Каково это - найти удалённых операторов и организовать 100% облачный аутcорсинговый call центр на карантине? Кейс
Каково это - найти удалённых операторов и организовать 100% облачный аутcорсинговый call центр на карантине? Кейс

Каково это - найти удалённых операторов и организовать 100% облачный аутcорсинговый call центр на карантине? Кейс

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
10 ноября 2020
7111 просмотр

“Решил вот такой удалённый бизнес сделать в этом году. Тренд))),” -  говорит Рустем Мусаваров, основатель и управляющий колл центром Nika. 

Эй ты, предприниматель старой школы, только представь: никаких офисов, утренних гудящих кофеварок, операторских залов и переговорных комнат. Да ещё и прибыль у человека есть… А ты бы так смог?

Рустем живет в Ярославле и управляет своей командой полностью удёленно. Невозможно было устоять и не поинтересоваться - как у него получилось реализовать задумку, сколько человек в этом телефонном дрим тиме и на чём зарабатывает предприниматель, у которого нет ни сайта, ни офиса, а только страница в VK. 

На чем зарабатывать и как искать заказы удалённому колл-центру?

    •    Рустем, у вас уже есть какие-то успешные заказы, хотя бы один?

    •    Я сейчас провожу пока только опросы. У меня договор заключен. 


    •    Заказы где нашли?

    •    Нашёл колл-центр который не успевал, вот я у них и подхватил). 


Где искать удалённых операторов на работу?

    •    Источник первых заказов ясен. Что с операторами? Где берете?

    •    Сначала набирал людей из VK. 


Но перед этим я провёл исследование по областям, в которых низкий уровень занятости, обеспеченности. И в этих регионах разместил объявления в группах о работе. 

Причём размещал только в бесплатных группах. Результат сразу появился.

    •    Брали без опыта в звонках?

    •    Много было студентов, которые искали подработку. Конечно они без опыта, но старался при разговоре отбирать тех, которые могли общаться без стеснения.


Таким образом я набрал 10 человек. Они прошли обучение и сейчас работают.

Были и те кто хотел попробовать, я давал шанс. Но практика показала, что без навыков общения они работали безрезультатно и сами отсеивались.

Про обучение и организацию труда

    •    Как обучали расскажите?

    •    В основном это обучение по подготовленным видеоматериалам в личных кабинетах. После обучения обязательное тестирование на "маленькой" анкете и разбор звонка по аудиозаписи. Примерно уходило на подготовку до 5-ти дней.


    •    Уже сталкивались с текучкой?

    •    Конечно. Я знал что процент отсеивания будет немалый. Также я понимал, что для выхода на нормальные объёмы мне нужны будут опытные сотрудники. Поэтому я был готов к отсеву.


    •    Сколько нужно времени, чтобы понять - будет оператор работать в линии или уйдет?

    •    Достаточно одной недели, до 40 часов. Если не получается, то они не задерживаются. Поэтому, я на начальном этапе им сразу ставлю условие по минимальному объему рабочего времени в неделю (не менее 20 часов). После этого остаются только те, кто добился результата.


    •    Поскольку вы работаете над опросами, то особый скрипт там не нужен, так как задача - просто получить ответы на вопросы. Но вот что интересно - ставите ли вы задачу перед операторами отрабатывать возражения? Пытаются ли они уговорить человека не класть трубку, а всё же пройти опрос?

    •    Да, конечно! С самого начала я им объясняю, что их доход будет зависеть не от количества звонков, а от количества анкет.  


Больше всего людей уходит именно по этой причине, не могут удержать респондента. 

Есть обучающие материалы для этого, также я сам стараюсь индивидуально с каждым на начальном этапе поработать над этой техникой.

Телефония, технологии, инструменты

    •    А что с телефонией? Через что звоните?

    •    В данный момент мне пока предоставляет возможность КЦ с которым у меня договор. Но сейчас уже сотрудничаю с ZEON. Пока только на стадии тестирования)


    •    Операторы звонят через voip приложения на своих компьютерах?

    •    Всё через интернет, ЛК доступ через браузер, там и программа дозвона с анкетами.


    •    Как вы проверяете качество связи у надомников?

    •    Перед приёмом на работу всегда с ними связываюсь через скайп, чтобы проверить качество связи. Из основных требований это работа не по GSM каналам и не через мобильные устройства.


    •    Сколько у вас на данный момент операторов? Управляете ими в групповых чатах в мессенджерах?

    •    Пока идёт процесс обучения они у меня в группе во Вконтакте. Те кто остаётся работать перевожу в Телеграм. Сейчас работает 15 операторов. 12 из них неполный день, подработка. Поэтому продолжаю набирать, тестировать новых сотрудников. 


