О чем говорит интонация человека: психология разговора по телефону и техники управления голосом
О чем говорит интонация человека: психология разговора по телефону и техники управления голосом

О чем говорит интонация человека: психология разговора по телефону и техники управления голосом

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
3 июня 2016
1348 просмотров

При общении люди воспринимают информацию по трём каналам: жесты, интонация и слова. В телефонном режиме первый канал исчезает. Остаётся:
Интонация – влияет на 86%.
Слова – на 14%.
Клиенту не столько важно, ЧТО вы говорите, сколько КАК вы это делаете. Он вас не видит, и ему из-за этого некомфортно. Покажите ему себя, используя интонацию.

Что нравится клиентам?

Интонация – это язык эмоций. Она способна расположить клиента с первых секунд общения – или настроить против компании еще до озвучивания темы. Только представьте: чтобы ответить на звонок, человек отвлекается от важных дел, и слышит скрипучий усталый голос. Он заведомо не захочет продолжать разговор.

А какой голос нравится клиентам? 
 

Неприятный голос

Приятный голос

Монотонный

 

С оживленной, меняющейся тональностью

Слишком быстро или медленно

 

Размеренно (оптимально 200 слов в минуту)

Низкий бархатный тембр

 

Высокий, визгливый голос

Слишком громко или тихо

 

Громкость меняется по ходу разговора

Неразборчиво

 

Чётко

Неуверенно

 

Энергично

Апатично

 

Выразительно

Гнусаво (в нос)

Выдерживает паузы

 

Некоторые операторы call-центра придерживаются универсального режима «безэмоциональности». Такие разговоры клиенту быстро надоедают, он теряет интерес и нить диалога.

Они слышат все недостатки

Вы можете сколько угодно говорить о преимуществах продукта, и вас могут не услышать. А вот малейший недостаток будет замечен – людям свойственно обращать внимание на изъяны.

Что может выдать интонация:

- Что вы развалилась на стуле или в кресле. 
Ваш голос кажется незаинтересованным и полным безразличия за счет того, что меняется угол диафрагмы и, соответственно, тембр голоса.

- Что вы устали, напряжены, опечалены. Это сложно скрыть за маской веселости.

- Что вы не уверены или слишком самоуверенны. Идеальный диалог оставляет после себя чувство теплой и дружеской беседы. Плохой – ощущение навязывания.

Телефонная интонация оператора call центра

В разговоре участвуют не только голос, но и диафрагма, легкие, гортань. Поэтому ваша поза и выражение лица отражаются на характеристиках разговора.

Упражнения для интонации

Свой «интонационный пакет» мы получаем еще в детстве. Бывает и так, что базовая интонация у человека звучит как требование, утверждение или жалоба. И какими бы словами он не пользоваться для «закрытия» клиента, у него ничего не получается. Потому что надо работать над интонацией.

Упражнение для концентрации внимания оператора call центра

Перед звонком отстройтесь от личных переживаний и эмоций с помощью такого упражнения:

1. Напрягите мышцы. Стисните зубы, сожмите кулаки, подберите пальцы на ногах, втяните живот. Глубоко вдохните. Задержите дыхание и не спеша посчитайте до 5.

2. Медленно выдохните. Расслабьтесь и удобно расположитесь.

3. Сделайте еще один глубокий вдох.

4. 5 секунд дышите спокойно, почувствуйте расслабленность во всем теле.

5. Представьте себя в приятном месте: в гамаке, возле речки, в лесу. Удерживайте образ в голове.

6. Четко сформулируйте предложение, улыбайтесь и звоните.

Всегда улыбайтесь при разговоре. Да, человек на другом конце провода вас не видит – но он почувствует вашу улыбку. Да и лишняя доза эндорфинов вам не помешает.

Упражнение «Спор»

Представьте, что вы с другом побывали в театре. Вам понравилось, другу нет. Начинаете спор, выделяя разные слова и играя интонациями

- Постановка сильно понравилась всем зрителям (констатируете факт).

- Постановка сильно понравилась всем зрителям? (Друг недоумевает).

- Постановка сильно понравилась всем зрителям. (Настойчиво утверждаете).

- Постановка сильно понравилась всем зрителям? (Друг уточняет и ищет аргументы).

- Постановка сильно понравилась всем зрителям. (Стоите на своём).

- Постановка сильно понравилась всем зрителям? (Друг не унимается).

 - Постановка сильно понравилась всем зрителям. (Оканчиваете спор).

Можно подставить и обыграть любую другую фразу до бесконечности. В одном и том же предложении выделяйте ударением ключевое слово – понижайте голос и растягивайте буквы. Понижать тон начинайте с ударного слога в слове (ПонрАвилась, сИльно). Остальные слова должны стать фоном. Однако, вне зависимости от важности фраз, предложение от начала и до конца должно быть внятным и чётким. Такой приём придаёт окраску убежденности и уверенности.

Логическая мелодия

Вместо монотонности в речи оператора должна быть волнообразность. Начните разговор со средних тонов. Затем:

  • Повышайте голос, если развиваете мысль или если чувствуете, что разговор затягивается.
  • Понижайте голос при завершении мысли.

Сохраняйте звучность и чёткость на протяжении всего предложения.

Если у вас информационный звонок…

Говорите чётко, оптимально – 200 слов в минуту. Расставьте ударения по ключевым словам – продукте, выгодах, скидках. При развитии мысли – например, перечислении преимуществ, - повышайте интонацию. В заключении еще раз повторите суть, понизив тембр.

Если у вас продающий звонок…

Гибко реагируйте на изменение эмоционального состояния собеседника. Если он излучает позитивные чувства, подстройтесь под его тембр и темп разговора. Если злится – не отвечайте эмоцией на эмоцию, говорите мягким и терпеливым голосом. Если собеседник начал соглашаться, говорите тише, медленнее и понизьте тембр для логичного завершения.

Помните, что не следует подчеркивать интонацией продающие существительные или глаголы. Вы должны быть уверены, но не напористы. Проговаривайте все четкой ровной интонацией, делая паузу раз через несколько слов. И обязательно разбавляйте рассказ улыбкой.

Продавайте эмоциями!

Опыт разговора по телефону и интонационные техники хорошо получать на специализированных конференциях, которые проходят в крупных городах регулярно. На какие конференции о call центрах стоит пойти в ближайшее время, читайте в нашей предыдущей статье. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0