Повёлся на отзыв? Наука выбора удаленного контакт центра на аутсорсинге

Отзыв – дело полезное, особенно если он настоящий… Однако, в поисках подрядчика в атмосфере постоянно тикающей стрелки часов, горящих дедлайнов и десятков сайтов с красивыми картинками сделать выбор аутсорсингового контакт центр порой ну никак не получается, ситуация все больше и больше начинает напоминать рулетку в казино. Как известно, в рулетке можно в разы увеличить шансы на выигрыш, если знать стратегию ставок. Переработав все строчки этой статьи, вы будете знать стратегию, останется только выиграть.

Отзывы об удаленных контакт центрах изучать безусловно надо, но делать это лучше в конце. Для начала вам понадобится холодный ум, табличка в экселе для составления собственного рейтинга, телефон в руке и несколько часов свободного времени.

Джентельменский набор контакт центра

Для подбора контакт центра можно использовать поисковые системы в Интернете или Рейтинг контакт центров Indexcall.com – ориентируйтесь по времени.

Искать контакт центр в своем городе вовсе не обязательно. У компании должен быть солидный логотип, аккуратный желательно адаптированный под мобильные устройства сайт. На сайте крайне желательно видеть цены на услуги. Во-первых – это условия любого цивилизованного рынка, во вторых гарантия защиты от индивидуального подхода, когда тариф назначается в зависимости от того насколько «тянет» ваша компания.

Старайтесь выбирать аутсорсера в средний ценовом диапазоне. Дешевые колл центры, возможно, демпингуют и со временем увеличат цены, а дорогие подрядчики гонятся за объемами, и не будут уделять вам достаточно времени, если вы небольшая компания.

Важно проверить возраст домена контакт центра, если вы хотите сотрудничать с организацией, имеющий многолетний опыт.

Наличие онлайн консультанта на сайте – не только имиджевая опция, но и возможность быстро решать вопросы в случае, если вам потребуется поддержка менеджера, а звонить не удобно.

Обратите внимание на сайты контакт центров, где есть записи разговоров и логотипы клиентов, это признак открытой политики ведения бизнеса.

Выберите 10-15 компаний, укажите себе же в таблице, что вам понравилось\не понравилось в сайте и приступайте к звонкам.

Первый контакт с колл центром

Прежде всего, обратите внимание, как быстро сняли трубку. Если контакт центр не может обеспечить достойный SL (уровень сервиса) самому себе, не известно, что будет с вами.

При первом звонке в КЦ, скорее всего, вы попадете на оператора, который переведет вас на менеджера. С первого слова старайтесь проанализировать – это профессиональный продавец услуг контакт центра или просто супервайзер, одна из обязанностей которого – отвечать на звонки потенциальных клиентов. В последнем случае ситуация означает, что у аутсорсера нет как такого отдела продаж, а, значит, и отстроенной работы с потоком клиентов. Скорее всего, контакт центр обслуживает несколько крупных ключевых клиентов, а остальных берет, что называется, «до кучи».

Лучше не начинайте спрашивать про цены, сразу излагайте задачу, так будет понятнее и продуктивнее. Если в ответ аы получите вежливую фразу с просьбой подождать минуту и далее менеджер огласит цену – это первый большой плюс в сторону контакт центра. Мычания и вздыхания, перемешанные с фразами о том, что требуется рассчитать проект и понять объёмы – свидетельство непрозрачной ценовой политики и вероятности дальнейших подводных камней.

Не стоит разговаривать с менеджером контакт центра надменно, возможно, вы будете вместе работать дальше, и человеческий фактор во многом будет определять качество исполнения ваших задач.

Операционная отчетность

Продолжая разговор, обсудите, как предоставляется отчетность, порой это единственное, что остается у вас на руках от работы с аутсорсером. Операционная ежедневная отчетность – ваш инструмент управления взаимодействием с аудиторией, периодическая (ежемесячная) – мерило эффективности работы с контакт центром.

