием и квалифицированными специалистами.
Вот как описывал первые американские call-центры Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek:
- У меня такое ощущение, что те call-центры, которые исторически первые возникли в Америке, представляли собой большие операторские центры. AT&T — единственная в то время телефонная компания, телефонный монополист, она и разворачивала первый call-центр лет 50 назад. Огромная компания, соответствующие решения, соответствующие подходы…
О мучениях
Быстрее потребителей на call-центры отреагировали только студенты и безработные. Еще бы – сколько новых вакансий, работа – и какая! Сиди да болтай по телефону. Но на деле всё оказалось не так радужно. Севший голос, депрессии от вечно недовольных клиентов, ежедневно выливающийся бурный поток нецензурной лексики – ведь кто звонит в колл-центр для благодарности?
Страданиям операторов даже посвятили передачу Stressed to Kill («Замученные до смерти»). С тех пор добросовестные владельцы аутсорсингов только и делают, что пытаются смягчить несладкую жизнь работников – устраивают комфортабельные уголки отдыха, раздают цветные карандаши и раскраски для релаксации, позволяют блокировать особо неадекватных «матершинников». Операторы – тоже люди.
О Европе
Американскую новинку переняли и заокеанские коллеги. В Европе прижились, в основном, мелкие колл-центры. Благо, потребительский бум 60-х подарил каждой компании по многомиллионной клиентской базе.
«Мы не будем платить!»
После первой волны восхищений пришло время критики. «Это что же, чтобы у вас что-то узнать, мы платить должны»? – возмутились потребители: «Ээ, нет, так дело не пойдет». Звонков становилось всё меньше, а раздумий - больше.
В 1967 года американская компания AT&T стала любимчиком публики, представив кардинально новую услугу – Toll Free (мы знаем её как номер 8-800). Изюминка – в том, что звонок оплачивает не звонящий, а компания-владелец номера. Решение сразу переняла компания Coca-Cola.
Обществу настолько понравилась идея, что номера 8-800 очень быстро разобрали, и пришлось в спешном порядке придумывать новые. В России Toll Free представили только в 2001 году компании «Ростелеком» и «Совинтел».
«Алло? У меня движок заглох!»
В конце 90-х автомобильные компании Daimler Chrysler и General Motors внедрили в машины системы для круглосуточной связи с операторами. Всё – для клиентов! Теперь каждый владелец крайслера или авто выпуска GM мог получить удаленную консультацию даже за несколько сотен километров.
Где взять деньги?
Потребность в колл-центрах росла, как на дрожжах, и надо было как-то экономить. Поэтому в 2002 году крупнейшие операторы начали переезд в страны с дешевой рабочей силой. Индия стала раем аутсорсинга.
Для сравнения: ежегодные затраты на заработную плату операторов в Великобритании составляли 22 тысячи «зелененьких», в то время как великодушные индийцы трудились и за 2 тысячи долларов.
Однако уже в 2008 году перенос колл-центров остановился, а позже – и вовсе пошел на попятную. Причина – слишком большая разница в менталитете и образовании. Всё же индийцы и пакистанцы делали своё дело дёшево и сурово. Слишком дёшево и слишком сурово.
О России
В СССР контакт-центры появились в середине 70-х годов. Выглядели они так:
Отечественная справочная служба, 1970-е
Настоящая контакт-индустрия зародилась в 90-е годы. Было не просто – «перчинки» добавляли сложности языка, часовые пояса и бедно развитые коммуникации. Но мы преодолели преграды и начали обособленный путь. Вместо классического западного аутсорсинга построили собственные колл-центры. Ситуация изменилась лишь в 2000-х, когда в Россию поступили западные практики.
Сейчас в СНГ повсеместно устраивают колл-центры – от ведущих корпораций до мини-АТС. Причем подавляющую долю - 60% - составляют именно мелкие решения.
Фотографии крупнейших колл-центров современной России
«Телеком-Экспресс», рабочие места оснащены звукоизоляцией.
«Телеконтакт»
Teleperformance, Волгоградский филиал.
Одним глазком в будущее
Сегодня call-центры повсеместно совершенствуют работу на линии ожидания, расширяют возможности IVR, отказываются от серверных решений в пользу облачных технологий - все для того, чтобы принимать как можно больше звонков и тратить на обслуживание как можно меньше времени, сил, рабочего места в офисах, при этом увеличивая продажи компаний. Новые технологические решения позволяют количественно в процентах, клиентах, объёмах продаж отслеживать результат любых экспериментов.
Только планируете открыть собственный аутсорсинговый контактный центр и развивать эту модель бизнеса. Первое, что вам потребуется – продающий качественный сайт, профессионально заточенный и продвинутый под модель дистанционных продаж. Как сделать сайт для call центра, и на что обратить внимание при продвижении читайте в нашей предыдущей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
