Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Какие полезные книги почитать о call-центрах и телемаркетинге: отзывы и рекомендации
Какие полезные книги почитать о call-центрах и телемаркетинге: отзывы и рекомендации

Какие полезные книги почитать о call-центрах и телемаркетинге: отзывы и рекомендации

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
18 сентября 2015
4804 просмотра

Это сегодня любое серьезное дело начинается с тренинга, а еще несколько лет назад оно начиналось с книжки. Учитывая тот факт, что тренинги стоят несколько тысяч рублей за час, а книжка чаще всего несколько сотен рублей и при этом она навсегда остается в качестве источника информации, стоит задуматься о целесообразности использования книги в качестве оптимального обучающего инструмента.

Прежде чем что-то почитать о call центрах, давайте определимся с целями. Если вы еще совсем мало знакомы со сферой контакт центров, то начать лучше всего не с больших умных изданий, а с глоссариев, хотя бы не будете плавать в терминах. Отличный вариант – это книга: 

The Call Center Dictionary
Автор: Madeline Bodin, Keith Dawson


 Madeline Bodin, Keith Dawson


Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «The Call Center Dictionary»:
Толстенный пласт информации с терминами статистического характера на тему call-центров. Если найти в себе силы и внимательно все прочитать, то реально можно стать гуру в области всевозможных аббревиатур и понятий, да что там гуру, дверь в IT-отдел к инженерам можно открывать ногой. Хорошая книга для общего развития, но не для того чтобы разобраться в процессах работы call-центров. 

Книги о внедрении, организации и управлении call-центром


Оператор call-центра от найма до увольнения
Авторы: Виктор Вольский, Ольга Веселова, Наталия Золкина

 Виктор Вольский, Ольга Веселова, Наталия Золкина

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Оператор call-центра от найма до увольнения»:
Это что называется чтиво с карандашиком в руке. Книга-лекция, то самое практическое пособие, которого зачастую не хватает людям, открывающим собственный колл центр. Будет полезна как для организаторов аутсорсинговых центров, так и in-house площадок. Прочитав книгу, складывается ощущение, что однажды уже сам открыл колл-центр, набрал персонал, запустил проект, принял операторов в штат, отправил часть в отпуск, часть уволил и прожил маленькую жизнь менеджера КЦ. 

Call центр на 100%

Книга о колл центрах Call центр на 100%, автор А.Б. Самолюбова

Автор: А.Б. Самолюбова

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call центр на 100%»:

Это тот вариант книги, который может лежать на столе руководителя департамента по обслуживанию клиентов, когда он еще только только заинтересовался темой call-центров. В вперемешку с водой,  анекдотами и историями автора дает ознакомительную информацию о том как работают call-центрах, какие есть технологии и с какими процессами придется столкнуться организатору КЦ. 

Современный call центр взгляд изнутри и снаружи

 

 Современный call центр взгляд изнутри и снаружи автора Дениса Садовского

Автор: Денис Садовский

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Современный call центр взгляд изнутри и снаружи»:

Эта книга про то, как работает call центр на платформе Cisco. И не то, чтобы она однобокая, но каждый раз, когда зачитываешься интереснейшим материалом о тренинге для операторов или стадиях внедрения колл центра волей не волей попадаешь на репризы в сторону технологий Cisco или даже скриншоты их софта. Радует тот факт, что книжка написана профессионалами, работающими в одном из ныне процветающих call-центров. 

Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide) 

Книга о колл центрах Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)

Авторы: Brad Cleveland, Debbie Harne

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)»:

Книга от менеджеров и для менеджеров call центров. Существует только на английском языке и стоит немалых денег. Но опыт – штука драгоценная, поэтому когда с первых страниц начинаешь видеть конкретные кейсы, понимаешь что оно того стоит. Читая внимательно, приходишь к мысли, что если руководить «как в книжке написано», многие процессы начинают функционировать несколько иначе, продуктивнее, особенно это касается вопросов мотивации, которые в книге рассмотрены с примерами. Встречаются и моменты, которые тяжело адаптируются под русские реалии. У издания есть 2-я и 3-я части, все они используются для получения пакета знания, необходимых при сертификации менеджеров call-центров, по крайней мере, так написано в аннотации. Если вы один из тех читателей, которые привыкли инвестировать в знания – эта книжка для вас. 

Call Centers For Dummies

Книга о колл центрах "Call центр для чайников", кто читал - отзывы.

Автор: Real Bergevin

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call Centers For Dummies»:

Ну куда же без этой знаменитой серии «Для чайников». Эта книга встречалась и на русском языке. Она немножко разбавляет список серьезной литературы, представленной в данной статье. Читаешь и разминаешь извилину, а если сделать так, а вот так, а так лучше не делать. Многие менеджеры и супервайзеры call центров хранят эту книжку у себя в ящичках для канцелярских товаров. После ее прочтения не станешь wow менеджером, зато практических советов наберешься на год вперед. 