Поинтересуйтесь, есть ли у колл центра личный кабинет для клиентов. Его наличие – хороший признак высокоорганизованной клиентоориентируемой компании. Однако, отсутствие онлайн зоны клиенты – не повод вычеркнуть потенциального подрядчика из списка. Практика показывает, что не всегда удобно заходить в личный кабинет и смотреть статистику, слишком много тратиться времени. В ряде случаев удобно, когда статистика приходит на почту. Часть заказчиков вообще предпочитает ежедневные звонки от менеджера с отчетом о проделанной работе за день.

После обсуждения каналов предоставления отчетов попросите пример любого такого отчета. Не прислали пример – минус в рейтинг.

Периодическая отчетность

Работая с контакт центром, раз в месяц вам потребуется выделять несколько часов на общий анализ ситуации. Будет это 2 или 4 часа зависит, прежде всего, от формата отчета. Насколько аккуратно он сделан, вынесены ли на обозрение основные показатели, удобно ли составлены таблицы – вот на что следует обратить внимание.  

Своя телефония – свой контроль

Задайте вопрос – можно ли работать с контакт центром со своим номером телефона (SIP Номер). На этот вопрос большинство аутсорсеров отвечает положительно. В свою очередь вам рекомендуется купить свой номер и передать доступы в КЦ. Такой подход позволит вам контролировать объемы звонков и сравнивать его с отчетами. Чтобы купить номер телефона через Интернет воспользуйтесь каталогом SIP провайдеров.

Доверяй, проверяй, предъявляй

Обязательный вопрос, который надо задать менеджеру контакт центра – с какими компаниями работает аутсорсер в данный момент на входящих звонках. Услышав ответ, сиюминутно отправляйтесь на сайты названных компаний, найдите их телефоны и уточните у менеджера – на эти ли номера в данный момент принимает звонки аутсорсер. После окончания разговора сделайте несколько контрольных звонков утром, в обед, вечером и ночью (если линия работает круглосуточно). Вот лучшая проверка качества услуг аутсорсера и его SL.

Для входящих - уровень сервиса (SL), для исходящих время реакции

Какой уровень сервиса (SL) вам дадут – обязательный вопрос и пункт в договоре с любым контакт центром. Меньше чем на 80\20 не соглашайтесь. Также надо обсудить, как делается замер SL – в любую минуту работы линии или за период. Скорее всего, речь у вас будет идти про замер за период, иначе обслуживание линии для вас резко может подорожать, потому что подрядчику потребуется держать SL в пики, а это – дополнительные операторы в линии.

Как работает поддержка клиентов (личный менеджер, график его работы, кол-во обращений)

Следующая сторона сотрудничества, которую требуется обсудить – ваш личный менеджер. Скорее всего, он точно у вас будет, вопрос во взаимодействии с ним. Уточните, по какому графику можно будет связываться, и какие каналы коммуникаций будут открыты. Хорошо, когда помимо почты и телефона есть мессенджеры, это значительно ускоряет работу.

Отзывы в Интернете, куда без них!.. Без рекомендаций клиентов контакт центров тоже никуда…

Завершите разговор с представителем контакт центра выяснением контактов клиентов, которые могут дать рекомендации. Хотя бы 1-2 лица вам должны дать. Позвоните им и поинтересуйтесь впечатлением о сотрудничества с рассматриваемым КЦ.

Теперь у вас на руках табличка с впечатлениями от прозвона всех отобранных контакт центров.  Самое время читать отзывы. Найти их можно на сайте самих контактных центров, в Интернете или на персональной страницы каждого аутсорсера в листинге Indexcall.com

Обращайте внимание не только на содержание рекомендаций, но и на их количество. Чем больше – тем лучше, так как даже плохие отзывы несут информацию о популярности контакт центра и большом количестве клиентов, следовательно - об опыте работы.

По результатам исследования претендентов у вас появятся явные лидеры в количестве 2-3 компаний. Из них остается сделать выбор по ценовому признаку и общему впечатлению о компании. Далее договоритесь о пилотном проекте и начинайте работать.

Интересуетесь холодными звонками? В предыдущей статье мы говорили о преодолении страха перед холодными продажами по телефону. Узнайте больше о том, как не бояться звонить по холодной базе, чтобы сделать телемаркетинг эффективным инструментом продаж.