Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?
Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?

Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 октября 2014
4189 просмотров

Голосовое приветствие по телефону или, как его еще называют IVR, является настолько мощным инструментом воздействия на абонента, что порой требуются недели, а то и месяцы, чтобы грамотно внедрить этот маркетинговый инструмент.

Подойдем к вопросу системно, разделим IVR на следующие составляющие:

- Смысловая;

- Функциональная;

- Имиджевая;

Чтобы записать профессиональное голосовое приветствие на телефон (IVR) нужно прорабатывать каждую составляющую в той последовательности, в какой они указаны выше.

В чем смысл голосового приветствия IVR?

Задача использования IVR всегда двояка – создать солидный образ компании и упростить взаимодействие между клиентом и бизнесом.

Ключевая мысль здесь такова, что чем быстрее клиент получит то, что хочет, тем лучше. Отсюда вывод – чем меньше вы будете нагружать клиентов общением с роботом, тем больше будет симпатий у человека к вашей компании…

Вам кажется крутой фраза «Если требуется такая –то информация нажмите 1, а если такая - 2, или 3…»? Тогда вспомните себя в момент, когда вы звоните сотовому оператору… Согласитесь, подобные алгоритмы построения IVR раздражают.

Отсюда делаем вывод, идеальное голосовое приветствие (IVR) – отсутствие смысловой и функциональной составляющей, присутствие только имиджевой!

Это означает, что оптимальный вариант - короткая фраза «Вас приветствует компания … Пожалуйста, дождитесь ответа оператора службы поддержки клиентов!»

Раз уж мы заговорили об имиджевой подоснове, давайте рассмотрим ее подробнее.

Правила написание текста для телефонного приветствия?

- Хронометраж текста не более 5-7 секунд;

- Излишний политес идет во вред (не стоит в одной фразе человека приветствовать, благодарить и извиняться);

- Текст IVR не может содержать более двух предложений, в идеале это - одно, простое предложение.

Правила выбора голоса для голосового приветствия (IVR)

- Мужской голос всегда лучше, чем женский, потому что у него ровнее тембр и он представительнее звучит в телефонной линии;

(кроме товаров и услуг, предоставляемых по половому признаку, например «Женская консультация», где человеку будет приятнее слушать голос того же пола)

- Возраст голоса старайтесь выбирать в районе 25-40 лет;

- Дефекты речи или диалект - не всегда недостаток, за исключением ярко выраженных. Глубокие шипящие звуки, протяжность или оригинальное произношение может украсить образ голосового приветствия.

- Помните, что не стоит воспринимать правила слишком буквально. Голос – инструмент пластичный и гибкий. Всегда просите записать 3-5 вариантов произношения телефонного приветствия.

Как и какую подобрать музыку для голосового приветствия по телефону, чтобы IVR звучал стильно?

Если вы все еще сомневаетесь, ставить музыку или нет, ответ один – использовать ее обязательно, вопрос в том, как ее грамотно подобрать.

-  Для начала надо определить, что у вас за бизнес. Для каждого типа товаров и услуг существует своя, оптимальная музыка, этим занимается наука  – аудиомаркетинг.

- Если совсем не углубляться в теорию, надо запомнить, есть такое понятие как коммерческая музыка. Она не обязательно является частью популярных песен, ее пишут специально для рекламы, голосовых приветствий, презентаций  и т.д. Найти ее можно в различных аудиобанках, например в http://www.istockphoto.com/music-clips

Запросите слово commercial в поиске и вы найдете множество достойных композиций.

- Правильная поставленная музыка в голосовое приветствие - это отрывок трека с мажорной тональностью, в котором есть подъем и развитие темы; желательно без ритма или с легкой, еле заметной бас-бочкой.

- Подбирая стилистику помните, что для luxery товаров хорошо подходит Jazz, классика, deep tehno, духовой или клавишный инструментал.

Для молодежных товаров и услуг: house, drum and base, rock.

Товары для здоровья: Ambient, lounge, Chill out.

Промышленные товары: Minimal в разных стилях.

Искусство: psy, классика.

Путешествия: happy rock.

- Очень внимательно стоит относиться к музыке с вокалом, в большинстве случаев это не приемлемо.

Музыку лучше всего положить на голос диктора так, чтобы первые 1, максиму 2 секунды IVR начинался с подобранного трека, а далее уже включался голос.

Это лишь общие тезисы по подбору стиля.

Смысловая составляющая голосового приветствия

Здесь речь идет о той информации, которая подается абоненту роботом.

- Старайтесь, чтобы веток было не более 4-5.

- Помните, что в компанию могут звонить не только клиенты, но и партнеры, контрагенты, инвесторы и т.д.

- Старайтесь предугадывать вопросы абонента, проговаривая ответы на них еще до зачитывания вилки с ветками;

- Глубина веток не должна превышать более 3-4 уровней. Все что дальше – или уход к оператору или формирование заявки, по которой оператор перезвонит абоненту сам, когда освободится.

- Формируйте подачу информации от простого к сложному, от общего к частному;

- Если голос однажды произнёс слово «Нажмите», не стоит повторять его дважды.

Функциональная составляющая голосового приветствия

Старайтесь сделать так, чтобы IVR решал проблемы абонента.

- Голосовое приветствие должно содержать команды на включение или выключение функций (команды не должны быть спрятаны ниже 3-4 уровня);

- Всегда создавайте альтернативу в трудной ситуации, человек должен понимать, что ему делать дальше. Если время ожидания большое – абоненту надо дать возможность оставить заявку на обратный звонок оператора, записать обращение на автоответчик или выполнить команду.

- Регулярно анализируйте поведение абонентов при прослушивании IVR. Старайтесь совершенствовать голосовое приветствие в соответствии со статистикой включения тех или иных веток абонентов.

Чтобы у вас получилось грамотное многофункциональное голосовое приветствие, проведите большую работу по систематизации информации. Создайте лист самых частых вопросов от клиентов, послушайте голосовые приветствия крупных компаний и не бойтесь экспериментировать.

В какой студии заказать запись голосового приветствия (IVR) по недорогой цене и сколько это стоит?

В какой студии заказать запись голосового приветствия (IVR) по недорогой цене и сколько это стоит?

А студия звукозаписи ли это должна быть? Или может частный диктор?  На сайте Indexcall работает спецпроект "Услуги записи голосового приветсвия IVR", где представлено большинство студий звукозаписи с ценами и отзывами. Чтобы понять дешевого или дорого стоит услуга, для вашего удобства есть средний тариф по рынку на услуги записи голосового меню. Анализируйте рынок вместе с Indexcall и совершайте только выгодные сделки. 

Так выглядит краткое пособие по составлению IVR. Не важно, польузетесь ли вы услугами ауторсинга или пытаетесь создать свой call-центр, не скупитесь на привлечение профессионалов, чтобы ваше голосовое приветствие выглядело действительно солидно.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0