Gower Handbook of Call and Contact Centre Management

Книга о колл центрах Gower Handbook of Call and Contact Centre Management

Автор: Natalie Calvert

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Gower Handbook of Call and Contact Centre Management»:

Такая книга читается не тогда, когда хочется свернуть горы или запустить call-центр на 1000 мест, а когда есть задача делать эффективный бизнес, который работает и стабильно и приносит прибыль. Нужен совет по прогнозированию нормы прибыли – он в книге, как работать с большими нагрузками – и снова открывайте переплет. Читатели ценят «Gower Handbook of Call and Contact Centre Management» за ее энциклопедичность. 

Что почитать о телемаркетинге: книги о продажах по телефону

Продажи по телефону при помощи исходящих звонков

 П. Кокран


Автор: Пэт Кокран
Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Продажи по телефону при помощи исходящих звонков»:
К счастью эта книга есть на русском и она, как глазок в комнату западных наработок в области телемаркетинга. Читаешь и будто разговариваешь с тренером в области продаж, который делится опытом, как бы он набрал команду людей, как бы обучил их и посадил в линию. Книга обращает внимание на ошибки во время установления контакта с клиентом и отработке возражений. С каждый прочитанной страницей пропадает страх перед холодными звонками. Минус опять же только один – многие приемы рассчитаны на западного абонента, который привык жить в обществе потребления. 

Телемаркетинг, или продай их за минуту

Автор: Александра Бруссер

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Телемаркетинг, или продай их за минуту»:

Это такое пособие из разряда «амбициозно, но, во многом, романтично». Будет полезным на стадии знакомства с телемаркетингом, как книга, вдохновляющая на большие победы. Учит - что говорить, как говорить и зачем говорить. Оставляет после прочтения немало вопросов, ответить на которые способно все же более серьезное и «толстое» издание. 

Искусство телемаркетинга

"Искусство телемаркетинга" книга автора Док Мори о продажах по телефону

Автор: Док Мори

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Искусство телемаркетинга»:

Хорошее, но старое издание про то, как управлять человеческой психикой по телефону. Без практики в линии книга продавать не научит, но заложит базовые техники, которое впоследствии будут невольно всплывать в каждом диалоге с клиентом. 

Что из книг почитать про аутсорсинг call-центров?

Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management

 The Complete, Practical Guide to Workforce Management"

Автор: Penny Reynolds

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management»:

Эта сокровище стоит на полках руководителей самого разного уровня в call-центрах по всему миру. Главное достоинство издания – практичность в рассмотрении вопросов работы с человеческими ресурсами, звонками, очередями и инструментами по повышению эффективности работы call центра. В книге рассмотрено решение разных по масштабу задач – от удержания сервис левела на заданном уровне, до формирования ячеек операторов.

Managing and Motivating Contact Center Employees : Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff

 Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha Kathleen Deming, and Kurt Friedmann

Авторы: Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha Kathleen Deming, and Kurt Friedmann

Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Managing and Motivating Contact Center Employees : Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff»:

Есть такие книги, которые можно не убирать со стола. Особенно если это стол в рабочем кабинете руководителя проектов в аутсорсинговом call-центре, где все процессы и экономика завязаны на людей. Данное пособие скорее советуется с читателем и говорит, что ему делать, аргументируя слова расчетами и советами. В Интернете встречалось немало отзывов от довольных читателей, нашедших для себя здсь большое количество практических советов и рекомендаций. 

Designing the Best Call Center for Your Business

 Brendan B. Read

Автор: Brendan B. Read

Книга – гид по внедрению, организации а анализу работы call-центра. Читаешь раздел про персонал и примеряешь рекомендации на собственную компанию. Многие из советов по мотивации и удержанию персонала реально работают в поле. Книга, достоянная стоять на полке одновременно у владельца аутсорсинг call-центра, директора и супервайзеров.

Полезным и интересным заменчанием ко всей вышеописанной литературе будет тот факт, что некоторые книги можно найти в торентах на просторах Интернета, главное хорошо искать. 

Если вы только собираетесь открыть свою площадку или хотите развернуть импровизированный call центр, читайте в нашей предыдущей статье, как обучить менеджера на телефоне разговаривать в линии подобно профессиональному оператору call-центра. 

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Я не терпел поражений. Я просто нашёл 10 000 способов, которые не работают
Я не терпел поражений. Я просто нашёл 10 000 способов, которые не работают
Томас Эдисон, предприниматель