Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?
Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?

Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 октября 2014
5321 просмотр

Голосовое приветствие по телефону или, как его еще называют IVR, является настолько мощным инструментом воздействия на абонента, что порой требуются недели, а то и месяцы, чтобы грамотно внедрить этот маркетинговый инструмент.

Подойдем к вопросу системно, разделим IVR на следующие составляющие:

- Смысловая;

- Функциональная;

- Имиджевая;

Чтобы записать профессиональное голосовое приветствие на телефон (IVR) нужно прорабатывать каждую составляющую в той последовательности, в какой они указаны выше.

В чем смысл голосового приветствия IVR?

Задача использования IVR всегда двояка – создать солидный образ компании и упростить взаимодействие между клиентом и бизнесом.

Ключевая мысль здесь такова, что чем быстрее клиент получит то, что хочет, тем лучше. Отсюда вывод – чем меньше вы будете нагружать клиентов общением с роботом, тем больше будет симпатий у человека к вашей компании…

Вам кажется крутой фраза «Если требуется такая –то информация нажмите 1, а если такая - 2, или 3…»? Тогда вспомните себя в момент, когда вы звоните сотовому оператору… Согласитесь, подобные алгоритмы построения IVR раздражают.

Отсюда делаем вывод, идеальное голосовое приветствие (IVR) – отсутствие смысловой и функциональной составляющей, присутствие только имиджевой!

Это означает, что оптимальный вариант - короткая фраза «Вас приветствует компания … Пожалуйста, дождитесь ответа оператора службы поддержки клиентов!»

Раз уж мы заговорили об имиджевой подоснове, давайте рассмотрим ее подробнее.

Правила написание текста для телефонного приветствия?

- Хронометраж текста не более 5-7 секунд;

- Излишний политес идет во вред (не стоит в одной фразе человека приветствовать, благодарить и извиняться);

- Текст IVR не может содержать более двух предложений, в идеале это - одно, простое предложение.

Правила выбора голоса для голосового приветствия (IVR)

- Мужской голос всегда лучше, чем женский, потому что у него ровнее тембр и он представительнее звучит в телефонной линии;

(кроме товаров и услуг, предоставляемых по половому признаку, например «Женская консультация», где человеку будет приятнее слушать голос того же пола)

- Возраст голоса старайтесь выбирать в районе 25-40 лет;

- Дефекты речи или диалект - не всегда недостаток, за исключением ярко выраженных. Глубокие шипящие звуки, протяжность или оригинальное произношение может украсить образ голосового приветствия.

- Помните, что не стоит воспринимать правила слишком буквально. Голос – инструмент пластичный и гибкий. Всегда просите записать 3-5 вариантов произношения телефонного приветствия.

Как и какую подобрать музыку для голосового приветствия по телефону, чтобы IVR звучал стильно?

Если вы все еще сомневаетесь, ставить музыку или нет, ответ один – использовать ее обязательно, вопрос в том, как ее грамотно подобрать.

-  Для начала надо определить, что у вас за бизнес. Для каждого типа товаров и услуг существует своя, оптимальная музыка, этим занимается наука  – аудиомаркетинг.

- Если совсем не углубляться в теорию, надо запомнить, есть такое понятие как коммерческая музыка. Она не обязательно является частью популярных песен, ее пишут специально для рекламы, голосовых приветствий, презентаций  и т.д. Найти ее можно в различных аудиобанках, например в http://www.istockphoto.com/music-clips

Запросите слово commercial в поиске и вы найдете множество достойных композиций.

- Правильная поставленная музыка в голосовое приветствие - это отрывок трека с мажорной тональностью, в котором есть подъем и развитие темы; желательно без ритма или с легкой, еле заметной бас-бочкой.

- Подбирая стилистику помните, что для luxery товаров хорошо подходит Jazz, классика, deep tehno, духовой или клавишный инструментал.

Для молодежных товаров и услуг: house, drum and base, rock.

Товары для здоровья: Ambient, lounge, Chill out.

Промышленные товары: Minimal в разных стилях.

Искусство: psy, классика.

Путешествия: happy rock.

- Очень внимательно стоит относиться к музыке с вокалом, в большинстве случаев это не приемлемо.

Музыку лучше всего положить на голос диктора так, чтобы первые 1, максиму 2 секунды IVR начинался с подобранного трека, а далее уже включался голос.

Это лишь общие тезисы по подбору стиля.

Смысловая составляющая голосового приветствия

Здесь речь идет о той информации, которая подается абоненту роботом.

- Старайтесь, чтобы веток было не более 4-5.

- Помните, что в компанию могут звонить не только клиенты, но и партнеры, контрагенты, инвесторы и т.д.

- Старайтесь предугадывать вопросы абонента, проговаривая ответы на них еще до зачитывания вилки с ветками;

- Глубина веток не должна превышать более 3-4 уровней. Все что дальше – или уход к оператору или формирование заявки, по которой оператор перезвонит абоненту сам, когда освободится.

- Формируйте подачу информации от простого к сложному, от общего к частному;

- Если голос однажды произнёс слово «Нажмите», не стоит повторять его дважды.

Функциональная составляющая голосового приветствия

Старайтесь сделать так, чтобы IVR решал проблемы абонента.

- Голосовое приветствие должно содержать команды на включение или выключение функций (команды не должны быть спрятаны ниже 3-4 уровня);

- Всегда создавайте альтернативу в трудной ситуации, человек должен понимать, что ему делать дальше. Если время ожидания большое – абоненту надо дать возможность оставить заявку на обратный звонок оператора, записать обращение на автоответчик или выполнить команду.

- Регулярно анализируйте поведение абонентов при прослушивании IVR. Старайтесь совершенствовать голосовое приветствие в соответствии со статистикой включения тех или иных веток абонентов.

Чтобы у вас получилось грамотное многофункциональное голосовое приветствие, проведите большую работу по систематизации информации. Создайте лист самых частых вопросов от клиентов, послушайте голосовые приветствия крупных компаний и не бойтесь экспериментировать.

В какой студии заказать запись голосового приветствия (IVR) по недорогой цене и сколько это стоит?

В какой студии заказать запись голосового приветствия (IVR) по недорогой цене и сколько это стоит?

А студия звукозаписи ли это должна быть? Или может частный диктор?  На сайте Indexcall работает спецпроект "Услуги записи голосового приветсвия IVR", где представлено большинство студий звукозаписи с ценами и отзывами. Чтобы понять дешевого или дорого стоит услуга, для вашего удобства есть средний тариф по рынку на услуги записи голосового меню. Анализируйте рынок вместе с Indexcall и совершайте только выгодные сделки. 

Так выглядит краткое пособие по составлению IVR. Не важно, польузетесь ли вы услугами ауторсинга или пытаетесь создать свой call-центр, не скупитесь на привлечение профессионалов, чтобы ваше голосовое приветствие выглядело действительно солидно.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Заработала $1,4 млрд, вложив на старте $700 в Wildberries
Заработала $1,4 млрд, вложив на старте $700 в Wildberries
Татьяна Бакальчук, Wildberries