Какого это - аутсорсить горячую линию Роспотребнадзора и короновируса? Кейс реального колл-центра 
Какого это - аутсорсить горячую линию Роспотребнадзора и короновируса? Кейс реального колл-центра 

Какого это - аутсорсить горячую линию Роспотребнадзора и короновируса? Кейс реального колл-центра 

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
2 декабря 2020
1183 просмотра

Как тебе живется, директор простой аутсорсинговой площадки с операторами? Устаешь, стрессы? Наверное, звонят недовольные абоненты, жалуются на опоздавшего курьера или плохой сервис?  

А теперь представь - в мир пришла чума 21-го века. Чтобы успокоить панику, властями создано 2 линии поддержки населения. О том, как работает одна из них на аутсорсинге и что там творится в эти нелёгкие дни, расскажет Юлия Спрыжкова, руководитель контактного центра “Reply”. 

Кроме как истории про паранойных бабушек и заболевших граждан, что-то интересное будет?

Вот вам “бизнесовая” история. Позвонил бизнесмен из Москвы. У него магазин детских игрушек на территории ТК.  Он закрыл магазин, но арендодатель требовал оплату и просто в один день вывез все имущество в счет долга. Что делать, спрашивает абонент на горячей линии? 

Давайте всё же по порядку. Кто и что в центре событий?

По словам Юлии, её колл-центр поддерживает горячую линию Роспотребнадзора по всем федеральным округам, принимая трафик с номера 8(800)555-49-43 на русском и английском языках. 

Сейчас 70% обращений - пандемия. 30% -  защита прав потребителея, качество воды, жалобы на компании, которые нарушают права граждан, например возврат товара и т.д. 

“Горячая линия по Ковиду часто отправляет абонентов на горячую линию Роспотребнадзора, если они не знают, что ответить по указанной выше тематике,” - говорит руководитель КЦ. 

Какие KPI вам ставят, есть ли сотрудники Роспотребнадзора в операторском зале для контроля?

    •    Среднее время ожидания на линии не более 45 секунд;

    •    SLA 80/20;

    •    Работники Роспотребнадзора в зале не присутствуют;


Также мы стандартно предоставляем нашем заказчику личный кабинет, статистику поступивших запросов, процент принятых, пропущенных, сколько операторов в линии в разрезе каждых 10 минут, среднее время на уточнение вопроса и т.д. 

Как все начиналось и какие сейчас объемы обращений?

Чтобы понимать, в конце марта трафик составлял 3 000 звонков, а в начале апреля уже 40 000 в день. Больше всего обращений было по оформлению больничных листов. 

В начале ноября мы принимали 30 000 звонков в сутки, один оператор примерно 150 звонков за смену 12 часов. 

В начале ноября мы принимали 30 000 звонков в сутки, один оператор примерно 150 звонков за смену 12 часов.  

Про обучение операторов и участие сотрудников Роспотребнадзора

Для сложных направлений, когда требуется юридическая консультация, выделяется специалист со стороны заказчика, который проводит обучение и аттестацию, после чего оператор сможет сесть в линию. 

Если недостаточно сценария или новая информация, мы также организуем обучения со стороны заказчика, они приходят в офис или обучают через интернет. Обычно это методисты, юристы, даже врачи эпидемиологи, сотрудники образовательного процесса.

В остальном мы обучаем самостоятельно. Обучение делится на несколько частей:

    •    Информация о самой горячей линии. Какие вопросы граждан необходимо перенаправлять. Не всегда, например, вопрос про заболевание нужно переводить в Росздравнадзор.  


    •    Далее основной скрипт “Все о пандемии”. Тут все разделено на блоки, например, вопросы по дезинфекции, по мерам профилактики или вопросы, связанные с постановлениями).  


Методический материал на первом этапе (целая книга с блоками, схемами) помогает тренеру правильно спланировать формат обучения. Далее - работа со сценарием.

После обучение оператор проходит тестирование на знание проекта в несколько этапов, где проверяется, как знание, так и поведение в линии. 

В линию оператор выходит с тренером практически " за ручку". Далее тренер слушает звонки в режиме онлайн и подсказывает. Если оператор теряется и вопрос не освещен сценарием, выделяется наставник, супервизор, адаптолог, менеджеры по прослушке звонков и проработке вопросов.

Кто работает на линии и каков процент надомников?

    •    У вас сотрудники сидят в залах или удалённо?

    •    В зависимости от эпидемобстановки и постановлений по самоизоляции. С середины апреля была 90% удаленка, сейчас 50/50. 


