Как работает служба поддержки аптеки на аутсорсинге? Кейс от колл центра-партнёра сетей Ригла, Эркафарм и Асна
Как работает служба поддержки аптеки на аутсорсинге? Кейс от колл центра-партнёра сетей Ригла, Эркафарм и Асна

Как работает служба поддержки аптеки на аутсорсинге? Кейс от колл центра-партнёра сетей Ригла, Эркафарм и Асна

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
18 ноября 2020
6605 просмотров

 Если у тебя, предприниматель, твой бизнес - это доставка еды или интернет-магазин, то подключить аутсорсинг кажется простой задачей, требующей несколько дней проработки вопроса. 

Но что если я тебе скажу, что поддержку по телефону в аптеке тоже можно отдать на аутсорс. Это даже может быть целая аптечная сеть. И не одна, а три. 

Чтобы ты понимал масштаб трафика, у “Эркафарм” больше 7 млн. покупателей в месяц (согласно данным с оф. сайта). В “Риглу” звонят больше 5000 человек в сутки. “Асна”, в свою очередь, удивляет цифрой - более 10 000 аптек в сети. И всех их обслуживал один аутсорсер. 

Только представь, на аптечной горячей линии помимо вопросов о доставке, люди жалуются, плачут, умоляют и интересуются глубинными фармацевтическими вопросами. 

Как это все работает, кто сидит в операторских залах и как организовать сапорт службу аптеки, поговорим с Андреем Голодюком, представителем КЦ "Инфолек" на момент обслужвания проектов. 

Что, как, зачем и почему?

    •    Андрей, вы обслуживали только входящие звонки на горячей линии?

    •    Не только. Была ещё поддержка в чатах и обратная связь с сайта заказчика.


    •    Каковы типичные вопросы от людей, обращающихся в поддержку аптечной сети?

    •    Цена, наличие препаратов, помощь в оформлении брони или предзаказа. Рекламация на сеть или провизора. Мы также делали фарм. консультации. 


    •    Каковы были объемы обращений на линиях Ригла, Эркафарм и Асна?

    •    Мы обрабатывали по 15 000 - 17 000 обращений в день. 


    •    Каков был SLA?

    •    95%. 


    •    Если говорить об аптечном бизнесе, то когда на горячей линии бывают пики?

    •    Пики внутри дня - это с 12 до 16. Пики сезонные - это с середины осени до середины весны, так как люди часто болеют.


 

Колл центр в аусторсинг для аптеки


    •    У вас было два уровня линии поддержки или одна?

    •    Две. Одна - по общим вопросам, а другая - площадка с фарм. консультантами. 


Неудобные вопросы о работе операторов в колл-центре аптечной сети

    •    Должны ли работать в колл-центре аптечного бизнеса провизоры, медработники и т.д.?

    •    Провизоры работают в аптеках. В первой линии поддержки работают операторы без медицинского образования. Во второй линии - фарм. консультанты, которых мы принимали на работу исключительно по сертификатам и дипломам о мед. образовании. К тому же каждый год они проходили аккредитацию.


    •    Мог человек позвонить спросить даже не лекарство, а например, мне нужен витаминный комплекс? Какой посоветуете?

    •    Оператор первой линии отвечал, что не имеет медицинского образования и если нужна более подробная консультация, можно перевести линию на фарм. консультанта.


Фарм. консультант мог посоветовать витаминный комплекс, но всегда делал ударение на то,  чтобы человек взял рекомендации у врача.

По большей степени фарм. консультанты только помогали с аналогами. Всех просивших совета, чем лечиться, мы отправляли либо за консультацией в аптеку, либо к врачу непосредственно.

 

Фарм консультанты по телефону

 

    •    Есть мнение, что для лечения разного рода болезней существует масса похожих дорогих препаратов и большое число дженериков. Все разом не предложишь. Аптечные сети выдают скрипты, в которых есть приоритезация препаратов? 

    •    Нет, таких скриптов. Фарм. консультант исходит из запросов клиента.

Консультанты всегда обязаны проговорить информацию про дешевые и про дорогие препараты. Иначе, когда клиент узнает, что ему заведомо продали препарат подороже, это будет жалоба на оператора. В конечном итоге это может привести к увольнению.

    •    Были ли случаи, когда у звонящего абонента начиналась истерика в связи с состоянием здоровья, человек начинал плакать? 

    •    Да была масса таких случаев. Так бывает, когда человек ищет жизненно важные препараты, а их нет.


    •    Все таки эта сфера с повышенной эмоциональностью. Как выходить из такой ситуации?

    •    Можно оформить предзаказ у поставщика. Или если человек в таком состоянии, то мы давали номера телефонов совсем посторонних аптек, которые даже не относятся к нашей сети, чтобы успокоить и посоветовать поискать лекарство там.


Об организации контакт центра для поддержки фармацевтического бизнеса

    •    Если вас сейчас читает владелец какой-то крупной аптечной сети, почему имеет смысл взять аутсорсинг, а не открыть свой in-house операторский зал? 

    •    Самый главный ответ - каждый должен делать свою работу.

На создание, разработку и поддержку собственного call-центра для работы с потребителями аптечной сети нужны большие затраты.

Также существует острая нехватка специалистов по обучению и развитию сотрудников call-центра, плюс текучка самих операторов. 

    •    Ну и наконец, какой совет можете дать аутсорсинговому call-центру, который захотел попробовать поработать с аптечным бизнесом?

    •    Нужно искать стрессоустойчивых обязательных и разносторонних операторов. Избегать текучки, а для этого хорошо оплачивать труд всех цепочек КЦ. Уделять огромное внимание качеству и скорости обслуживания абонентов. Стремиться к сервису на высшем уровне. Если покупатели сети довольны и вовремя обслужены, значит заказчик в вас не разочаруется.


Как видишь, предприниматель, не важно кто-ты фарм-бизнесмен или аутсорсер, опыт бывалых показывает, что принципы работы с клиентами аптек аналогичный всем базовым устоям и догмам в работе контактных центров. Нет ничего сложного, главное - организация бизнес процессов и контроль. Будешь пренебрегать всем этим, твои нервы заставят тебя самого позвонить на горячую линию аптеки. 

А еще бывает так, что колл центры создают прямо в облаках, без всяких офисов и опен спейсов. В прошлый раз мы писали про историю человека, который смог организовать удаленный аутсорсинговый колл центр с надомниками. Как у него это получилось и откуда брать заказы под такой бизнес можно прочитать из первых рук.  


 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0