Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
На стол руководителю колл центра - как измерять KPI эффективности колл центра и зачем?
На стол руководителю колл центра - как измерять KPI эффективности колл центра и зачем?

На стол руководителю колл центра - как измерять KPI эффективности колл центра и зачем?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
28 октября 2015
9486 просмотров

Когда начинаются разговоры про ключевые показатели эффективности работы (KPI) кто-то уходит в мощный акустический храп, другие же наоборот воодушевляются возможностью занять свой мозг очередными интересными задачками для понимания и построения общей системы менеджмента. В этой статье мы хотели бы сделать так, чтобы первые заинтересовались, а вторые утвердились в мысли о полезности анализа KPI колл центра. Главное понимать – KPI колл центра без регулярного отслеживания в динамике, как горячая линия без оператора.

Что такое KPI эффективности колл центра?

Да что может быть проще, чем сказать – плохо сделано или хорошо? А если требуется поставить заключение – плохо, средне, выше среднего, хорошо? А если для каждого слова подобрать специальную цифру? А если цифра – это, к примеру, доля решенных вопросов абонентов от общего количества их обращений в колл центр? Считайте, что вы познали свое первое кунг фу в области теории эффективности колл центра – то есть осознали, что многие действия, которые происходят в колл центре можно как-то описать с точки зрения эффективности.

По большому счету, задача руководителя - создать карту KPI и анализировать ее в динамике. Для этого нам понадобится, собственно, сами KPI показатели.

Что такое KPI эффективности колл центра?

KPI качества работы IVR и маршрутизации звонков (актуально для in-house)

Escalation Rate

Индикатор, показывающий, сколько звонков переводится операторами на другие группы специалистов, более компетентных в вопросе абонента. Выражается в процентном отношении и считается как отношение переведенных звонков ко всем.

Escalation Accuracy

Коэффициент эффективности перевода звонка, показывающий, сколько переводов были сделаны по адресу. Считается как отношение эффективных переводов к общему количеству переводов. Для расчета необходимо внести в пост обработку звонка пункт об актуальности операции перевода.

IVR routing Accuracy

Позволяет оценить, насколько эффективно сделан IVR.

Этот KPI демонстрирует, сколько абонентов получили исчерпывающие ответы на свои вопросы после выбора соответствующей ветки в IVR. Рассчитывается как число абонентов, удачно выбравших ветку IVR к общему числу звонящих на линию и сделавших выбор в IVR. Ожидание ответа и отказ выбирать ветку при этом также считается выбором.

IVR exit rate

То количество абонентов, которое после «общения» с IVR в итоге перешли к живому разговору с оператором.

Основные KPI экономики ауторсингового колл центра

ROL

Пожалуй, самый актуальный индикатор для аутсорсинговых форматов колл центра. Считается как дробь с числителем из чистой прибыли колл центра и знаменателем из абсолютной численности персонала на период расчета.

ROM

Дробь, в числителе которой стоит чистая прибыль, а в знаменателе расходы. Выражается в процентах.

ROS

Более известный как коэффициент рентабельности продаж – отношение прибыли  к выручке от продаж в процентах.

KPI эффективности работы с персоналом колл центра

К текучести кадров

Этот индикатор считается просто и актуален для любого колл центра, так как именно «текучка» - вот что сопровождает кадровую политику в кц.

Чтобы рассчитать коэффициент текучести кадров в колл центре для начала выберите период. В этом периоде сложите количество тех, кто уволился по собственному желанию и тех, кто сделал это любой другой причине. Полученный результат надо разделить на среднесписочную численность и далее умножить на 100%.

Особенно представляет интерес этот показатель в возрастном контексте. Те кадровики, которые до конца не могут определиться с кем работать в колл центре – с пенсионерами или студентами, с помощью отслеживания такого KPI в динамике сделают правильный а главное научный вывод.

