Они готовы ждать и слушать музыку. Что еще? Исследование аудитории call центров
Они готовы ждать и слушать музыку. Что еще? Исследование аудитории call центров

Они готовы ждать и слушать музыку. Что еще? Исследование аудитории call центров

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
23 октября 2015
2541 просмотр

По данным опроса, проведенного на сайте РБК в июне 2015 года, в этом году респонденты активнее пользовались услугами сервисно-справочных служб по сравнению с 2014 годом. Чаще всего в такие службы клиенты обращаются за техническими советами.

Подавляющее большинство опрошенных респондентов для связи с сервисно-справочной службой традиционно используют голосовой вызов оператору.  При этом набирает популярность обращение по электронной почте, которой пользуются около 40% респондентов.

Цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии", 2015 г., % от ответивших на данный вопрос*

Цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии"

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

*несколько вариантов ответа

Потеря вызова из-за длительного времени ожидания отрицательно сказывается на качестве обслуживания и на имидже компании в целом. При этом очень высокий Service Level, обеспечивающий быстрое обслуживание вызовов, требует значительных расходов и может вызывать простой операторов при отсутствии пиковых нагрузок. 

Сколько процентов обращаются в колл центр по электронной почте

По данным опроса, критичным для ожидания является время от 0,5 до 1 минуты. Так, более 30 секунд готовы ждать 60% респондентов. Доля тех, кто готов ждать без раздражения более 1 минуты падает до 29%. 

Сколько клиенты готовы ждать по телефону

Доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2015 г., кумулятивный %

Доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором колл центра указанное время,

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

Оборудование многих контакт-центров позволяет фиксировать номера телефонов, с которых был совершен вызов, прекращенный пользователем. Таким образом, возможно осуществление обратного вызова в период спада пика вызовов. Воспользоваться услугой "обратный вызов" готовы около 50% опрошенных. При этом 31% респондентов готовы ждать обратный вызов не более 1-2 часов. Около трети респондентов не готовы воспользоваться услугой обратного вызова из-за неуверенности, что им перезвонят. 

Ожидание обратного звонка колл центра

Готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, 2014-2015 гг.

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

Основная масса респондентов во время ожидания на линии предпочитает слушать информацию о времени, оставшемся до соединения с оператором, классическую музыку или же просто гудки. 
Что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2014-2015 г.*

Что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

*не более трех вариантов ответа

При этом длительное время ожидания является наиболее раздражающим фактором общения с оператором call-центра. 

Причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, 2015 г.*

Причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

*несколько вариантов ответа

Примечательно, что качество телефонного обслуживания драматическим образом влияет на отношение потребителей к продукции или услугам самой компании. Так, по результатам опроса, почти половина респондентов заявили, что откажутся от продукции или услуг компании, которая не обеспечивает качественное телефонное обслуживание своих клиентов.

Материал опубликован при сотрудничестве Indexcall.com и РБК. research

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
171 Контакт-центр в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
171 Контакт-центр в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
270 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
226
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
217
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
167
12
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
166
128
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
87
95
IP-телефония
IP-телефония
87
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
81
0
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Проводной интернет
Проводной интернет
23
0
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Call трекинг
Call трекинг
15
3
VPN-сервис
VPN-сервис
14
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
12
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
8
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0