История call центров в России и мире: от баяна про Грозного до опыта в штатах и современности
История call центров в России и мире: от баяна про Грозного до опыта в штатах и современности

История call центров в России и мире: от баяна про Грозного до опыта в штатах и современности

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
20 мая 2016
7915 просмотров

Знаете, почему первый телефонный справочник негласно прозвали «Книгой шутов?». Потому что первая телефонная станция открылась именно 1 апреля 1881 года в Берлине. Многие не верили в её успех, а маркетологи Western Union возмущались: «Да к чему людям трубка?! Есть же телеграф!».

Приучить публику к телефону оказалось делом кропотливым и заняло 40 лет. Но плоды взошли – и в 1920-е годы трубки появились во многих компаниях, а вместе с ними – и первые телефонные операторы. До этого менеджеры общались с клиентами исключительно по почтовой переписке. Вы представляете, сколь ужасен и дремуч был бизнес?

Первые контакт-центры открыли – кто бы вы думали? – сами же операторы телефонной связи. Офисы оборудовали специальными коммутаторами Ericsson, GEC PABX 4 ACD и т.д.

Бытует мнение, что первый колл-центр открыл великий князь Всея Руси Иван Грозный

Колл центры на Руси

О США

В послевоенное время американские СМИ внедряли массовые рекламные акции. Компании стали получать необъятное количество звонков, с которым штатные работники не справлялись. Результатом стало рождение контакт-центров.

Первыми перешли на аутсорсинг те, у кого были на это деньги, – авиакомпании. В частности, в начале 60-ых компания Pan American превратила рядовой центр обслуживания в огромную инфраструктуру с профессиональным оборудованием и квалифицированными специалистами.

Вот как описывал первые американские call-центры Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek:

- У меня такое ощущение, что те call-центры, которые исторически первые возникли в Америке, представляли собой большие операторские центры. AT&T — единственная в то время телефонная компания, телефонный монополист, она и разворачивала первый call-центр лет 50 назад. Огромная компания, соответствующие решения, соответствующие подходы…

Колл центры в США в послевоенное время

О мучениях

Быстрее потребителей на call-центры отреагировали только студенты и безработные. Еще бы – сколько новых вакансий, работа – и какая! Сиди да болтай по телефону. Но на деле всё оказалось не так радужно. Севший голос, депрессии от вечно недовольных клиентов, ежедневно выливающийся бурный поток нецензурной лексики – ведь кто звонит в колл-центр для благодарности?

Страданиям операторов даже посвятили передачу Stressed to Kill («Замученные до смерти»). С тех пор добросовестные владельцы аутсорсингов только и делают, что пытаются смягчить несладкую жизнь работников – устраивают комфортабельные уголки отдыха, раздают цветные карандаши и раскраски для релаксации, позволяют блокировать особо неадекватных «матершинников». Операторы – тоже люди.

О Европе

Американскую новинку переняли и заокеанские коллеги. В Европе прижились, в основном, мелкие колл-центры. Благо, потребительский бум 60-х подарил каждой компании по многомиллионной клиентской базе.

Call центры в Европе

«Мы не будем платить!»

После первой волны восхищений пришло время критики. «Это что же, чтобы у вас что-то узнать, мы платить должны»? – возмутились потребители: «Ээ, нет, так дело не пойдет». Звонков становилось всё меньше, а раздумий - больше.

В 1967 года американская компания AT&T стала любимчиком публики, представив кардинально новую услугу – Toll Free (мы знаем её как номер 8-800). Изюминка – в том, что звонок оплачивает не звонящий, а компания-владелец номера. Решение сразу переняла компания Coca-Cola.

Обществу настолько понравилась идея, что номера 8-800 очень быстро разобрали, и пришлось в спешном порядке придумывать новые. В России Toll Free представили только в 2001 году компании «Ростелеком» и «Совинтел».


«Алло? У меня движок заглох!»

В конце 90-х автомобильные компании Daimler Chrysler и General Motors внедрили в машины системы для круглосуточной связи с операторами. Всё – для клиентов! Теперь каждый владелец крайслера или авто выпуска GM мог получить удаленную консультацию даже за несколько сотен километров.

Где взять деньги?

Потребность в колл-центрах росла, как на дрожжах, и надо было как-то экономить. Поэтому в 2002 году крупнейшие операторы начали переезд в страны с дешевой рабочей силой. Индия стала раем аутсорсинга.

Для сравнения: ежегодные затраты на заработную плату операторов в Великобритании составляли 22 тысячи «зелененьких», в то время как великодушные индийцы трудились и за 2 тысячи долларов.

Контактные центры на аутсорсинге в Индии

Однако уже в 2008 году перенос колл-центров остановился, а позже – и вовсе пошел на попятную. Причина – слишком большая разница в менталитете и образовании. Всё же индийцы и пакистанцы делали своё дело дёшево и сурово. Слишком дёшево и слишком сурово.

 

О России

В СССР контакт-центры появились в середине 70-х годов. Выглядели они так:

Call центры в СССР и в России

Отечественная справочная служба, 1970-е

Настоящая контакт-индустрия зародилась в 90-е годы. Было не просто – «перчинки» добавляли сложности языка, часовые пояса и бедно развитые коммуникации. Но мы преодолели преграды и начали обособленный путь. Вместо классического западного аутсорсинга построили собственные колл-центры. Ситуация изменилась лишь в 2000-х, когда в Россию поступили западные практики.

Сейчас в СНГ повсеместно устраивают колл-центры – от ведущих корпораций до мини-АТС. Причем подавляющую долю - 60% - составляют именно мелкие решения.

 

Фотографии крупнейших колл-центров современной России

«Телеком-Экспресс», рабочие места оснащены звукоизоляцией. 

Операторский зал в колл центре

 

«Телеконтакт»

Как работают операторы в российских call центрах

 

Teleperformance, Волгоградский филиал. 

Колл центр в Волгограде

 

Одним глазком в будущее

Сегодня call-центры повсеместно совершенствуют работу на линии ожидания, расширяют возможности IVR, отказываются от серверных решений в пользу облачных технологий - все для того, чтобы принимать как можно больше звонков и тратить на обслуживание как можно меньше времени, сил, рабочего места в офисах, при этом увеличивая продажи компаний.  Новые технологические решения позволяют количественно в процентах, клиентах, объёмах продаж отслеживать результат любых экспериментов.

 

Только планируете открыть собственный аутсорсинговый контактный центр и развивать эту модель бизнеса. Первое, что вам потребуется – продающий качественный сайт, профессионально заточенный и продвинутый под модель дистанционных продаж. Как сделать сайт для call центра, и на что обратить внимание при продвижении читайте в нашей предыдущей статье.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
172 Контакт-центра в аутсорсинг
130 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
172 Контакт-центра в аутсорсинг
213 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
5
1
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
2
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
2
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
0
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0