К прогулов сотрудников

Чтобы посчитать коэффициент прогулов сотрудников вам потребуется взять общее время прогулов за период и разделить его на все рабочее время всех сотрудников в рамках измеряемой группы (рекомендуется для операторов). Показатель выразить в процентах и отслеживать в динамике.

eNPS

Этот индекс показывает, насколько сотрудники лояльны к компании.

ENPS считается через опрос сотрудников, которым делается предложение:

 - Оцените по десятибалльной шкале вероятность того, что вы лично порекомендуете друзьям и знакомым работу в нашей компании».

В полученных результатах выделяется группа тех, у кого оценки 9-10 и 1-6. Третья группа нам не интересна. Далее от процентной доли 9-10-и бальников вычитаются процентная доля тех, кто поставил бал 1-6. Если показатель растет в динамике, корпоративная культура крепчает, коллектив лоялен к колл центру, если падает – пора бить тревогу. Опрос можно проводить 1 раз в 3 месяца и реже.

К качества обучения

Индикатор, позволяющий контролировать тренера или весь отдел обучения операторов в целом. Считается, как отношение числа успешно прошедших тест с первого раза, ко всей тестируемой группе. Строго анализируется в динамике.

KPI прямых доходов колл центра (актуально для аутсорсинга)

Revenue per Minute (CPM)

Индикатор среднего дохода от 1 минуты разговора оператора в колл центре. Рассчитывается как отношение выручки к количеству потраченных минут за период.

RP contact

Индикатор показывает, сколько доходов получает колл центр от 1 контакта. Рассчитывается как отношение бюджета проекта к количеству обработанных контактов. Для расчета по экономике предприятия в целом возможно выведение среднего арифметического по всем проектам и дальнейший анализ в динамике.

KPI прямых затрат колл центра

CP lead (Cost per lead)

Прямые издержки на создание 1 лида рассчитываются как отношение расходов на оплату труда операторов + потраченный трафик к количеству сделанных лидов.

CP sale (Cost per sale)

Прямые издержки на 1 продажу в колл центре считаются как дробь, в числителе которой расходы на труд операторов + потраченный трафик, а в знаменателе число продаж.

CP contact (Cost per contact)

Прямые издержки на обработку 1 контакта. Индикатор рассчитывается как издержки на оплату труда оператора, необходимые для обработки 1 контакта, плюс трафик. Первая составляющая суммы обычно выводится из среднего времени на обработку одного контакта и соотносится со стоимостью часа работы оператора.

CP minute (Cost per minute)

Прямые издержки на 1 минуту времени работы с  1 абонентом. Расчет производится путем суммирования издержек на оплату труда оператора за 1 минуту работы плюс стоимость трафика.

CP problem (Cost per problem)

Для расчета прямых расходов на решение 1 проблемы абонента необходимо суммарное время, потраченное на все проблемы, разделить на количество проблем.

KPI удовлетворенности абонентов колл центра (актуально для in-house)

Overall end-customer satisfaction

Доля абонентов с положительными оценками работы операторов в общей структуре абонентов, участвующих в опросе. Опрос рекомендуется проводить сразу после завершения разговора. Выражается в процентах, нуждается в динамическом анализе.

Overall end-customer dissatisfaction

Индикатор, который показывает, сколько неудовлетворенных сервисом абонентов находится среди всех опрошенных. Выражается в процентах, нуждается в динамическом анализе.

KPI качества решения проблем абонента

FCR (First Contact Resolution)

Важнейшая метрика качества работы операторов контакт центра. Показывает, какая доля абонентов получила решение своего вопроса или исчерпывающую консультацию в общем количестве обращений.

К результативности обработки контактов (Resolved Contacts)

Считаем как дробь, в числите которой сумма контактов, вопросы которых были решены, в знаменателе – общее число контактов за период. Показатель легко считается в случае, если оператор во время постобработки звонка делает выбор радиокнопкой – проблема решена \ проблема не решена.

KPI исходящих холодных звонков (продажи, телемаркетинг, назначение встреч)

Конверсия

Сколько контактов из всех обработанных оказались успешными, то есть реализовали цель скрипта. Считается в процентном отношении.