    •    Задумывались о росте? Как вы считаете (по текущим ощущениям), на каком количестве придется брать руководителя группы (супервайзера)?

    •    Помощник нужен будет обязательно. Думаю, когда перевалю за 20 работающих операторов нужно будет уже такого человека брать на текущую работу. А самому продолжать развитие.


Конечно я хочу развить удалённый формат работы!

Многим операторам это нравится, я уверен, что смогу организовать такую компанию, в которой не будет офиса). 

Что было раньше?

    •    Рустем, а чем вы занимались раньше и как пришли в этот романтичный облачный бизнес, который мы сейчас с вами обсуждаем?

    •    У меня был свой бизнес в сфере информационных технологий, в Норильске. В 2012 году я уехал с Севера и закрыл бизнес. Работал управляющим загородных комплексов, тоже было интересно, получил образование в этой сфере.

 

Мусаваров Рустем Фаритович основатель колл центра Nika

 

Но в этом году жизнь для многих поменяла правила игры. Я начал задумываться как мне сесть в эту электричку)


О колл-центре я задумался совсем недавно, в сентябре. И сразу начал искать информацию. Так и получилось сделать бизнес на "коленке" :) Самое неожиданное то, что я не вложил в него ни копейки денег!

Страхи

    •    Субподряды - это хорошо, но, наверное, вы задумывались и о прямых заказах. И тут сразу проглядывает 2 страха:


А. Ваш страх: а если что-то крупное придёт и вы не справитесь?
Б. Страх потенциального предпринимателя-заказчика: кто его знает кто там эти надомники у него и не накосячат ли они?

Давайте попробуем провести сеанс успокоения.

Начнем с Вас, какой проект Вы не возьмете сейчас? Что вообще считаете неудачным заказом для малого облачного КЦ?

    •    Работа с входящими звонками, по моему мнению, неудачный заказ. Наверно это для удалёнки не подходит. Плохо контролировать сам процесс.


    •    Теперь успокоим предпринимателя. Есть повод полагать заказчику, что вы не накосячите?)

    •    А это зависит от самого заказчика! Удалённый колл-центр всегда будет предлагать работу дешевле, чем профессиональные оффлайн компании.


Вот тут и станет выбор у заказчика как ему поступить.
Накосячить могут все, но на удалёнке этот фактор наверно немного больше. Хотя, я думаю, всё зависит от управления, от руководителя. И тут без разницы онлайн ты или офлайн.

    •    Справедливо, но предпринимателю, обычно важно, чтобы было кому предъявить. У вас пока только страница в VK, верно? Сайт планируете?

    •    Да, конечно планирую сайт, уже готовлю.


В сухом остатке

Да он и года не проработав со своими операторами на удёленке, закроется, вероятно, скажут многие из вас. Так говорили про Тинькофф, про IBM, про сотни других компаний, рискнувших вывести операторское ремесло за стены офисов. Что в итоге? Эти компании в ТОП-ах по уровню сервиса. 

Новая форма предоставления услуг, определенно, сулит свои проблемы. Сложнее собирать людей на работу в единую ячейку, контролировать их, доводить до них корпоративные ценности, держать дисциплину и, как следствие, предоставлять качественный сервис заказчику. Но и технологии на месте не зависли. Появляются планировщики задач, трекеры времени и рабочих экранов, новые методологии работы с людьми. 

Конечно, тебе, как предпринимателю очень хочется зайти в офис поставщика услуг, заказать себе кофе и обсудить будущий аутсорсинг, который должен быть таким дешевым, профессиональным, вот прям таким надежным и удобным. Но будет ли всё так радужно, как ты сам себе надумал?

Завтра может случиться пандемия, аутсорсер перенесет офис в другой город, возможно закроет его, SLA упадёт и что тогда? Поедешь качать права? Скорее всего нет, просто потому что ты уже несколько лет привык решать все вопросы удаленно. Да и кофе можно заварить самому себе, устроившись уютно у компьютера. 

Бесспорно, большие колл-центры с офисами, менеджерами и сложной системой управления всегда будут выдавать более профессиональный продукт и глупо отказываться от них в пользу примитивных форм ведения бизнеса. Тем не менее, уже сегодня существуют классы задач, которые продуктивно будут решаться полностью облачными контактными центрами с недорогими тарифами. 

Горишь желанием пробовать в бизнесе что-то новое? Может оказаться полезными прочитать наш предыдущий кейс про то, как заказать назначение встреч колл центру на аутсорсинге на примере футбольной школы для детей. 


 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0