Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Как открыть свою горячую линию на номере 8-800: самому или аутсорсинг?
Как открыть свою горячую линию на номере 8-800: самому или аутсорсинг?

Как открыть свою горячую линию на номере 8-800: самому или аутсорсинг?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
14 сентября 2015
6284 просмотра

Да, теперь это привычная корпоративная блажь – иметь собственную горячую линию для клиентов, дабы нарисовать солидный образ масштабной компании в глазах народа. А оно вам надо? Клиенты, контрагенты, сами сотрудники вашего предприятия уверенно скажут, надо, и будут правы!

Шаг в сторону создания собственной горячей линии – это не только пыль в глаза и утешение собственных амбиций.  С точки зрения бизнеса открытие toll free линии, как правило, означает организацию бизнес-процессов, направленных на обслуживание клиентов и контрагентов. Очень скоро такая политика выливается в уменьшение издержек на трудовые ресурсы и на связь. Клиенты, в том числе и потенциальные, начинают охотнее звонить в отдел продаж, задавать вопросы, получать более квалифицированные стандартизированные ответы, что, в конечном счете, конвертируется в рост продаж.

Читатель, наверное, скажет, что этот вводный опус слишком «водный», но если вы все таки решитесь на свою линию с бесплатным номером 8-800, то спустя годы будете рассказывать своим коллегам об успехе именно такими восторженными, наполненными лирической водой, словами.

С чего начать организацию горячей линии?

С ответов на вопрос для кого и для чего она будет использоваться. Чаще всего, горячая линия (далее ГЛ) работает для следующих сегментов аудитории компании:

- Потенциальные клиенты;

- Существующие клиенты из базы компании;

- Контрагенты;

- Спам-звонки.

Как открыть свою горячую линию на номере 8800

Суть любой ГЛ – сделать канал входа обращений в компанию единым, чтобы и бабушка-потенциальный клиент, и ваш поставщик, и продавец канц-товаров с улицы – все звонили на один и тот же номер. Такая схема построения бизнеса позволяет:

- Перестать тратить деньги на множество номеров. У компании появляется один телефонный номер (не обязательно 8-800), а все остальные номера становятся внутренними.

- Избавить непрофильных сотрудников от работы на телефоне;

- Стандартизировать информацию, которая используется для консультирования клиентов и потенциальных контрагентов.

- Повысить репутацию компании.

Что такое номер 8-800: как подключить и кто платит за бесплатные звонки?

Номер 8-800 является бесплатным для любого звонящего на него человека. Но трафик бесплатным не бывает, поэтому платит за звонки принимающая сторона. Тариф обычно составляет от 2 до 5 руб. за минуту.

Сколько стоит номер 8800

Оплата делается тому, кто предоставляет номер, чаще всего, это какой-нибудь онлайн сервис, с которым заключается договор на покупку и обслуживание номера. Такая операция проста с точки зрения организации и не требуется специальных знаний, купить номер 8-800 может любой.

Обязателен ли номер 8-800 для открытия своей горячей линии?

Открытие собственной ГЛ вовсе не требует именно номера 8-800. Однако, многочисленные исследования показывают, что люди охотнее звонят на бесплатный номер, порой просто поинтересоваться, что впоследствии перерастает в продажи. Если вы не работаете на всю страну, а строите продажи исключительно внутри своего города, возможно, вам не нужен 8800. Берите обычный номер и не тратьте лишние деньги.

Подготовка проекта горячей линии

Основная задача ГЛ – клиент должен получить ответ на любой свой вопрос. И это далеко не означает, что оператор должен все знать. Здесь важно другое – оператор обязан знать, что ответить, в любой ситуации, даже когда в его голове нулевая информация по заданному вопросу.

Поэтому готовиться к запуску ГЛ надо с написания скрипта – сценария телефонного разговора, который используется каждый раз, как только к вам зашел звонок. Есть множество техник, как написать хороший скрипт.

Также вам понадобится IVR, а если проще – голосовое приветствие, которое слышит клиент, когда звонит на ГЛ. Его можно заказать в любой стадии звукозаписи, сайтами которых испещрен интернет.

Не забудьте подумать о системе отчетности. Оператор должен отмечать информацию о каждом звонке. Программа минимум – в блокноте или в Excel, максимум – в собственной CRM, которая, к слову сказать, может быть десктопным или облачным приложением.

Организация телефонии для собственной горячей линии

Запустить свой call центр для обработки звонков с горячей линии можно двумя способами – на основе серверного решения у себя в офисе или используя виртуальную АТС в облаках. Если вы ожидаете сотни звонков в день, которые надо выстраивать их в управляемые очереди и вам потребуется настраивать сложные голосовые меню – покупайте сервер, устанавливайте ПО и можно работать. В противном случае – ищите сервис через интернет, регистрируйтесь онлайн, покупайте номер (или присоединяете уже купленный), загружайте голосовое приветствие и ваша горячая линия готова.

Аутсорсинг горячей линии – насколько это выгодно и удобно?

Не всегда есть время и желание на организацию ГЛ. Что делать, если рекламная кампания запускается на следующей недели, а ваша линия не организована для приема звонков? В таком случае задумайтесь о том, что есть очень много сервисов, для которых организация горячей линии – профессиональный бизнес. Они сами напишут скрипт (на основе ваших материалов), сделают IVR, настроят линии и главное – моментально выделят под вас готовых обученных профессиональных операторов. И у вас не будет проблем с больничными, налогами, дополнительным место в офисе, поддержкой всех бизнес-процессов и нехваткой времени. Сегодня подали заявку на создание ГЛ, через неделю она уже у вас работает.

Аусторсинг колл центр - выгода и стоимость

Как поступить в сухом остатке, взяться за открытие горячей линии самому или найти аутсорсера? Для этого просто спросите себя – какой у вас ежемесячный объем звонков, и на какой период вам требуется ГЛ.

Аутсорсинг хорош, когда ГЛ делается на короткий перид (например, для промо-акции) или количество звонков не превышает 50 в день. К тому же преимущество аутсорсеров в том, что они предоставляют сервис в выходные и ночью. Согласитесь, что организовать работу людей на выходных и ночью в собственном офисе – задача, пожирающая силы и время.

Если вы планируете работать со звонками годами, и их количество все время растет, переваливая за десятки и сотни в день – собственный in-house колл-центр - вот идеальное решение.

Есть и компромиссный вариант – взять аутсорсинг на тестовый период; посмотреть, как работает линия, как отстроены процессы, замерить эффективность такого решения, а дальше уже думать над открытием площадки в собственном офисе.

 Чтобы вдохновиться работой операторов, читайте одну из наших предыдущих статей – 5 фильмов о call-центрах. Это художественное кино из Голливуда и Болливуда вдохновит вас на рьяный интерес к индустрии обслуживания клиентов по телефону. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
DDoS защита (анти-ддос)
DDoS защита (анти-ддос)
25 поставщиков
0 отзывов
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
52 поставщика
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
46
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
1
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Заработала $1,4 млрд, вложив на старте $700 в Wildberries
Заработала $1,4 млрд, вложив на старте $700 в Wildberries
Татьяна Бакальчук, Wildberries