Те, кто знает сценарий наизусть, тех - домой.


    •    Это свои же или дополнительно набранные надомники?

    •    Дополнительно набранные надомники - это тоже свои. Обучение проходит на площадках. Надо надомникам адаптацию в офисе первые дни точно проходить. Те, кто знает сценарий наизусть, тех - домой.


Летом мы предоставляли рабочие места для самих сотрудников Роспотребнадзора.

Можно ли устроиться волонтером в колл центр для помощи населению по вопросу короновируса?

    •    Если я например волонтер, опыта ноль, и хочу устроиться к вам чуть ли не бесплатно работать на линии, вы меня возьмете удаленщиком? Какие требования?

    •    Опыт работы на линии обязателен. Мы вас возьмем, но будем учить навыкам, работе в линии, деловому стилю общения и всем сопутствующим навыкам. Посадим сначала на свои внутренние проекты (например актуализация базы)


    •    Э, нет) Я хочу помогать людям по проблеме Covid, ничего другое мне не интересно. Возьмете?

    •    А вы будете "алёкать " в  трубку?)))


    •    А вам что важнее, чтобы я не “алёкал” или пик разгрузить, когда надо помочь тысячам людей, которые не могут дозвониться?

    •    У нас есть перезвон по пропущенному. Наш специалист перезвонит, чтобы помочь.

Лучше подождать, чем рисковать тем, что вы там “наговорите”...

Вероятно, пандемия еще не достигла таких масштабов, что берут всех и на любые задачи. (От редакции). 


Как защитить своих оператров?

    •    Юлия, а какие меры предотвращения заболеваемости используете вы сами в операторском зале?

    •    Наличие СИЗов, перегородок и дезинфекцию офиса проверил у нас сам Роспотребнадзор. Специальная рассадка позволяет соблюдать дистанцию. Также есть обработка рабочего места. Проводится измерение температуры. И никаких "обнимашек" в начале рабочего дня. 


И никаких "обнимашек" в начале рабочего дня. 



Какие темы обращений на горячей линии по коронавирусу Роспотребнадзора?

Часто задаваемые вопросы часто меняются. Когда самоизоляция началась, то вопросы были о больничных. 

Когда авиасообщения закрывали - о возвратах билетов.

Когда удаленку объявили, то звонило много родителей с вопросами об учёбе. 

Последние месяцы Москва активна по дистанционному обучению и по новым постановлениям. Регионы - по маскам: почему не обслуживают без них, сколько стоят, является ли это обязательным в том или ином регионе. 

Также много интересуются тестами на антитела, на пцр, по вакцине. В интернете недостоверная информация часто, люди проверяют актуальность.

Звонки, которые трогают

Тяжело отвечать на звонок от матери, которая спрашивает, кто будет смотреть за её ребенком в возрасте двух лет, если её увезут в больницу. 

Или вспоминается обращение, когда беременная женщина приехала в роддом, а он закрылся под “ковидных” пациентов. Она спрашивала, где ей рожать?

Когда изменяются постановления про рейсы, начинают звонить люди, переживать, что им придется жить в обсерваторе (противоэпидемическое учреждение, предназначенное для временного медицинского наблюдения за здоровыми лицами, выезжающими за пределы карантинной зоны). Был такой случай, иностранец приехал в РФ на встречу на два дня. На третий улететь не успел. Звонил нам пытался понять, что делать. 

А что улыбает на линии?

Отрадно когда звонят мамы и начинают благодарить за дистанционное обучение. 

Расскажите коллегам-аутсорсерам по цеху, где взять заказ, уровня федеральной линии Роспотребнадзора? 

“Идти на тендерные площадки и обрастать опытом”, советует Юлия.

    •    То есть вы выиграли тендер?

    •    Да, ещё в 2017 году.


Вместо заключения

Согласно публикации на Fontanka.ru стоимость услуг до конца года составит 30 млн. руб. Вопрос цены всегда относителен, поэтому каждый волен трактовать её самостоятельно. 

Отрадно то, что к концу 2020 году индустрия контактных центров подошла с развитыми участниками рынка, способными решать на аутсорсинге даже такие сложные задачи, как сапорт горячей линии Роспотребнадзора. 

Сегодня на любой колл-центр можно посмотреть не только как на бизнес-инструмент, но и как на сюжет для сериала, который наделал много шума весной 2020 года. Что думают о сериале “Колл-центр” операторы реальных КЦ и стоит ли его смотреть - в нашем предыдущем материале. 


 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
8
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
VPN-сервис
VPN-сервис
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0