Как правильно составить и записать голосовое приветствие (IVR)?
Голосовое приветствие по телефону или, как его еще называют IVR, является настолько мощным инструментом воздействия на абонента, что порой требуются недели, а то и месяцы, чтобы грамотно внедрить этот маркетинговый инструмент.
Подойдем к вопросу системно, разделим IVR на следующие составляющие:
- Смысловая;
- Функциональная;
- Имиджевая;
Чтобы записать профессиональное голосовое приветствие на телефон (IVR) нужно прорабатывать каждую составляющую в той последовательности, в какой они указаны выше.
В чем смысл голосового приветствия IVR?
Задача использования IVR всегда двояка – создать солидный образ компании и упростить взаимодействие между клиентом и бизнесом.
Ключевая мысль здесь такова, что чем быстрее клиент получит то, что хочет, тем лучше. Отсюда вывод – чем меньше вы будете нагружать клиентов общением с роботом, тем больше будет симпатий у человека к вашей компании…
Вам кажется крутой фраза «Если требуется такая –то информация нажмите 1, а если такая - 2, или 3…»? Тогда вспомните себя в момент, когда вы звоните сотовому оператору… Согласитесь, подобные алгоритмы построения IVR раздражают.
Отсюда делаем вывод, идеальное голосовое приветствие (IVR) – отсутствие смысловой и функциональной составляющей, присутствие только имиджевой!
Это означает, что оптимальный вариант - короткая фраза «Вас приветствует компания … Пожалуйста, дождитесь ответа оператора службы поддержки клиентов!»
Раз уж мы заговорили об имиджевой подоснове, давайте рассмотрим ее подробнее.
Правила написание текста для телефонного приветствия?
- Хронометраж текста не более 5-7 секунд;
- Излишний политес идет во вред (не стоит в одной фразе человека приветствовать, благодарить и извиняться);
- Текст IVR не может содержать более двух предложений, в идеале это - одно, простое предложение.
Правила выбора голоса для голосового приветствия (IVR)
- Мужской голос всегда лучше, чем женский, потому что у него ровнее тембр и он представительнее звучит в телефонной линии;
(кроме товаров и услуг, предоставляемых по половому признаку, например «Женская консультация», где человеку будет приятнее слушать голос того же пола)
- Возраст голоса старайтесь выбирать в районе 25-40 лет;
- Дефекты речи или диалект - не всегда недостаток, за исключением ярко выраженных. Глубокие шипящие звуки, протяжность или оригинальное произношение может украсить образ голосового приветствия.
- Помните, что не стоит воспринимать правила слишком буквально. Голос – инструмент пластичный и гибкий. Всегда просите записать 3-5 вариантов произношения телефонного приветствия.
Как и какую подобрать музыку для голосового приветствия по телефону, чтобы IVR звучал стильно?
Если вы все еще сомневаетесь, ставить музыку или нет, ответ один – использовать ее обязательно, вопрос в том, как ее грамотно подобрать.
- Для начала надо определить, что у вас за бизнес. Для каждого типа товаров и услуг существует своя, оптимальная музыка, этим занимается наука – аудиомаркетинг.
- Если совсем не углубляться в теорию, надо запомнить, есть такое понятие как коммерческая музыка. Она не обязательно является частью популярных песен, ее пишут специально для рекламы, голосовых приветствий, презентаций и т.д. Найти ее можно в различных аудиобанках, например в http://www.istockphoto.com/music-clips
Запросите слово commercial в поиске и вы найдете множество достойных композиций.
- Правильная поставленная музыка в голосовое приветствие - это отрывок трека с мажорной тональностью, в котором есть подъем и развитие темы; желательно без ритма или с легкой, еле заметной бас-бочкой.
- Подбирая стилистику помните, что для luxery товаров хорошо подходит Jazz, классика, deep tehno, духовой или клавишный инструментал.
Для молодежных товаров и услуг: house, drum and base, rock.
Товары для здоровья: Ambient, lounge, Chill out.
Промышленные товары: Minimal в разных стилях.
Искусство: psy, классика.
Путешествия: happy rock.
- Очень внимательно стоит относиться к музыке с вокалом, в большинстве случаев это не приемлемо.
Музыку лучше всего положить на голос диктора так, чтобы первые 1, максиму 2 секунды IVR начинался с подобранного трека, а далее уже включался голос.
Это лишь общие тезисы по подбору стиля.
Смысловая составляющая голосового приветствия
Здесь речь идет о той информации, которая подается абоненту роботом.
- Старайтесь, чтобы веток было не более 4-5.
- Помните, что в компанию могут звонить не только клиенты, но и партнеры, контрагенты, инвесторы и т.д.
- Старайтесь предугадывать вопросы абонента, проговаривая ответы на них еще до зачитывания вилки с ветками;
- Глубина веток не должна превышать более 3-4 уровней. Все что дальше – или уход к оператору или формирование заявки, по которой оператор перезвонит абоненту сам, когда освободится.
- Формируйте подачу информации от простого к сложному, от общего к частному;
- Если голос однажды произнёс слово «Нажмите», не стоит повторять его дважды.
Функциональная составляющая голосового приветствия
Старайтесь сделать так, чтобы IVR решал проблемы абонента.
- Голосовое приветствие должно содержать команды на включение или выключение функций (команды не должны быть спрятаны ниже 3-4 уровня);
- Всегда создавайте альтернативу в трудной ситуации, человек должен понимать, что ему делать дальше. Если время ожидания большое – абоненту надо дать возможность оставить заявку на обратный звонок оператора, записать обращение на автоответчик или выполнить команду.
- Регулярно анализируйте поведение абонентов при прослушивании IVR. Старайтесь совершенствовать голосовое приветствие в соответствии со статистикой включения тех или иных веток абонентов.
Чтобы у вас получилось грамотное многофункциональное голосовое приветствие, проведите большую работу по систематизации информации. Создайте лист самых частых вопросов от клиентов, послушайте голосовые приветствия крупных компаний и не бойтесь экспериментировать.
В какой студии заказать запись голосового приветствия (IVR) по недорогой цене и сколько это стоит?
А студия звукозаписи ли это должна быть? Или может частный диктор? На сайте Indexcall работает спецпроект "Услуги записи голосового приветсвия IVR", где представлено большинство студий звукозаписи с ценами и отзывами. Чтобы понять дешевого или дорого стоит услуга, для вашего удобства есть средний тариф по рынку на услуги записи голосового меню. Анализируйте рынок вместе с Indexcall и совершайте только выгодные сделки.
Так выглядит краткое пособие по составлению IVR. Не важно, польузетесь ли вы услугами ауторсинга или пытаетесь создать свой call-центр, не скупитесь на привлечение профессионалов, чтобы ваше голосовое приветствие выглядело действительно солидно.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
