Как создать свой call-центр с нуля?
Как создать свой call-центр с нуля?

Как создать свой call-центр с нуля?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 октября 2014
1279 просмотров

Если у вас поставлена задача открыть не просто площадку с операторами, а полноценный call-центр, это потребует сложной организации всех процессов, которые включают использование готовых программных, аппаратных и управленческих решений.

Сразу стоит сказать, что развертывание контакт-центра «на скорую руку» абсолютно реально в самые короткие сроки, но практика показывает, что в течение последующих нескольких лет 30% времени а то и более у вас будет уходить на исправление собственных ошибок и латание дыр в неотлаженных процессах.

Люди

Каким бы техническим не казался характер проекта собственного call-центра, все начинается с людей.

Вам понадобятся:

- Менеджер колл-центра;

- IT-специалист;

- Тренер или специалист по работе с операторами;

- Операторы (или агенты, как их еще иногда называют).

Если штат операторов превышает 3-5 человек, то начинают появляться:

- Супервайзеры (те, кто решают рабочие вопросы с операторами и контролируют их);

- HR менеджер;

- Дополнительные линейные служащие.

Отдельно требует внимания вопрос использования аутсорсинга для функционирования собственного call-центра. Чаще всего привлекаются IT-аутсорсеры и консалтинг в области обучения персонала. В таком способе построения бизнес-процессов есть свои плюсы, особенно если функционал call-центра очень узок, например такси. В любом другом случае ни за что и никогда не стоит отказываться от собственного IT-специалиста и коачера (бизнес-тренера, технолога).

Свой IT-специалист необходим в штате просто потому, что помимо работы с телефонией, всегда есть текущие вопрос по настройке оборудования, работе со сценариями для операторов, взаимодействию с поставщиками софта для call-центров. Конечно, можно сэкономить, но если вдруг ваш call-центр внезапно «встанет» и рядом не будет специалиста, готового хотя бы просто вести грамотный диалог с поставщиками софта, последствия могут  быть фатальными как для самого бизнеса, так и для его репутации. 

Привлечение бизнес-тренера жизненно необходимо, если у вас предполагается работа полноценного call-центра с входящими и исходящими линиями. Без грамотного технолога, ваши операторы будут звучать в трубке как студенты на практике по директ маркетингу.

Машины

Раньше call-центр представлял собой набор всевозможного «железа», которое работало с телефонными линиями, очередями, голосовыми приветствиями (IVR), записями разговоров и т.д.

Следующей ступенью эволюции стали IP-платформы, по сути своей представляющие софт, который устанавливается на архитектуру из серверной части и операторских компьютеров. На сегодняшний день – это самый распространенный и доступный способ организовать call-центр. Все подобные решения представлены в разделе «Софт для call-центров».

Есть еще облачные решения, которые позволяют избежать серверной части, однако стабильность их работы не внушает доверия, особенно при больших нагрузках на контакт-центр.

Чтобы создать call-центра на основе IP-платформы, требуется:

- Выбрать ПО для колл-центра;

- Привлечь IT специалиста или интегратора (IT аутсорсинг), а лучше и то и то;

- Установить серверы (минимум 2), компьютеры и гарнитуры;

- Развернуть софт для call-центра и настроить его.

По времени этот процесс обычно занимает от 2 недель до месяца.

Периферия

Для полноценной работы call-центра также потребуются:

- Столы и стулья;

- Источники бесперебойного питания (на случай отключения света);

- Дублирование интернет-канала;

- Большая доска для тренингов операторов;

Отдельно хотелось бы поднять тему гарнитур. Чтобы вам кто не говорил, гарнитура – это как мастерок для каменщика, как скальпель для хирурга или… Вы, наверное, поняли масштаб!

Экономить ни в коем случае нельзя, потому что качественная гарнитура в call-центре это:

- качество звука в линии и шумоподавление;

- комфорт ушей оператора, который ощутимо устаёт за целый рабочий день;

- долговечная работа оборудования, соответственно отсутствие издержек.

Чаще всего большинство людей, прочитав последние три пункта, думают что у них случай особенный и идут покупать мультимедийную гарнитуру за 1-2 тысячи рублей… По прошествии 10-12 месяцев, отправляясь за очередной гарнитурой взамен старой сломанной вдруг вспоминается эта статья…

Когда люди, машины и периферия слились в единый «дримтим» наступает момент запуска call-центра. Это долга операция, включающая самые разные бизнес-процессы, описать которые можно только в формате книги. Самый главный совет, который можно дать – тестируйте все по несколько раз. Например, настроили линию – позвоните на нее, с нее, создайте искусственную очередь, нагрузив тем самым линию и т.д. Назначьте ответственного за тесты, не ленитесь гонять систему сами. Весь процесс организации собственного call-центра обычно занимает 2-3 месяца от идеи до первого звонка на площадку, при условии, что вы определились с софтом, интегратором и быстро подобрали персонал.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0