Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Как обустроить офис колл центра – 10 «незабудок» при организации рабочего места оператора
Как обустроить офис колл центра – 10 «незабудок» при организации рабочего места оператора

Как обустроить офис колл центра – 10 «незабудок» при организации рабочего места оператора

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
12 января 2016
6220 просмотров

Что там у вас аутсорсинг или in-house – операторам и всей команде менеджеров формат колл центра совершенно  не важен, когда заходит речь об удобстве организации рабочего процесса. Люди хотят чувствовать себя комфортно с первых минут попадания в операторский зал. Интересно то, что создать такие условия не сложнее, чем запустить с нуля всю техническую и организационную машину контактного центра на предприятии.

Поскольку перед вами не книга об организации колл центра, а всего лишь статья, мы не будем  исследовать весь процесс формирования улия для пчелок, а рассмотрим лишь те нюансы, про которые ну никак не стоит забывать начинающему пчеловоду. Наполняйте свое мини-ведёрко кофе и делайте первый глоток. Когда ароматный напиток будет еле-еле виднеться на дне кружки, вы уже научитесь делать ваших работников немножко счастливее.

Навигация по залу

В колл центре еще могут не стоять кресла, но уже должна монтироваться навигация. Любой работник, попадающий в операторский зал должен четко знать, где находятся выходы, туалеты, кухня, сидят супервайзеры и тренеры. Если вы не хотите, чтобы новички  отвлекали коллег вопросами о местонахождении «нужника», или слонялись по залу в поисках заветных иконок с мальчиком и девочкой, делайте навигацию. Можно придумать еще массу ситуаций, при которых указатели и таблички будут дисциплинировать рабочую обстановку.

Большой колл центр – расписание перерывов, малый – правило бутерброда

Перерыв у оператора может быть, чтобы отдохнуть, поесть, сходить в туалет, поговорить по телефону, покурить, решить любой другой личный вопрос. Человек всегда должен четко знать, когда он отдыхает, это влияет не продуктивность труда. В крупных компаниях расписания перерывов сегодня зачастую составляют программы, и операторы заранее знают, когда можно отойти по своим делам.

В небольших контактных центрах, затраты на софт не окупаются, а ручное составление графиков может потреблять слишком много времени у менеджеров. На помощь обычно приходит правило «бутерброда». Суть его состоит в том, что, если работник захотел отлучиться в туалет или перекусить, он подходит к специальной стойке и срывает с нее листок с изображением бутерброда. На стойке обычно таких листков бывает 2-3. Как только «бутерброды» кончились, больше никто другой не может покинуть операторский зал. Это позволяет избежать массовых хождений на кухню\в курилку и решает вопрос ухода с рабочего места по естественным нуждам.

В воздухе должно пахнуть мотивацией

Гуляя по залу новичку или опытному оператору всегда должно казаться, что люди пришли сюда не просто работать, а получать вознаграждения за свой труд. Желательно, если все эти вознаграждения будут так или и иначе затрагивать пирамиду «потребностей» Маслоу, то есть мотивировать людей как в материальном, так и в нематериальном плане.

Мотивация операторов call центра

В операторском зале обязательно должна быть доска с лучшими работниками месяца\квартала. Также неплохо было бы разместить стандартную схему продвижения человека по карьерной лестнице от оператора до высокого руководства. Интересным материалом для новичков станет публикация кейсов на стенах операторского зала, в которых рассмотрены реальные истории успешных продаж, сделанных работниками  call центра.

Недоволен или есть предложение -  тебе в коробку

В любой компании всегда есть недовольные, их нужно слушать и слышать. Учитывая тот факт, что высказывать недовольство напрямую удается далеко не всем, сделайте специальный короб с прорезью по типу урны для голосования. Пусть все, у кого «накипело» имеют возможность положить туда записку с описанием проблемы или пожелания. Такая коробка станет своего рода барометром психологического климата в коллективе.

Дисциплинарный бриф

Нет никакого сомнения – у ваших операторов будет и должностная и рабочая инструкции, которые призваны научить человека выполнять свои обязанности и вести себя по законам коллектива. Однако, в силу перегруженности информацией, они будут прочтены всего 1-2 раза и быстро забудутся. Поэтому на каждом рабочем столе оптимально закрепить небольшую выжимку по теме дисциплины на рабочем месте. Не стоит оформлять такой бриф как скучный официальный документ, лучше заказать у дизайнера оформление правил с помощью инфографики или хотя бы просто сделать 5-10 пунктов крупным шрифтом, которые будут постоянно бросаться в глаза.

