Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Как организовать обучение операторов колл центра
Как организовать обучение операторов колл центра

Как организовать обучение операторов колл центра

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
23 февраля 2016
4100 просмотров

В любом контактном центре не стоит вопрос – обучать операторов или нет. Проблема для руководителя кроется в другом – просчитать масштаб организации бизнес процессов, которые позволят не краснеть перед клиентами и быть уверенными в своих операторах. Для 1-2 специалистов на телефоне, возможно, будут достаточными услуги стороннего бизнес тренера. Если говорить о команде операторов или целых ячейках, то здесь внимания к наставничеству потребуется уделить не меньше чем, например, к IT-инфраструктуре call центра.

Самая частая ошибка начинающих руководителей колл центров состоит в том, что им кажется, будто достаточно 1 раз научить людей и всё, на этом миссия тренера закончена. Проходит месяц другой, начинаются первые увольнения и повторяющиеся наборы новых сотрудников и тут приходит осознание – обучение операторов процесс бесконечный. Это как тех. обслуживание автопарка в транспортных компаниях – никогда не может закончиться до тех пор, пока компания или департамент ведет свою деятельность.

Проходит еще несколько месяцев и на нашего воображаемого новичка-руководителя снисходит вторая истина – операторам требуется периодическое дополнительное обучение, как по общим дисциплинам, так и по продукту. Скрипты меняются, обновляются и все это требуется донести до тружеников телефонной линии.

Третья истина обычно открывает глаза на элементарные вещи – колл центр не бывает без тренерского состава, а если и бывает, то долго не живет.

Общий курс обучения операторов поведению в линии

Даже самому профессиональному тренеру для обучения операторов мало просто информации, раздатки, лекции у доски и моделирования кейсов. Чтобы ввести человека в курс дела, требуется провести рядом с ним некоторое время у телефона, вести прослушку, выявлять нюансы, на которые он не обращает внимания и следить за интонацией. В общий курс обучения правилам разговора по телефону обычно входит также работа с лексикой, возражениями и базовые навыки в области психологии конфликта.

Результат обучения можно считать успешным, если оператор в кейсах при моделировании сложных ситуаций перестает нервничать и рассудительно выбирает один из заученных сценариев своего поведения.

Обучение по продукту

Знать, как разговаривать по телефону, это прекрасный навык, однако далеко на нем не уедешь, поскольку все колл центры рассчитаны на решение тех или иных бизнес задач. Руководителям inhouse call центров в этом отношении несколько проще, так как операторам достаточно знать всего один скрипт и периодически учить обновления.

Чего не скажешь об аутсорсерах, которым многочисленные клиенты доставляют немало головной боли в виде своих скриптов. В аутсорсинговых КЦ тренер обычно в курсе всех проектов, так как регулярно ведет обучение новых операторов.

Обучение операторов колл центра продукту

Обучение по продукту, обычно, ведется с помощью не только скрипта, но и дополнительных шпаргалок, которые рекомендуется первое время вешать в зоне видимости на рабочем месте. Как и в случае с общим курсом, при обучении продукту тренер первые несколько дней находится рядом даже с опытными операторами, дабы анализировать, правильные ли акценты ставит консультант в линии. Цель обучения оператора продукту состоит не только в том, чтобы выучить информацию в скрипте, а скорее в том, как даже самый неконкретный разговор подвести к продаже.

Найм бизнес тренера в штат call центра

Для небольших контактных центров с несколькими десятками операторов вполне достаточно иметь одного бизнес тренера, который заберет на себя все обязанности по обучению и первичному контролю качества знаний скриптов. Лучше взять сразу человека с опытом, чтобы он сам вас научил, как организовать процесс. И похороните мысль о том, что бизнес тренера можно вырастить из кого-то, например оператора. В лучшем случае у вас получится наставник, который делится своими ограниченными знаниями, в худшем … Абоненты  и записи разговоров расскажут вам, что будет в худшем случае.

Ауторсинг в области обучения персонала контактного центра

Достаточно неплохой вариант для колл центров численностью 10-15 человек, которые не занимаются аутсорсингом. Если ваш скрипт не меняется постоянно, и вы платите операторам зарплату выше среднего по рынку, то аутсорсинг тренера окажется выгоднее, чем найм в штат. Хорошие зарплаты устранят текучку, а стабильный неменяющийся скрипт позволит не вкладывать средства в дополнительные часы работы с тренером.

Единственное, на чем не стоит экономить – периодические курсы по повышению квалификации и прослушке разговоров. Последнее организовывается следующим образом. Вы заключаете договор с тренерским центром на определенное число часов прослушивания разговоров с последующим формированием отчетов. На основе отчетов вы далее ведете работу с операторами, отсеивая тех, кто не хочет исправляться, и дополнительно обучая специалистов, желающих развиваться и обучаться дальше.

Аутсорсинговые тренерские центры легко можно найти в Интернете. Частные тренеры представлены в рейтинге бизнес тренеров Indexcall.com

Как организовать помещение для обучения операторов в колл центре

Как организовать помещение для обучения операторов в колл центре

Проектируя будущий call центр, сразу за операторским залом начните прорабатывать комнату для обучения. Это должно быть просторное помещение желательно квадратной формы, чтобы тренер мог находиться в центре, а будущие операторы были вокруг него. Вам также понадобится доска, но лучше флип-чарт, так как он более мобилен и легко перемещается на колесиках в нужную сторону комнаты. Это особенно бывает полезно при работе с кейсами.

Постарайтесь снабдить помещение удобными стульями, а еще лучше креслами, чтобы люди концентрировались на получении знаний, а не на своей усталости от сидения на неудобном стуле. Установите также кулер или кувшин с водой. Полезным окажется проектор и какие-то, пусть офисные, но не совсем маленькие колонки для прослушивания записей разговоров.

Под рукой всегда должен быть запас бумаги и ручек, на тот случай, если кто-то из обучаемых забудет канцелярию. Будет просто превосходно, если на стенах вы разместите обучающие материалы, например «стоп слова» или схемы прохода секретаря. Помните, чем больше внимания вы уделяете обучению, тем меньше «текучка» и выше качество разговора в линии.

Чтобы расширить собственный кругозор рекомендуем прочитать наиболее известные и интересные книги о колл центрах. Полученные знания будут пригождаться вам каждый день, как в работе с операторами, так и при взаимодействии с тренерами, супервайзерами и прочими служащими.

В заключении хотелось бы сказать – цените своих операторов. Вы столько в них вкладываете сил, времени и денег, что лучше пусть они работают на вас, чем отправятся читать одну из наших последних статей – как найти работу оператору на дому. Хорошо обученный оператор с достойной зарплатой может оказаться полезнее, чем двое новичков. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Не ждите. Время никогда не будет подходящим
Не ждите. Время никогда не будет подходящим
Наполеон Хилл, писатель