Как обучить менеджера на телефоне, чтобы он заговорил будто оператор call центра?
Как обучить менеджера на телефоне, чтобы он заговорил будто оператор call центра?

Как обучить менеджера на телефоне, чтобы он заговорил будто оператор call центра?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
16 сентября 2015
1083 просмотра

Эх да что там, скажите вы, рассказать про продукт или услуг, про цены, доставку и можно принимать звонки. Попытка не пытка – дерзайте. Но плотность фразы «Минуту, пожалуйста» в общей структуре разговоров превысит все мыслимые и немыслимые пределы.

Второй способ – написать вопросы и ответы, дать их оператору call центра на заучивание и потом проверить материал. Результат будет лучше, но шаг влево шаг вправо во время разговора – опять «Одну минуту, пожалуйста, я уточню для вас информацию». Вы хотите, чтобы ваш проект работал таким образом? Лучше подойдите к вопросу обучения человека, сидящего на телефоне, системно, чтобы он заговорил как настоящий оператор call-центра.  

Установите цели проекта

Цель – это не всегда конечный единый результат, например продажа. Обычное существует семейство подцелей, например отправка коммерческого предложения, уведомление о необходимости покупки услуги, запрос на личные данные и т.д.

Постарайтесь продумать, как работает ваш проект, и создайте пул целей для человека.

Цели разговора оператора в линии во время обучения

Очень важно понимать, что для каждой цели и подцели у оператора должно быть готовое решение, даже для цель – отшить назойливого  спамера, предлагающего доставку канцтоваров в офис.

Создать словарь профессиональных терминов

Менеджер на телефоне не должен плавать в терминах внутри своего продукта или услуги. Не тратьте время на описание элементарных терминов. Сконцентрируйтесь на редких понятиях или тех, которые имеют спорное толкование.

Дополнительная польза от наличия глоссария – человек, который его прочитал, будет невольно наполнять свою речь «умными» терминами, тем самым смотреться более компетентно в линии.

Обучение сценарию работы оператора (скрипту разговора)

Этот этап проводится только после первых двух, указанных выше. Составить скрипт можно самому или заказать у профессионалов. Обучение скрипту лучше проводить сначала в устной форме, потом отдать человеку на самостоятельное изучение. По окончанию обучения, обязательно проверить знание всех веток сценария разговора по телефону.

Посадить обучаемого менеджера рядом с опытным специалистом на телефоне

Просто, банально ставите стул рядом с гуру, сажаете на него обучаемого на несколько часов и смотрите, чтобы он внимательно слушал. Результат такой работы – вопросы со стороны обучаемого специалисту, которого он слушал.

Краткий курс телефонного этикета

Телефонное общение уже давно построено на стандартах. И каким бы вежливым не был обучаемый человек, абонент на другом конце провода уже привык слышать стандартные связки и формы построения разговора, которые кажутся ему привычными и удобными для понимания. Поэтому потенциальному оператору необходимо знать хотя бы азы телефонного этикета.

Тестирование на допуск к работе на телефоне

Нет теста – нет уверенности в знаниях потенциального оператора в линии. Тест можно проводить в устной и письменной форме.

Тест на знание материала во время обучения оператора call центра на телефоне

Существуют факторы, влияющие на качество теста:

- Скорость поиска информации по скрипту;

- Точность воспроизведения информации;

- Знание материала по продукту или услуге;

- Знание корпоративных ценностей, приветствия по телефону слово в слово и телефонного этикета;

- Выразительность речи.

Человек обязан правильно отвечать хотя бы на 80% вопросов теста и удовлетворять критериям качества культуры речи в линии.

Если ваш потенциальный оператор прошел тест, можно сажать его в линию. Важно также по прошествии нескольких дней провести работу над ошибками и разобрать вопросы, появившееся в процессе обработки первых звонков.

Если вы находитесь на стадии организации собственной горячей линии, читайте предыдущую статью о том, как открыть собственную горячую линию на номере 8800. Материл содержит не только практически советы, но и анализ ситуации выбора между аутсорсингом и своим in-house call центром. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
172 Контакт-центра в аутсорсинг
130 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
172 Контакт-центра в аутсорсинг
213 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
5
1
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
2
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
2
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
0
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0