Как мы организовали сервисное обслуживание 30 000 банкоматов в 6 странах
Работаем 24/7 и ежемесячно обрабатываем 75 000 заявок.
Кратко вся публикация за 2 секунды
Бизнес-кейс о работе горячей линии банка на аутсорсинге.
Наш Заказчик занимается обслуживанием банкоматов таких крупных партнеров, как: ВТБ, Тинькофф, МКБ, Хоум Кредит, Почта Банк, Альфа банк, Совком Банк и других. Компания решила все задачи по координации заявок на ремонт банкоматов отдать на аутсорсинг, чтобы освободить персонал для другой работы.
Подрядчика выбирали с помощью тендера по следующим критериям: аналогичный опыт работы в банковской сфере не менее двух лет, наличие двух площадок: основной и резервной на случай технических неполадок, колл-центр должен иметь возможность задействовать на проекте не менее 50 операторов (а также подключить при необходимости дополнительно еще 10 человек), также у операторов должны быть сертификаты, подтверждающие квалификацию и готовность к работе с банковским оборудованием. Smarter подошел по всем параметрам и с 2018 года началось наше сотрудничество.
Мы обрабатываем и координируем заявки на ремонт банкоматов в 6 странах: в России, Казахстане, Туркменистане, Узбекистане, Киргизии, Армении, а также контролируем качество работы инженеров, ответственных за устранение неполадок. На сегодняшний день, операторы ведут сервисное обслуживание 30 000 банкоматов и ежемесячно обрабатывают 75 000 заявок.
Что конкретно мы делаем на проекте
- Работаем в системе Заказчика «HPSM»: принимаем обращения от банков, делегируем задачи на инженеров, закрываем заявки и т.д.
- Решаем стандартные ситуации, связанные с заменой бумажной ленты в терминале или настройкой камеры видеонаблюдения.
- Обрабатываем нестандартные запросы: акты вандализма, закупка запчастей для ремонта и многое другое.
- Делегируем задачи, опираясь на город проживания и квалификацию инженера.
- Контролируем качество и сроки выполненных работ.
- Общаемся в разных каналах: в CRM-системе Заказчика, по почте, по телефону, в рабочих чатах в WhatsApp и Telegram.
Как мы получаем информацию о поломке
Большинство партнеров Заказчика настроили интеграцию, благодаря которой информация о неполадках оборудования поступает в CRM-систему HPSM. Но у некоторых банков такой интеграции нет, поэтому они либо звонят нам, либо пишут запросы на электронную почту. Так как на проекте задействованы специалисты с опытом работы на аналогичных проектах, то они без проблем обрабатывают обращения из разных каналов.
Механика обработки обращений
Как только оператор получает обращение о новой неисправности, то он оценивает ее и делегирует на исполнителя. У нас есть список инженеров. Ориентируясь на их город проживания и квалификацию, мы выбираем, кого из них отправить на точку. Например, если банкомат сломался в Москве, оператор ищет инженера из Москвы.
Если нужна первичная диагностика или случилась простая поломка (допустим, замятие чека), то мы отправляем на точку инженера первой категории, а если требуется более сложный ремонт, замена запчастей и пр., то выбираем инженера второй категории. Некоторые заявки поступают к нам со статусом «срочно», и закрыть их нужно в течение 24 часов.
Работа со сложными обращениями
Каждый день операторам поступают сложные обращения, которые отличаются от стандартных, и обычно для их выполнения необходимо реализовать целую цепочку действий. Вот с какими ситуациями мы чаще всего встречаемся.
Инженер не пришел на точку
Тогда мы должны найти ему замену и выяснить, что случилось. Пишем исполнителю комментарий в тикет-системе / в рабочем чате в WhatsApp или Telegram или звоним инженеру по телефону. Если ответа не получаем, пишем на почту его техническому руководителю.
Инженер пришел на точку, но не понял причину поломки
Для устранения некоторых технических проблем мастеру требуется больше информации (например, что было с банкоматом за час до поломки). Тогда операторы Smarter ставят задачу в системе на техническую поддержку. И как только техподдержка возвращается с ответом, мы оперативно передаем всю информацию о банкомате исполнителю.
Требуется покупка новых запчастей
Если инженер понимает, что ему потребуется новая запчасть, операторы переводят задачу в системе на сотрудников местной сервисной компании. И если там понимают, что деталь есть в наличии, тогда ее доставят по адресу и вопрос будет решен. Если на складе запчасти нет, тогда мы подключаем глобальную логистику, которая будет искать деталь во всех регионах России. Дальнейшие движения по задаче мы также видим в системе, и когда деталь приезжает в город, оператор повторно вызывает инженера на ремонт.
В некоторых случаях сервисный ремонт может быть не включены в договор на обслуживание.
Например, произошел акт вандализма и злоумышленники испортили экран банкомата. Для согласования такого вида работ оператор ставит в тикет-системе задачу на коммерческий отдел для согласования. Если работу согласовали, оператор еще раз вызывает мастера на точку.
Как мы контролируем работу инженеров
Мы не просто обрабатываем и эскалируем заявки на исполнителей, но еще и контролируем качество работы и необходимые сроки выполнения.
Например, по регламенту мастер после проведения ремонта обязан направить отчет в тикет-систему или на почту, а оператор его проверить и закрыть заявку, если к качеству работы нет претензий. В зависимости от типа работ в отчете могут быть фото с описанием выполненных задач, технические документы, акты приема-передачи и так далее. Но бывают и такие случаи, когда те же фотографии сделаны плохо. Тогда наши специалисты дополнительно запрашивают необходимую информации и только в этом случае закрывают заявку.
Также к нам регулярно поступают заявки, требующие срочного решения (в среднем от 3 до 24 часов). В этом случае оператор должен не просто быстро делегировать заявку, но и отслеживать ход выполнения работ на каждом этапе.
В конечном счете, задача оператора – сделать все от него зависящее, чтобы банкомат был отремонтирован качественно и в срок.
Результаты
- 75 000 заявок обрабатываем ежемесячно.
- 30 000 банкоматов обслуживаем.
- 100% заявок на ремонт обрабатываем и закрываем в тикет-системе Заказчика.
- 54 оператора работают на проекте.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