 

Пример дисциплинарной выдержки из рабочей инструкции оператора колл центра:

 

- Прийти на работу требуется за 10 минут до начала смены, чтобы успеть вовремя «залогиниться» в систему и изучить возможные изменения в материале.

- При входе в зал звук мобильного телефона необходимо выключить. Любой разговор по телефону допускается вне зоны операторского зала во время рабочего перерыва.

- Сняв наушники, повесьте их микрофоном в сторону вашего рабочего места;

- По окончанию рабочей смены требуется разлогиниться. Оставьте компьютер выключенным в случае, если после вас не вступает в смену другой оператор на вашем рабочем месте.

 

Шпаргалка – это хорошо!

Вторя школьной привычке, следует прививать всем операторам делать шпаргалки по материалу, с которым они работают в линии. Пусть они клеят их везде где угодно, лишь бы не мешали посторонним. Шпаргалки значительно улучшат общее качество знаний оператора.

Рабочее место - твое, но мебель - общая!

Практически всегда мебель в колл центре используется сразу несколькими операторами, работающими в разные смены на одном месте. И всем им первое время требуется прививать одну мысль – пока ты на работе, это твое место, как только день закончился – оно стало общим. Старайтесь следить за тем, сколько операторов работает на каждом месте, и периодически опрашивайте их на предмет - в каком уголке они оставляют вещи. Если три разных человека указали на места, которые пересекаются, напишите им троим письмо, объясните ситуацию, пусть они договорятся и тогда ситуации, в которой расческа лежит на чужой заколке не произойдет.

Стоит ли говорить о том, что рабочее место оператора всегда должно быть чистым и убираться по завершению смены.

Кухня

Далеко не все компании пользуются услугами столовой. Те call центры, в которых есть собственная кухня рано или поздно сталкиваются с проблемами организации быта. Дабы избежать недовольств заведите кодекс правил поведения на кухне и пользования кухонной утварью. Вот несколько примеров:

- Налил воду из закипевшего чайника, долей для следующего человека и вскипяти;

- Поел – помой посуду и вытри после себя стол;

- Оставил на общем столе плюшки – не обижайся, если их не будет когда вернешься;

- Принес печеньки, положи часть в общее блюдо. И тебя однажды тоже угостят.

Правил может быть масса, чем больше придумаете, тем дружественнее будет обстановка на кухне.

Доска объявлений

Доска объявлений в колл центре

Невероятно полезная вещь в операторском зале – доска объявлений. Пусть она будет часть времени пустая, пусть вам твердят, что после изобретения групп в социальных сетях никаких «доски» уже не нужны. Практика покажет!

Со временем там будут появляться предложения собраться вечером в пятницу в боулинге, объявления о продаже телефона, мольбы поменяться сменами в связи с Днем Рождения, объявления о покупке диплома и т.д. Такая доска объявлений будет местом тотального внимания для всех работников колл центра. Важно лишь правильно ее повесить. Лучше места, чем область рядом с зеркалом в гардеробной, не найти.

Место отдыха

Сейчас кто-то из читателей скажет – я бы тоже хотел офис как у Google, но поставить аэрохоккей и массажное кресло в комнате отдыха моей компании не под силу. А и не надо! Маленький пуфик, раскладной шезлонг со столиком, усыпанным журналами, это уже пол дела. Интересно здесь то, что со временем люди сами будут приносить игры, журналы, мелкие ловушки внимания – все то, что помогает отвлекаться от работы и быстро отдыхать. Кто знает, может со временем ваша компания вырастит и поднимает вопрос об организации целой зоны отдыха.

На самом деле лайвхаков и способов организации рабочего пространства колл центров великое множество, просто нужно почаще прислушиваться к себе и людям, которые вас окружают, чтобы ваш офис из скучного муравейника превратился в братство профессионалов своего дела, которым нравится их работа.

Помимо микропроцессов, которые идут в каждом колл центре есть также законы и правила функционирования большого рынка контактных центров на макро уровне. Что ожидает его в 2016 году и как будут развиваться колл центры в будущем читайте в нашей предыдущей статье. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
За первый год Отис продал всего 3 лифта
За первый год Отис продал всего 3 лифта
Элиша Отис, Otis