Как выбрать софт для call центра? Программа организации закупки ПО
Как выбрать софт для call центра? Программа организации закупки ПО

Как выбрать софт для call центра? Программа организации закупки ПО

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 августа 2015
5932 просмотра

Создать колл центр – решено! Пора в бой, говорите вы сами себе. К моменту прочтения этого материала, возможно, у вас уже отобрано несколько поставщиков программного обеспечения для call центров, осталось понять – как тщательно проанализировать все варианты и на чем остановиться.

Задачи, которые решает ПО для работы контакт-центра

Начинаем с глобального – что надо будет делать. Берите листочек и пишите, например:

- Принимать звонки;

- Звонить (сразу определитесь, нужен ли автообзвон);

- Отчетность (Что вы конкретно хотите знать о своих кампаниях. Не ждите, что вам предложат вендоры, сами пишите, только тогда разговор с поставщиками софта будет предметный);

- Гибкость настроек. (Работа с очередями, IVR, CRM, скриптами и т.д.)

- Требуется ли вам супервайзерский функционал (когда старший менеджер в линии следит за статистикой в прямом эфире, анализирует данные, меняет нагрузки, переставляет количество операторов в очередях, прослушивает операторов во время разговора и даже нашептывает ему в ухо параллельно диалогу с абонентом).

Есть еще много всяких полезностей и «интересностей» у каждого производителя софта, однако, скорее всего на этапе постановки задач вы не будете думать о них.

Расписав все задачи, пройдитесь по сайтам «софтовиков» и посмотрите, какие из них удовлетворят ваши потребности. Итог такой работы – список наиболее подходящих компаний.

Кто поможет установить и настроить софт для колл центра - услуги интеграторов

Если вы думаете что надо искать кого-то по знакомым или просматривать резюме – вы в корне неправы. Спрашивать у вендоров, кто установит вам ПО – тоже ошибочный шаг, вам могут посоветовать «правильных» людей, которые «правильно» расскажут о продукте. Поэтому первый шаг – поход к системным интеграторам. Это такие компании, которые по роду своей деятельности проектируют и реализуют в жизнь инженерные сети, структуры для бизнеса, программно аппаратные платформы, «айтишники», только в формате организованной компании.

Чтобы сэкономить время можно пробежаться по каталогу системных интеграторов на сайте Indexcall.com, где можно сразу узнать какой системный интегратор способен установить нужный софт для колл центра.

Произведите отбор среди компаний по территориальному признаку или на основе отзывов. Вот у вас готов и второй листочек с записями. Хватайте  список задач и пора на встречи.

Услуги установки программ для колл центров

По каждому из отобранных вариантов софта посетите минимум 2 интегратора, чтобы узнать отзывы из первых рук. В неформальной обстановке за чашкой кофе вам расскажут и главное покажут в реальности как работает выбранная вами программа для call центра. Обычно показывают, как сделать звонок, настроить IVR, очередь и посидеть на месте супервайзера. Старайтесь задавать самые неудобные вопросы, которые есть в голове, это сэкономит немало денег в будущем.

Важный вопрос, который надо задать интеграторам – есть ли у поставщика софта свой офис в вашей стране и вашем городе. Самый страшный ответ, когда офиса нет в вашей стране, а представителем являются только интеграторы. Бросать кофе недопитым и уходить можно в случае, если этот интегратор один и он сейчас с вами беседует на встрече в лице улыбающегося менеджера. Такая ситуация опасна тем, что любой личностный конфликт или смена ценовой политики грозит катастрофой для вашего бизнеса.

Когда вы пройдете всех интеграторов, то у вас сложится отчетливая картина о ценах и работе каждого ПО.

За информацией на выставку

В крупных городах хотя бы раз в год проходят форумы и выставки, посвященные индустрии колл центров. Готовьте уши для лапши и старайтесь отсеивать лишние данные, будоражащие ваши ушные проходы. Вендоры наперебой будут петь песни о своих программно-аппаратных комплексах, как они легко устанавливаются и держат сумасшедшие нагрузки звонков.

Цель на выставках простая – из толпы выделять людей, которые уже работают с софтом, интересующим вас. Далее, без всякого стеснения подходите к ним и с широкой улыбкой выдавайте – ну как оно вам?..

Выставка посвященная колл центрам - call center expo

Обычно во время такого живого общения выясняется много всего интересного. Здесь и жалобы на то, что патчи обновлений выходят с задержкой, и крики души о «багах» в системе, и чего вы только не услышите. И главное – это полевая информация с живыми примерами и отзывами о софте для колл центров.

Как поддерживается ПО

Разные программы для колл центров по-разному поддерживаются во время работы. Иногда приходится платить интеграторам (например Avaya), а иногда и самому производителю софта, будь то Infratel (Mughtycall) или Naumen.

Также надо узнать, как строятся платежи – регулярные или за обращение. Не помешают данные о том, что входит в поддержку, тут важно не переплачивать за то, чем вы не будете пользоваться. 

Цены на специалистов в области работы с софтом

Пора отправляться на сайты о поиске\предложении работы. Просмотрите резюме специалистов, найти их можно по ключевым словам, содержащим название софта для колл центра. Сравните зарплаты и сразу поймете, что будет обходиться дешевле.

Отзывы о программах для колл центров

Настал черед форумов, социальных сетей, блогов и всего того, где можно найти полезную информацию. Не забудьте раздел софт для колл центров на нашем сайте, раз уж вы тут, то вам недалеко идти. Изучайте не только сами отзывы, но и их количество. Если рекомендаций мало, значит и во время использования ПО вы столкнетесь с дефицитом данных.

Вебинар с поставщиком софта

И только теперь, наслушавшись, навстречавшись, и проанализировав ворох информации дайте возможность официальному представителю поставщика софта присесть вам на уши. Он расскажет много интересного, покажет такие нюансы работы системы, которые вы не видели на выставках и достойно подаст портфолио компании. Бесспорно, вы узнаете много интересного, но главное, теперь вам будет проще делать выбор.

Маленький совет - не принимайте близко к сердцу выбор платформы для колл центра. Все они умеют звонить, принимать звонки, вопрос лишь в масштабах планируемого бизнеса. Так что расслабтесь, посмотрите несколько смешных видео о работе колл-центров и приступайте к анализу вариантов организации контакт-центра. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
258 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
222
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
216
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
166
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
165
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
164
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
84
95
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
77
0
IP-телефония
IP-телефония
76
120
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Проводной интернет
Проводной интернет
16
0
Call трекинг
Call трекинг
14
3
VPN-сервис
VPN-сервис
13
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
10
1808
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0