Как организовать обучение операторов колл центра
Как организовать обучение операторов колл центра

Как организовать обучение операторов колл центра

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
23 февраля 2016
2809 просмотров

В любом контактном центре не стоит вопрос – обучать операторов или нет. Проблема для руководителя кроется в другом – просчитать масштаб организации бизнес процессов, которые позволят не краснеть перед клиентами и быть уверенными в своих операторах. Для 1-2 специалистов на телефоне, возможно, будут достаточными услуги стороннего бизнес тренера. Если говорить о команде операторов или целых ячейках, то здесь внимания к наставничеству потребуется уделить не меньше чем, например, к IT-инфраструктуре call центра.

Самая частая ошибка начинающих руководителей колл центров состоит в том, что им кажется, будто достаточно 1 раз научить людей и всё, на этом миссия тренера закончена. Проходит месяц другой, начинаются первые увольнения и повторяющиеся наборы новых сотрудников и тут приходит осознание – обучение операторов процесс бесконечный. Это как тех. обслуживание автопарка в транспортных компаниях – никогда не может закончиться до тех пор, пока компания или департамент ведет свою деятельность.

Проходит еще несколько месяцев и на нашего воображаемого новичка-руководителя снисходит вторая истина – операторам требуется периодическое дополнительное обучение, как по общим дисциплинам, так и по продукту. Скрипты меняются, обновляются и все это требуется донести до тружеников телефонной линии.

Третья истина обычно открывает глаза на элементарные вещи – колл центр не бывает без тренерского состава, а если и бывает, то долго не живет.

Общий курс обучения операторов поведению в линии

Даже самому профессиональному тренеру для обучения операторов мало просто информации, раздатки, лекции у доски и моделирования кейсов. Чтобы ввести человека в курс дела, требуется провести рядом с ним некоторое время у телефона, вести прослушку, выявлять нюансы, на которые он не обращает внимания и следить за интонацией. В общий курс обучения правилам разговора по телефону обычно входит также работа с лексикой, возражениями и базовые навыки в области психологии конфликта.

Результат обучения можно считать успешным, если оператор в кейсах при моделировании сложных ситуаций перестает нервничать и рассудительно выбирает один из заученных сценариев своего поведения.

Обучение по продукту

Знать, как разговаривать по телефону, это прекрасный навык, однако далеко на нем не уедешь, поскольку все колл центры рассчитаны на решение тех или иных бизнес задач. Руководителям inhouse call центров в этом отношении несколько проще, так как операторам достаточно знать всего один скрипт и периодически учить обновления.

Чего не скажешь об аутсорсерах, которым многочисленные клиенты доставляют немало головной боли в виде своих скриптов. В аутсорсинговых КЦ тренер обычно в курсе всех проектов, так как регулярно ведет обучение новых операторов.

Обучение операторов колл центра продукту

Обучение по продукту, обычно, ведется с помощью не только скрипта, но и дополнительных шпаргалок, которые рекомендуется первое время вешать в зоне видимости на рабочем месте. Как и в случае с общим курсом, при обучении продукту тренер первые несколько дней находится рядом даже с опытными операторами, дабы анализировать, правильные ли акценты ставит консультант в линии. Цель обучения оператора продукту состоит не только в том, чтобы выучить информацию в скрипте, а скорее в том, как даже самый неконкретный разговор подвести к продаже.

Найм бизнес тренера в штат call центра

Для небольших контактных центров с несколькими десятками операторов вполне достаточно иметь одного бизнес тренера, который заберет на себя все обязанности по обучению и первичному контролю качества знаний скриптов. Лучше взять сразу человека с опытом, чтобы он сам вас научил, как организовать процесс. И похороните мысль о том, что бизнес тренера можно вырастить из кого-то, например оператора. В лучшем случае у вас получится наставник, который делится своими ограниченными знаниями, в худшем … Абоненты  и записи разговоров расскажут вам, что будет в худшем случае.

Ауторсинг в области обучения персонала контактного центра

Достаточно неплохой вариант для колл центров численностью 10-15 человек, которые не занимаются аутсорсингом. Если ваш скрипт не меняется постоянно, и вы платите операторам зарплату выше среднего по рынку, то аутсорсинг тренера окажется выгоднее, чем найм в штат. Хорошие зарплаты устранят текучку, а стабильный неменяющийся скрипт позволит не вкладывать средства в дополнительные часы работы с тренером.

Единственное, на чем не стоит экономить – периодические курсы по повышению квалификации и прослушке разговоров. Последнее организовывается следующим образом. Вы заключаете договор с тренерским центром на определенное число часов прослушивания разговоров с последующим формированием отчетов. На основе отчетов вы далее ведете работу с операторами, отсеивая тех, кто не хочет исправляться, и дополнительно обучая специалистов, желающих развиваться и обучаться дальше.

Аутсорсинговые тренерские центры легко можно найти в Интернете. Частные тренеры представлены в рейтинге бизнес тренеров Indexcall.com

Как организовать помещение для обучения операторов в колл центре

Как организовать помещение для обучения операторов в колл центре

Проектируя будущий call центр, сразу за операторским залом начните прорабатывать комнату для обучения. Это должно быть просторное помещение желательно квадратной формы, чтобы тренер мог находиться в центре, а будущие операторы были вокруг него. Вам также понадобится доска, но лучше флип-чарт, так как он более мобилен и легко перемещается на колесиках в нужную сторону комнаты. Это особенно бывает полезно при работе с кейсами.

Постарайтесь снабдить помещение удобными стульями, а еще лучше креслами, чтобы люди концентрировались на получении знаний, а не на своей усталости от сидения на неудобном стуле. Установите также кулер или кувшин с водой. Полезным окажется проектор и какие-то, пусть офисные, но не совсем маленькие колонки для прослушивания записей разговоров.

Под рукой всегда должен быть запас бумаги и ручек, на тот случай, если кто-то из обучаемых забудет канцелярию. Будет просто превосходно, если на стенах вы разместите обучающие материалы, например «стоп слова» или схемы прохода секретаря. Помните, чем больше внимания вы уделяете обучению, тем меньше «текучка» и выше качество разговора в линии.

Чтобы расширить собственный кругозор рекомендуем прочитать наиболее известные и интересные книги о колл центрах. Полученные знания будут пригождаться вам каждый день, как в работе с операторами, так и при взаимодействии с тренерами, супервайзерами и прочими служащими.

В заключении хотелось бы сказать – цените своих операторов. Вы столько в них вкладываете сил, времени и денег, что лучше пусть они работают на вас, чем отправятся читать одну из наших последних статей – как найти работу оператору на дому. Хорошо обученный оператор с достойной зарплатой может оказаться полезнее, чем двое новичков. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0