Как работает служба поддержки аптеки на аутсорсинге? Кейс от колл центра-партнёра сетей Ригла, Эркафарм и Асна
Если у тебя, предприниматель, твой бизнес - это доставка еды или интернет-магазин, то подключить аутсорсинг кажется простой задачей, требующей несколько дней проработки вопроса.
Но что если я тебе скажу, что поддержку по телефону в аптеке тоже можно отдать на аутсорс. Это даже может быть целая аптечная сеть. И не одна, а три.
Чтобы ты понимал масштаб трафика, у “Эркафарм” больше 7 млн. покупателей в месяц (согласно данным с оф. сайта). В “Риглу” звонят больше 5000 человек в сутки. “Асна”, в свою очередь, удивляет цифрой - более 10 000 аптек в сети. И всех их обслуживал один аутсорсер.
Только представь, на аптечной горячей линии помимо вопросов о доставке, люди жалуются, плачут, умоляют и интересуются глубинными фармацевтическими вопросами.
Как это все работает, кто сидит в операторских залах и как организовать сапорт службу аптеки, поговорим с Андреем Голодюком, представителем КЦ "Инфолек" на момент обслужвания проектов.
Что, как, зачем и почему?
• Андрей, вы обслуживали только входящие звонки на горячей линии?
• Не только. Была ещё поддержка в чатах и обратная связь с сайта заказчика.
• Каковы типичные вопросы от людей, обращающихся в поддержку аптечной сети?
• Цена, наличие препаратов, помощь в оформлении брони или предзаказа. Рекламация на сеть или провизора. Мы также делали фарм. консультации.
• Каковы были объемы обращений на линиях Ригла, Эркафарм и Асна?
• Мы обрабатывали по 15 000 - 17 000 обращений в день.
• Каков был SLA?
• 95%.
• Если говорить об аптечном бизнесе, то когда на горячей линии бывают пики?
• Пики внутри дня - это с 12 до 16. Пики сезонные - это с середины осени до середины весны, так как люди часто болеют.
• У вас было два уровня линии поддержки или одна?
• Две. Одна - по общим вопросам, а другая - площадка с фарм. консультантами.
Неудобные вопросы о работе операторов в колл-центре аптечной сети
• Должны ли работать в колл-центре аптечного бизнеса провизоры, медработники и т.д.?
• Провизоры работают в аптеках. В первой линии поддержки работают операторы без медицинского образования. Во второй линии - фарм. консультанты, которых мы принимали на работу исключительно по сертификатам и дипломам о мед. образовании. К тому же каждый год они проходили аккредитацию.
• Мог человек позвонить спросить даже не лекарство, а например, мне нужен витаминный комплекс? Какой посоветуете?
• Оператор первой линии отвечал, что не имеет медицинского образования и если нужна более подробная консультация, можно перевести линию на фарм. консультанта.
Фарм. консультант мог посоветовать витаминный комплекс, но всегда делал ударение на то, чтобы человек взял рекомендации у врача.
По большей степени фарм. консультанты только помогали с аналогами. Всех просивших совета, чем лечиться, мы отправляли либо за консультацией в аптеку, либо к врачу непосредственно.
• Есть мнение, что для лечения разного рода болезней существует масса похожих дорогих препаратов и большое число дженериков. Все разом не предложишь. Аптечные сети выдают скрипты, в которых есть приоритезация препаратов?
• Нет, таких скриптов. Фарм. консультант исходит из запросов клиента.
Консультанты всегда обязаны проговорить информацию про дешевые и про дорогие препараты. Иначе, когда клиент узнает, что ему заведомо продали препарат подороже, это будет жалоба на оператора. В конечном итоге это может привести к увольнению.
• Были ли случаи, когда у звонящего абонента начиналась истерика в связи с состоянием здоровья, человек начинал плакать?
• Да была масса таких случаев. Так бывает, когда человек ищет жизненно важные препараты, а их нет.
• Все таки эта сфера с повышенной эмоциональностью. Как выходить из такой ситуации?
• Можно оформить предзаказ у поставщика. Или если человек в таком состоянии, то мы давали номера телефонов совсем посторонних аптек, которые даже не относятся к нашей сети, чтобы успокоить и посоветовать поискать лекарство там.
Об организации контакт центра для поддержки фармацевтического бизнеса
• Если вас сейчас читает владелец какой-то крупной аптечной сети, почему имеет смысл взять аутсорсинг, а не открыть свой in-house операторский зал?
• Самый главный ответ - каждый должен делать свою работу.
На создание, разработку и поддержку собственного call-центра для работы с потребителями аптечной сети нужны большие затраты.
Также существует острая нехватка специалистов по обучению и развитию сотрудников call-центра, плюс текучка самих операторов.
• Ну и наконец, какой совет можете дать аутсорсинговому call-центру, который захотел попробовать поработать с аптечным бизнесом?
• Нужно искать стрессоустойчивых обязательных и разносторонних операторов. Избегать текучки, а для этого хорошо оплачивать труд всех цепочек КЦ. Уделять огромное внимание качеству и скорости обслуживания абонентов. Стремиться к сервису на высшем уровне. Если покупатели сети довольны и вовремя обслужены, значит заказчик в вас не разочаруется.
Как видишь, предприниматель, не важно кто-ты фарм-бизнесмен или аутсорсер, опыт бывалых показывает, что принципы работы с клиентами аптек аналогичный всем базовым устоям и догмам в работе контактных центров. Нет ничего сложного, главное - организация бизнес процессов и контроль. Будешь пренебрегать всем этим, твои нервы заставят тебя самого позвонить на горячую линию аптеки.
А еще бывает так, что колл центры создают прямо в облаках, без всяких офисов и опен спейсов. В прошлый раз мы писали про историю человека, который смог организовать удаленный аутсорсинговый колл центр с надомниками. Как у него это получилось и откуда брать заказы под такой бизнес можно прочитать из первых рук.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
