Как обучить менеджера на телефоне, чтобы он заговорил будто оператор call центра?
Эх да что там, скажите вы, рассказать про продукт или услуг, про цены, доставку и можно принимать звонки. Попытка не пытка – дерзайте. Но плотность фразы «Минуту, пожалуйста» в общей структуре разговоров превысит все мыслимые и немыслимые пределы.
Второй способ – написать вопросы и ответы, дать их оператору call центра на заучивание и потом проверить материал. Результат будет лучше, но шаг влево шаг вправо во время разговора – опять «Одну минуту, пожалуйста, я уточню для вас информацию». Вы хотите, чтобы ваш проект работал таким образом? Лучше подойдите к вопросу обучения человека, сидящего на телефоне, системно, чтобы он заговорил как настоящий оператор call-центра.
Установите цели проекта
Цель – это не всегда конечный единый результат, например продажа. Обычное существует семейство подцелей, например отправка коммерческого предложения, уведомление о необходимости покупки услуги, запрос на личные данные и т.д.
Постарайтесь продумать, как работает ваш проект, и создайте пул целей для человека.
Очень важно понимать, что для каждой цели и подцели у оператора должно быть готовое решение, даже для цель – отшить назойливого спамера, предлагающего доставку канцтоваров в офис.
Создать словарь профессиональных терминов
Менеджер на телефоне не должен плавать в терминах внутри своего продукта или услуги. Не тратьте время на описание элементарных терминов. Сконцентрируйтесь на редких понятиях или тех, которые имеют спорное толкование.
Дополнительная польза от наличия глоссария – человек, который его прочитал, будет невольно наполнять свою речь «умными» терминами, тем самым смотреться более компетентно в линии.
Обучение сценарию работы оператора (скрипту разговора)
Этот этап проводится только после первых двух, указанных выше. Составить скрипт можно самому или заказать у профессионалов. Обучение скрипту лучше проводить сначала в устной форме, потом отдать человеку на самостоятельное изучение. По окончанию обучения, обязательно проверить знание всех веток сценария разговора по телефону.
Посадить обучаемого менеджера рядом с опытным специалистом на телефоне
Просто, банально ставите стул рядом с гуру, сажаете на него обучаемого на несколько часов и смотрите, чтобы он внимательно слушал. Результат такой работы – вопросы со стороны обучаемого специалисту, которого он слушал.
Краткий курс телефонного этикета
Телефонное общение уже давно построено на стандартах. И каким бы вежливым не был обучаемый человек, абонент на другом конце провода уже привык слышать стандартные связки и формы построения разговора, которые кажутся ему привычными и удобными для понимания. Поэтому потенциальному оператору необходимо знать хотя бы азы телефонного этикета.
Тестирование на допуск к работе на телефоне
Нет теста – нет уверенности в знаниях потенциального оператора в линии. Тест можно проводить в устной и письменной форме.
Существуют факторы, влияющие на качество теста:
- Скорость поиска информации по скрипту;
- Точность воспроизведения информации;
- Знание материала по продукту или услуге;
- Знание корпоративных ценностей, приветствия по телефону слово в слово и телефонного этикета;
- Выразительность речи.
Человек обязан правильно отвечать хотя бы на 80% вопросов теста и удовлетворять критериям качества культуры речи в линии.
Если ваш потенциальный оператор прошел тест, можно сажать его в линию. Важно также по прошествии нескольких дней провести работу над ошибками и разобрать вопросы, появившееся в процессе обработки первых звонков.
Если вы находитесь на стадии организации собственной горячей линии, читайте предыдущую статью о том, как открыть собственную горячую линию на номере 8800. Материл содержит не только практически советы, но и анализ ситуации выбора между аутсорсингом и своим in-house call центром.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