К установленных соединений

Считается как доля звонков с установленным соединением с абонентами в общем количестве звонков.

К выхода на ЛПР

Считается, как отношение согласий секретаря соединить с ЛПР к количеству установленных разговоров с секретарем.

KPI работы с очередями из звонков в call центр

Уровень сервиса call центра (сервис левел)

Отношение процентного показателя к временному. Процентный показатель – число принятых звонков. Временной – количество секунд, за которые были приняты вызовы. Нормальным показателем SL (сервис левела) для call центра считается  80/20, то есть 80% звонков принимается в первые 20 секунд ожидания на линии. Глоссарий Indexcall.com

AHT 

Показатель Average Handle Time означает среднее время, которое тратится на обслуживание 1 клиента в компании. Рассчет AHT может делаться как для 1 оператора, так для группы или колл центра в целом. Обычно время, используемое на обработку 1 звонка, включает ожидание в очереди, непосредственно разговор и период постобработки звонка. Источник: Глоссарий Indexcall.com

AC calls

Показатель Abandoned calls в процентах демонстрирует, сколько вызовов было потеряно в общей доле звонков. Источник: Глоссарий Indexcall.com

ACD Calls

Этот показатель  в процентах демонстрирует, сколько вызовов было обслужено успешно в общей доле звонков. Источник: Глоссарий Indexcall.com

ACW time

Этот показатель  показывает среднее время в секундах, которое тратится в кампании на постобработку звонка. Источник: Глоссарий Indexcall.com

ATT time

Индикатор «Average talk time» означает среднюю продолжительность диалога оператора с клиентов в линии. Источник: Глоссарий Indexcall.com

 ATA time

Важнейший индикатор «Average time to abandon» демонстрирует то среднее количество времени, которое является критичным для человека при ожидании в очереди, по истечение которого он перестает ждать и кладет трубку.Источник: Глоссарий Indexcall.com

Что делать с показателями KPI контакт центра?

Что делать с показателями KPI контакт центра?

Помимо того, что будем делать умный вид, самое важное отслеживать их постоянно (в динамике) и выстраивать в шкалу эффективности. Если в прошлом месяце из 100 звонков было потеряно 80, а в этом 70, считайте что очередной KPI (пока без названия) у вас повысился. А теперь представьте, что сидите перед монитором, на котором стоят десятки показателей и каждый из них в графическом виде растет или падает, и вы понимаете, кого из подчиненных за это надо наказать и похвалить. И тут не важно кнут или пряник, важно, что анализ KPI даст указание к действию, то есть в следующий раз показатели работы call центра изменятся, возможно, к лучше, а значит, ваш уровень менеджера вырастит и предприятие заработает еще эффективнее.

То есть вопрос анализа KPI колл центра в динамике решается чисто технически с помощью хорошо написанной программы или приложения к уже существующей CRM call центра.

Как повысить KPI эффективности работы колл центра?

Как бы ни были прекрасны теории менеджмента, скорее всего, придется начать с административных методов. Это значит, что каждый сотрудник колл центра должен четко понимают, на какие KPI показатели его замеряют, и стараться регулярно улучшать свои результаты. В свою очередь руководитель колл центра обязан в динамике отслеживать изменения KPI и раз в квартал делать выводы о тенденциях.  Показатели должны меняться в лучшую сторону, расти и свидетельствовать о том, что работа над повышением эффективности ведется постоянно. Если вы фиксируете отсутствие изменения динамики в лучшую сторону, время собирать совещание и работать над проблемами компании.

Привыкли исследовать внутренние бизнес процессы? А что вы знаете об аудитории колл центров, сколько они готовы ждать, что им нравится, а что раздражает? Читайте нашу предыдущую статью-исследование.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Говорили: плохой прыжок, и он не в состоянии правильно удержаться в позиции.
Говорили: плохой прыжок, и он не в состоянии правильно удержаться в позиции.
Рудольф Нуриев, балетмейстер