Какая она - организационная структура управления колл центром: аутсорсинг и in-house
Какая она - организационная структура управления колл центром: аутсорсинг и in-house

Какая она - организационная структура управления колл центром: аутсорсинг и in-house

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
6 октября 2015
4632 просмотра

Если ваш колл центр еще только на стадии проектирования, то в перерывах между общением с вендорами и закупкой оборудования, скорее всего, вы размышляете – как всем эти рулить? Те читатели, которые уже руководят своей площадкой, вероятно, задают себе вопрос – все ли я правильно делаю и насколько эффектно построена организационная структура для руководства контакт центром… Интересно то, что есть еще третий тип руководителей, у которых в кассе лежат сверхприбыли, а на столе контракты с «жирными» клиентами и им глубоко до лампочки - насколько грамотно создана у них оргструктура.  Последних можно понять, оставим их в почивании на лавров, и рассмотрим типичную грамотно организованную систему менеджмента  в центре обработки вызовов.

Группа операторов колл центра

Бывают бизнесы про компьютеры, про машины или строительство, колл центр – это всегда бизнес про людей. Операторы – вот на чем всё держится, они составляют основную группу персонала и основные издержки в бухгалтерии. Среди них всегда должен быть старший оператор, эдакий мастер участка. С точки зрения рассадки операторов в каждом ряду должен сидеть старший оператор. Ряд – не менее 6 человек. Если в каждом ряде нет старшего оператора, возможна ситуация, когда в операторском зале начнутся хождения.

В аутсорсинговых колл центрах это особенно актуально, так как проектов много и оператор, прежде чем обратиться за помощью к супервайзеру, возможно, выяснит свой вопрос у старшего оператора. Чтобы по максимуму снизить хождения, нужно организовать систему корпоративных чатов.

У одного супервайзера контакт центра в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.

У одного супервайзера колл центра в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.

Супервайзеры в call центре

Прямое начальство для операторов – супервайзеры. Эти люди испытывают на себе не меньший груз ответственности, чем операторы и делятся на 2 типа – неработающие в линии и «звонящие». Первые занимаются присмотром за операторами, контролем качества и регулировкой нагрузки в линии, вторые совмещают все это еще со звонками.

Если колл центр аутсорсинговый возможен вариант, когда к обязанностям супервайзера добавляются рабочие взаимоотношения с заказчиками.

Бизнес-тренеры

В структуре работы колл центра бизнес-тренеры и отдел обучения – как духовенство в государстве, особая каста, отчасти горизонтально интегрированная в рабочий процесс. В in-house контакт центрах бизнес-тренеры занимаются обучением новых сотрудников, развивают навыки телефонного обслуживания и продаж у уже состоявшихся операторов и следят за качеством речи операторов. Тренер в колл центре – как шаман в племени, как судья в полицейском государстве, как старец в ауле.

В аутсорсинговых колл центрах бизнес  тренер участвует на всех этапах подготовки проекта, при его внедрении и контроле качества работы. Зачастую тренеры привлекаются к процессу написания скриптов и к оптимизации индикаторов работы call центра.

IT-отдел в колл центре

Может эти бородатые и не очень парни смотрятся серыми мышками, юркающими между компьютерами в рабочем зале, сами они понимают, благодаря кому тысячи звонков затекают и вытекают из наушников операторов. IT-специалисты в call-центре подчиняются всем уровням, при этом имеют непосредственного начальника - руководителя call центра.

Управление персоналом в call центре (отдел кадров)

Второй по насыщенности и напряженности процесс в колл-центре после работы со звонками – текучка персонала. Операторы для кадровиков – как телефонный трафик, бывает входящий и исходящий. Первый пропускают через анкетирование и дальнейшее собеседование, второй через отпускные листы и заявления на увольнения. Кадровики подчиняются руководителю колл центра, а также менеджерам проектов, у которых периодически возникает «резкая» потребность в людях, особенно в аутсорсинговом бизнесе.

Менеджеры проектов в аутсорсинговых колл центрах

Для высоко нагруженных аутсорсинговых систем актуальным является использование менеджеров проектов. Такой подход позволяет освобождать супервайзеров и значительно улучшать качество обслуживания клиентов. Не стоит забывать, что супервайзеры – бывшие операторы, а с заказчиком лучше общаться именно менеджеру, которые способен не только грамотно организовать процесс взаимодействия, но и периодически заниматься наращиванием среднего чека за счет предложения доп. услуг.

Отдел продаж в аутсорсинговом колл центре

На практике отдел продаж у аутсорсеров – это, чаще всего, опытные операторы в зале или руководитель call центра. В крупных структурах с операторским залом более 100-200 мест обычно существует менеджер по развитию, который подчиняется руководителю напрямую. Чем больше КЦ, тем больше подчиненных у менеджера по развитию.

Схема организационной структуры колл центра

Схема организационной структуры колл центра

Факт существования бухгалтерии в колл центре нет смысла даже описывать. Иногда вместо неё бывает аутсорсинговая структура, в любом случае она не влияет на процессы в орг структуре и организована консервативно.

Сегодня среди организационных структур управления встречаются как линейно функциональные, так и даже матричные формы менеджмента. Универсального решения особенно в сфере аутсорсинга не существует, так как заказчики у всех разные и решаемые задачи резко отличаются. В in-house среде все более консервативно и здесь порой преобладает характер линейности в работе менеджеров.

Уже организовали свой аутсорсинговый проект? Задумайтесь о безопасности, случаи обмана колл центров встречаются повсеместно, мы просим всех участников рынка быть осторожными в бизнесе.

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
176 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
177 Контакт-центров в аутсорсинг
215 отзывов
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
19
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
16
1
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
12
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Журналист
Журналист
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0